Acasă › Ghid de retail și e-commerce › Customer journey
Customer journey: de la kitul din coșul de cumpărături la abonament
La produsele personalizate, clientul tău cumpără mai întâi un kit de recoltare a salivei – produsul propriu-zis este fabricat abia după analiză. Parcursul are opt etape: achiziția, înregistrarea și consimțământul, proba de salivă, expedierea înapoi, analiza de laborator (4 zile la Novogenia), raportul, un produs personal expediat direct și comanda repetată. Pe raft încap doar kitul și produsele nepersonalizate; suplimentele și cosmeticele personalizate sunt fabricate pentru o singură persoană și expediate direct. Consimțământul vine înaintea probei. În Elveția, testele de uz casnic nu sunt permise pentru analizele de stil de viață.
Kitul este biletul – spectacolul începe în laborator
Un kit de recoltare a salivei în coșul de cumpărături sau pe raft arată ca un produs finit. De fapt, este un bilet. Cine îl cumpără nu ține încă în mână ceva ce folosește zilnic – dar are acces la ceva ce există o singură dată: un raport despre propriile gene și, dacă dorește, un supliment sau un produs de îngrijire a pielii făcut doar pentru el.
De aceea, Novogenia descrie analiza genetică dintr-un magazin online drept calea firească spre produsele ulterioare: de la test, prin recomandarea personală, până la abonamentul recurent. Pentru magazinul tău, aceasta înseamnă că nu vinzi un articol izolat – conduci un parcurs cu mai multe etape. Cu cât clientul tău cunoaște mai bine fiecare etapă, cu atât este mai probabil să ajungă la destinație – și să comande din nou.
Parcursul în opt etape
- Achiziția: Clientul tău cumpără kitul de recoltare a salivei în magazinul tău online sau în magazinul tău fizic.
- Înregistrarea și consimțământul: Se înregistrează, este informat și își dă consimțământul – înainte de recoltarea probei.
- Proba de salivă: Recoltează proba urmând instrucțiunile din kit.
- Expedierea înapoi: Proba ajunge la laborator cu materialul de expediere din kit.
- Analiza: Laboratorul citește genele relevante, în 4 zile la Novogenia.
- Raportul: Rezultatul ajunge în format digital, printr-un portal securizat.
- Produsul personal: Pe baza rezultatului, suplimentul sau produsul de îngrijire a pielii este fabricat și îi este expediat direct.
- Comanda repetată: O livrare ajunge pentru 90 de zile, apoi urmează următoarea – cu o formulă recalculată.
Etapele 3 până la 5 urmează logistica probelor descrisă în detaliu în Logistica probelor: de la kit la laborator. Aici privim din perspectiva clientului tău: ce trăiește la fiecare etapă și unde are nevoie de tine?
Etapa 1: cumpărarea online sau de pe raft
Online, kitul este expediat direct acasă la clientul tău; într-un magazin fizic, îl ia de pe raft. Ce poate sta fizic pe un raft este clar limitat:
| Produs | În magazinul online | În magazinul fizic |
|---|---|---|
| Kit de recoltare a salivei (stil de viață) | expediat acasă la client | pe raft |
| Suplimente personalizate | expediate direct către client | nu pe raft – expediere directă după analiză |
| BeautyMe (ser de zi, ser de noapte, loțiune de corp) | expediat direct către client | nu pe raft – expediere directă după analiză |
| Produsele nepersonalizate ale propriului tău brand | din depozitul tău sau prin fulfillment | pe raft |
Motivul este simplu: fiecare cutie de suplimente personalizate este produsă pentru o anumită persoană, iar BeautyMe este amestecat pentru o singură persoană. Un depozit intermediar nu aduce nimic. Cum funcționează kitul într-un magazin fizic este explicat în Drogherii și supermarketuri: kituri de testare pe raft.
Din momentul achiziției se aplică două reguli: kitul este destinat analizelor de stil de viață, iar clientul confirmă că este major. Pentru minori, Novogenia oferă doar analize nemedicale – și doar cu consimțământul scris al persoanelor care exercită autoritatea părintească.
Etapa 2: înregistrarea și consimțământul – înainte de probă, nu după
Înainte ca clientul tău să pună saliva în tub, ar trebui să știe la ce se angajează. Înainte de recoltarea probei, clientul tău se înregistrează și își dă consimțământul; cum funcționează acest lucru din punct de vedere tehnic stabilești împreună cu Novogenia. Ca și conținut, trei aspecte își au locul aici:
- Ce arată analiza: gene selectate legate de nutriție, mișcare sau piele – nu un diagnostic și nici un înlocuitor pentru un examen medical.
- Cine prelucrează ce date: Conform GDPR, datele genetice sunt o categorie specială. Prelucrarea lor este în principiu interzisă; una dintre excepții este consimțământul explicit pentru scopuri specificate (art. 9 alin. (1) și art. 9 alin. (2) lit. (a) GDPR). O căsuță bifată în prealabil nu reprezintă consimțământ (considerentul 32).
- Cine vede raportul: doar clientul tău – sau și tu? Aceasta este decizia ta și își are locul în consimțământ.
Cum ții datele magazinului și datele genetice riguros separate și ce roluri trebuie să clarifici este explicat în Protecția datelor în magazinul online: date privind sănătatea și date genetice.
Etapele 3 și 4: proba de salivă și expedierea înapoi
Acum devine concret – și foarte simplu. Kitul conține instrucțiuni, un tub, materialul pentru expedierea înapoi și o etichetă unică ce leagă proba de exact o persoană. Instrucțiunile din kitul respectiv au întotdeauna prioritate; indicațiile tipice privesc intervalul dinaintea recoltării, de exemplu să nu mănânci, să nu bei și să nu fumezi.
Pentru ca kitul să nu rămână uitat într-un sertar, ajută un memento prietenos după achiziție. Iar dacă o probă nu poate fi analizată, condițiile Novogenia îi dau clientului dreptul la un nou kit, gratuit. Stabilește dinainte cine îl informează pe clientul tău în acest caz.
Etapa 5: cum folosești bine timpul de așteptare
În laborator, ADN-ul este extras din salivă, apoi sunt citite genele relevante. La Novogenia, acest lucru durează 4 zile. Pentru clientul tău contează însă întregul traseu: 4 zile de analiză plus timpul pentru recoltare și transport. Comunică exact aceste etape – atunci nimeni nu așteaptă nerăbdător o dată care nu a fost niciodată promisă.
Timpul de așteptare este un moment bun pentru pasul următor. Pentru suplimentele personalizate, formula ține cont nu doar de gene, ci și de un chestionar despre alimentație și stilul de viață și, dacă sunt disponibile, de valorile sanguine. Un client care completează chestionarul acum evită un blocaj mai târziu.
Etapa 6: raportul – un rezultat, nu un diagnostic
Raportul ajunge în format digital, printr-un portal securizat, tipărit la cerere, în până la 18 limbi. Pentru clientul tău, acesta este momentul pe care l-a așteptat. Pune-l într-un context onest: rezultatele nu reprezintă un diagnostic sau un sfat medical și nu înlocuiesc un examen medical. Trăsăturile genetice în sine sunt bine documentate; recomandările derivate din ele sunt deducții logice – nu sunt dovedite științific.
Exact acest lucru face raportul valoros: explică de ce o recomandare se potrivește tocmai acestei persoane. Genele nu sunt un destin – cunoscându-le, poți acționa în mod intenționat.
Etapa 7: de la raport la un produs personal
Acum informația se transformă în ceva ce clientul tău folosește zilnic:
- Suplimente: Formula ține cont de aproximativ 50 de gene, de chestionar și, dacă sunt disponibile, de valorile sanguine – valorile sanguine au prioritate. Vine sub formă de pelete Microtransporters în plicuri zilnice; o livrare ajunge pentru 90 de zile. Cum ia naștere formula este explicat în Cum se calculează o rețetă personalizată de nutrienți.
- Cosmetice: BeautyMe cuprinde un ser de zi, un ser de noapte și o loțiune de corp; rezultatul genetic determină alegerea și dozarea ingredientelor active.
Novogenia produce suplimente începând de la o singură unitate, iar la cerere expediem direct către clientul tău – sub brandul tău, în cazul white label. Cine expediază ce și ce se aplică retururilor este explicat în Fulfillment, livrare și retururi.
Etapa 8: o achiziție devine o relație
Un test genetic se cumpără o singură dată; un supliment personalizat se consumă și se comandă din nou. La Novogenia, acest lucru funcționează ca abonament de 90 de zile cu reînnoire automată a comenzii. La fiecare nouă serie de producție, formula este recalculată – cu vârsta actuală și, după caz, cu un chestionar actualizat sau cu noi analize de sânge ori genetice. Spune-i clientului tău de la început că, prin urmare, compoziția se poate schimba. Cum configurezi abonamentul în mod corect este arătat în Modelul de abonament și retenția clienților.
Elveția: același parcurs, alt traseu
În Elveția, parcursul nu începe la raft. Analizele genetice privind nutriția, sportul și starea generală de bine sunt considerate acolo teste ale unor caracteristici deosebit de sensibile (art. 31 alin. (1) GUMG, art. 37 alin. (1) GUMV). Aceasta are trei consecințe:
- Fără test de uz casnic: Testele destinate utilizării proprii pot fi furnizate doar pentru testele rămase, cum ar fi culoarea părului sau simțul gustului (art. 13 GUMG, art. 37 alin. (3) GUMV).
- Un profesionist prescrie testul: Doar anumiți profesioniști din domeniul sănătății pot prescrie analiza, printre care farmaciștii și drogiștii HF (art. 34 GUMG, art. 40 GUMV). Proba este recoltată în prezența acestora (art. 34 alin. (3) GUMG).
- Laboratorul este menționat: Informațiile scrise menționează laboratorul care efectuează testul (art. 32 GUMG), iar persoana trebuie să își dea consimțământul liber și explicit, după ce a fost informată în mod adecvat (art. 5 GUMG).
Pentru magazinul tău, aceasta înseamnă: un kit trimis prin poștă unui client din Elveția nu este o opțiune pentru aceste analize. Mai multe în Vânzarea online a testelor genetice: DE, AT, CH.
Unde are nevoie clientul tău de tine
| Etapa | Întrebarea tipică | Ce ajută |
|---|---|---|
| Achiziția | Ce primesc exact? | o pagină de produs clară: kit, analiză, raport și produsul personal opțional |
| Consimțământul | Cine îmi vede datele? | informații ușor de înțeles, nimic bifat în prealabil |
| Proba de salivă | Fac totul corect? | instrucțiuni, un scurt memento după achiziție |
| Analiza | Când primesc rezultatul? | 4 zile de analiză plus transportul – comunicate onest |
| Raportul | Ce înseamnă asta pentru mine? | context fără diagnostic, o cale către produsul personal |
| Comanda repetată | De ce arată cutia mea altfel? | o notă că formula este recalculată la fiecare serie de producție |
Listă de verificare: este pregătit customer journey-ul tău?
- Pagina ta de produs explică fiecare etapă – de la kit la comanda repetată.
- Pe raft stau doar kitul și produsele nepersonalizate; produsul personal ajunge prin expediere directă.
- Înregistrarea și consimțământul sunt configurate împreună cu Novogenia și vin înaintea probei.
- Este stabilit cine vede rapoartele, iar acest lucru este menționat în consimțământ.
- Majoratul este confirmat; minorii au un traseu separat.
- Un memento după achiziție pune proba în mișcare.
- Procesul pentru probele care nu pot fi analizate este stabilit.
- Timpul până la raport este comunicat ca „4 zile de analiză plus transportul”.
- Clienților din Elveția nu li se furnizează teste de uz casnic.
Întrebări frecvente
Cât durează de la cumpărarea kitului până la raport?
Pot pune suplimente personalizate pe raft?
Cine vede raportul clientului meu?
Ce se întâmplă dacă o probă nu poate fi analizată?
Pot adolescenții să folosească un kit?
Articole conexe: Modelul de abonament și retenția clienților · Logistica probelor: de la kit la laborator · Kituri de recoltare a salivei pentru teste ADN
Produse personalizate pentru magazinul tău?
Spune-ne despre brandul și canalele tale – îți arătăm ce model ți se potrivește.
Solicită un proiect →Oferta pentru e-commerceNotă: Acest ghid are caracter de informare generală pentru companii și specialiști și nu înlocuiește consultanța medicală sau juridică. Trăsăturile genetice determinate într-o analiză genetică sunt bine documentate (fiecare genă inclusă este susținută de cel puțin trei studii independente); recomandările derivate din acestea sunt deducții logice, nu sunt dovedite științific. Reglementările se pot modifica; sub rezerva erorilor și a modificărilor.