Acasă › Ghid de retail și e-commerce › Modelul de abonament
Modelul de abonament și retenția: de la cumpărătorul kitului la clientul fidel
Un test genetic se cumpără o singură dată; suplimentele personalizate se consumă și se comandă din nou. La Novogenia, o livrare ajunge pentru 90 de zile; abonamentul de 90 de zile funcționează cu reînnoire automată a comenzii și este facturat fie prin Novogenia, fie prin propriul tău sistem. Analiza genetică nu trebuie repetată pentru aceasta: la fiecare nouă serie de producție, formula este recalculată pe baza vârstei actuale și, după caz, a unor date noi dintr-un chestionar, din analize de sânge sau din analize genetice. Retenția vine din însoțirea clientului între livrări și dintr-o reziliere la fel de simplă ca și comanda – în Germania, cu un buton de reziliere (§ 312k BGB).
Patru livrări pe an – câte una pentru fiecare anotimp
Un test genetic se cumpără o singură dată. Un supliment personalizat se consumă și se comandă din nou. La Novogenia, o livrare ajunge pentru 90 de zile – aproximativ un anotimp. Un client care începe primăvara primește următoarea cutie la timp pentru vară, iar pe cea de după, pentru toamnă. O singură achiziție se transformă într-un ritm care se întinde pe tot anul.
Ce îi menține pe oameni în acest ritm? Un indiciu puternic vine din studiul canadian NOW. 140 de participanți la un program de management al greutății au primit fie programul standard, fie același program cu recomandări nutriționale bazate pe gene. Doar grupul cu recomandări bazate pe gene și-a redus semnificativ, până la evaluarea de control de la 12 luni, proporția de grăsimi din aportul energetic, de la 36,0 % la 30,2 %, și a respectat mai bine pe termen lung recomandările privind grăsimile totale și grăsimile saturate (Horne et al., BMJ Nutrition, Prevention & Health, 2020).
Studiul a analizat comportamentul alimentar, nu abonamentele. Dar concluzia logică este aceasta: oamenii care știu de ce li se potrivește o recomandare sunt mai înclinați să o urmeze. Exact acest motiv personal îl oferă analiza genetică – și el funcționează nu doar la prima achiziție, ci la fiecare livrare.
De la kit la abonament: momentul decisiv
În retail, un abonament nu începe cu un clic pe „abonează-te”, ci cu un kit. Momentul decisiv vine mai târziu: atunci când sosește raportul și clientul tău vede pentru prima dată ce spun genele sale despre alimentația lui. Atunci, pasul următor ar trebui să pară firesc.
- Arată traseul dinainte: Explică încă de la cumpărarea kitului că după raport poate urma un supliment personal – pe pagina de produs din magazinul tău online, iar în magazinul fizic prin propriile instrucțiuni din kitul cu brandul tău.
- Separă achiziția unică de abonament: Ambele opțiuni stau clar una lângă alta, iar nimic nu este bifat în prealabil.
- Arată prețul și ritmul: În cazul contractelor care includ un abonament, prețul total pe care trebuie să îl indici înainte de încheierea contractului include costurile totale pe perioada de facturare (art. 6 alin. (1) lit. (e) din Directiva 2011/83/UE).
- Leagă magazinul fizic de cel online: Dacă clientul tău cumpără kitul în magazinul tău, produsul personal ajunge prin expediere directă. Cum se facturează abonamentul și cum este atribuit magazinului tău se stabilește în contractul tău cu Novogenia.
Pentru drogherii și supermarketuri, aceasta înseamnă: raftul vinde kitul, iar abonamentul continuă prin expediere directă. Magazinul tău rămâne totuși locul în care a început relația – și unde întrebările despre raport pot primi răspuns la următoarea vizită de cumpărături.
Ritmul de 90 de zile, pe scurt
Un abonament de 90 de zile are puține livrări – și pauze lungi între ele. Acest lucru menține transportul și ambalajul suple, dar cere ca brandul tău să rămână prezent între livrări.
| Momentul | Ce se întâmplă | Ce faci tu |
|---|---|---|
| Prima livrare | Sosește cutia personală. | explici cum se iau plicurile zilnice și ce conțin – factual, fără promisiuni de sănătate |
| Între livrări | Clientul tău folosește plicurile în fiecare zi. | conținut util despre alimentație și viața de zi cu zi, răspunsuri la întrebări |
| Înainte de următoarea livrare | Urmează comanda repetată. | un memento înainte de fiecare debitare; opțiuni de reprogramare sau de pauză |
| Nouă serie de producție | Formula este recalculată. | atragi atenția că compoziția se poate schimba |
| Rezilierea | Clientul tău renunță. | o faci la fel de simplă ca și comanda – și întrebi pe scurt de ce |
Dacă îți planifici comunicarea pe trimestre, nu pe luni, te potrivești cu ritmul clienților tăi. Mai multe despre variantele de abonament, facturare și mărimile ambalajelor găsești în ghidul de producție contractuală, la Modele de abonament: venituri recurente.
Date noi în loc de un nou test genetic
Mai devreme sau mai târziu apare întrebarea: „Trebuie să repet testul?” Răspunsul onest este nu. Genele nu se schimbă, așa că repetarea aceleiași analize nu aduce informații noi. Ce se schimbă este viața din jurul lor – iar aceasta intră în formulă.
La Novogenia, formula este recalculată la fiecare nouă serie de producție:
- Vârsta: recalculată din data nașterii la fiecare serie de producție.
- Chestionarul: Un chestionar actualizat despre alimentație și stilul de viață intră în următoarea formulă.
- Analize noi: Valorile sanguine noi sau alte analize genetice pot rafina formula; valorile sanguine au prioritate.
Pentru retenție, acesta este un cadou: fiecare informație nouă este un motiv de discuție, iar cutia crește odată cu proprietarul ei. Explică însă de la început că, prin urmare, compoziția se poate schimba – altfel, o cutie care arată diferit va stârni întrebări.
Retenție prin însoțire, nu prin litere mărunte
Un abonament este valoros doar în măsura în care durează. Majoritatea pârghiilor nu sunt reducerile, ci însoțirea bună:
- Un memento înainte de fiecare livrare: Un mesaj înainte de debitare evită surprizele.
- Flexibilitate: Clienții care pot reprograma sau pune pe pauză o livrare sunt mai puțin înclinați să renunțe de tot.
- Self-service: Adresa, metoda de plată și data livrării pot fi modificate fără un apel telefonic.
- Plăți eșuate: Cardurile expirate pun capăt abonamentelor în mod neintenționat – un memento prietenos le poate salva.
- Personal instruit: Într-un magazin fizic ajută o echipă care poate pune în context întrebările despre raport. Personalul se poate pregăti cu NOVO Academy, gratuită – aproximativ 5 ore de video pentru fiecare limbă, în germană, engleză, cehă, franceză, portugheză, italiană și olandeză.
- Întreabă de motive: O scurtă întrebare la fiecare reziliere te învață mai mult decât orice sondaj.
Important pentru modelul de parteneriat: în magazinul de partener, clienții finali își pot schimba partenerul de vânzare oricând și fără restricții, conform condițiilor de parteneriat ale Novogenia (Termeni și condiții, partea C). Acolo, retenția vine exclusiv din satisfacție – ceea ce este oricum calea cea mai bună.
Indicatori de-a lungul parcursului
În retail, abonamentul începe mai devreme decât într-un magazin pur de abonamente – cu kitul. Așadar, măsoară fiecare etapă, fără să te compari cu mediile altora:
- Câte dintre kiturile vândute ajung la laborator ca probe?
- Câți clienți comandă un produs personal după raport?
- Câți rămân după prima și după a doua livrare?
- De ce reziliază clienții?
- Câte abonamente sunt în pericol din cauza plăților eșuate?
Primul indicator arată dacă memento-ul tău de după achiziție funcționează; al doilea arată dacă trecerea de la raport la produs este convingătoare.
Rămâi corect: durată, reziliere și retragere
Un abonament care se simte ca o capcană costă mai mult decât orice reziliere. Regulile diferă de la o țară la alta:
- UE: În cazul contractelor pentru livrarea periodică de bunuri, perioada de retragere de 14 zile începe din ziua în care consumatorul intră în posesia fizică a primului bun (art. 9 alin. (2) lit. (b) pct. (iii) din Directiva 2011/83/UE). Bunurile personalizate în mod clar sunt exceptate de la dreptul de retragere (art. 16 lit. (c)). Detalii în Vânzarea la distanță și dreptul de retragere pentru produse personalizate.
- Germania: Dacă consumatorii pot încheia pe site-ul tău un contract cu executare succesivă, ai nevoie de un buton de reziliere clar lizibil, etichetat de exemplu „Verträge hier kündigen” („reziliază contractele aici”) (§ 312k din Codul civil german, BGB). În condițiile generale pentru livrarea periodică de bunuri, o durată obligatorie de peste doi ani este, printre altele, nevalabilă; o prelungire tacită este permisă doar pe durată nedeterminată, cu un termen de preaviz de cel mult o lună (§ 309 pct. 9 BGB).
- Austria: Contractele pentru livrări repetate încheiate pe durată nedeterminată sau pe mai mult de un an pot fi reziliate de consumator cu un preaviz de două luni, la sfârșitul primului an și apoi la sfârșitul fiecărei perioade de șase luni (§ 15 din Legea austriacă privind protecția consumatorilor, KSchG).
- Elveția: Codul elvețian al obligațiilor (OR) acordă un drept de retragere doar pentru ofertele făcute, de exemplu, la locul de muncă, în locuințe, pe drumurile publice sau prin telefon, dacă plata clientului depășește 100 CHF (art. 40a și 40b OR). Comenzile dintr-un magazin online nu sunt enumerate acolo. Cu atât mai mult contează condițiile clare de abonament. În Elveția, analiza genetică urmează, în plus, propriul traseu, prin profesioniștii din domeniul sănătății.
Un model bun pentru modificări corecte: pentru contractele cu executare succesivă, precum abonamentele, Novogenia Marketing anunță modificările intenționate în format text cu cel puțin două luni înainte; dacă consumatorul nu este de acord, se aplică în continuare condițiile anterioare. Solicită ca propriile tale condiții de abonament să fie verificate de un expert pentru fiecare țară-țintă.
Listă de verificare: rezistă modelul tău de abonament?
- Încă de la cumpărarea kitului este clar ce se întâmplă după raport.
- Achiziția unică și abonamentul sunt clar separate; nimic nu este bifat în prealabil.
- Prețul per livrare și ritmul de 90 de zile sunt afișate înainte de comandă.
- Facturarea și atribuirea către magazinul tău sunt stabilite în contractul tău cu Novogenia.
- Clienții tăi știu că formula se poate schimba la fiecare serie de producție.
- Mementourile, pauza, reprogramarea și self-service-ul funcționează.
- Rezilierea este la fel de simplă ca și comanda – în Germania, cu buton de reziliere.
- Regulile privind durata și rezilierea au fost verificate pentru Germania, Austria și Elveția.
- Indicatorii de-a lungul parcursului sunt urmăriți încă de la primul kit.
Întrebări frecvente
Cât de des livrează un abonament?
Trebuie repetată analiza genetică pentru abonament?
Poate un client din magazinul meu fizic să încheie un abonament?
Ce trebuie să am în vedere la reziliere?
Îmi aparțin abonații?
Articole conexe: Modele de abonament: venituri recurente · Customer journey: de la kit la abonament · NutriMe: suplimente personalizate
Produse personalizate pentru magazinul tău?
Spune-ne despre brandul și canalele tale – îți arătăm ce model ți se potrivește.
Solicită un proiect →Oferta pentru e-commerceNotă: Acest ghid are caracter de informare generală pentru companii și specialiști și nu înlocuiește consultanța medicală sau juridică. Trăsăturile genetice determinate într-o analiză genetică sunt bine documentate (fiecare genă inclusă este susținută de cel puțin trei studii independente); recomandările derivate din acestea sunt deducții logice, nu sunt dovedite științific. Reglementările se pot modifica; sub rezerva erorilor și a modificărilor.