Acasă › Ghid de retail și e-commerce › Vânzare la distanță și retragere

Vânzarea la distanță și dreptul de retragere pentru produse personalizate

Verificat de Dr. Daniel Wallerstorfer, biolog molecular și fondator al Novogenia · Actualizat: 15 octombrie 2026 · Timp de citire: 12 min

Costumul croit pe măsură al suplimentelor

Niciun croitor nu pune înapoi pe umeraș un costum croit pe măsură. Se potrivește exact unei singure persoane – pentru toți ceilalți nu are valoare. Suplimentele personalizate funcționează la fel: formula este calculată din rezultatele analizei, din chestionarul și, dacă sunt disponibile, din valorile sanguine ale unei singure persoane, iar fiecare cutie este produsă exact pentru acea persoană. Plicurile stick au chiar loc pentru două rânduri scurte de text, de exemplu numele clientului, astfel încât fiecare stick să fie atribuit clar.

Dreptul consumatorilor cunoaște această logică. Le acordă cumpărătorilor online 14 zile pentru a se retrage dintr-o achiziție fără a indica motivul – și exceptează bunurile realizate special pentru o singură persoană. Dar magazinul tău vinde rareori doar costumul croit pe măsură. În coș se află adesea și kitul de salivă, analiza ca serviciu și poate produse nepersonalizate sub brandul tău. Fiecare urmează propria regulă. Iată-le pentru Germania, Austria și Elveția – ca orientare, nu ca sfat juridic pentru cazul tău concret.

Regula de bază: 14 zile, fără motiv

În UE, Directiva privind drepturile consumatorilor (Directiva 2011/83/UE) reglementează vânzările online. Un contract la distanță este un contract pe care comerciantul și consumatorul îl încheie fără prezența fizică simultană, cu utilizarea exclusivă a mijloacelor de comunicare la distanță – de regulă în magazinul tău online (art. 2 pct. 7). Pentru astfel de contracte, consumatorii beneficiază de o perioadă de 14 zile pentru a se retrage fără a fi nevoiți să justifice decizia (art. 9 alin. (1)). Germania transpune acest lucru în § 312g alin. (1) și § 355 alin. (2) din Codul civil (BGB); Austria în § 11 alin. (1) din Legea privind contractele la distanță și contractele negociate în afara spațiului comercial (FAGG), unde poartă denumirea de drept de rezoluțiune (Rücktrittsrecht).

Când începe să curgă termenul depinde de produs:

• Bunuri: din ziua în care clientul tău intră în posesia bunurilor; în cazul mai multor bunuri dintr-o singură comandă livrate separat, la primirea ultimului bun (art. 9 alin. (2) lit. (b)).
• Livrări periodice, de exemplu un abonament: la primirea primei livrări (art. 9 alin. (2) lit. (b) pct. (iii); § 356 alin. (2) pct. 1 lit. d BGB; § 11 alin. (2) pct. 2 lit. d FAGG).
• Servicii, cum ar fi analiza: din ziua încheierii contractului (art. 9 alin. (2) lit. (a)).

Dacă nu îi informezi pe clienți cu privire la dreptul lor de retragere, perioada se prelungește cu douăsprezece luni (art. 10 din directivă; § 12 FAGG). În Germania, în acest caz perioada nici nu începe să curgă și expiră cel târziu la douăsprezece luni și 14 zile de la începutul normal (§ 356 alin. (3) și (4) BGB).

Ce se află în coșul tău: trei excepții

Art. 16 din directivă enumeră situațiile în care nu există drept de retragere. Trei dintre ele privesc direct un magazin care vinde analize genetice și produse personalizate:

Ce înseamnă personalizat? Directiva definește „bunurile produse conform specificațiilor clientului” drept bunuri care nu sunt prefabricate, produse pe baza opțiunilor individuale sau a deciziei clientului (art. 2 pct. 4). Pe lângă acestea, art. 16 lit. (c) menționează bunurile personalizate în mod clar. O formulă calculată din rezultatele analizei unei singure persoane și fabricată doar pentru acea persoană se încadrează în acest al doilea grup, iar condițiile Novogenia menționează explicit suplimentele alimentare și cosmeticele „compuse și fabricate pe baza rezultatelor individuale ale analizei clientului”. Un produs standard care poartă doar o etichetă personală este altceva: dacă acest lucru este suficient pentru excepție este o întrebare pentru consilierul tău juridic, înainte de a exclude dreptul de retragere.

Și analiza? Dacă clientul tău se retrage după ce analiza a început deja la cererea sa expresă, plătește o sumă proporțională cu ceea ce s-a furnizat până în acel moment (art. 14 alin. (3) din directivă; § 16 FAGG).

Spune-o înainte de clicul pe „comandă ce implică o obligație de plată”

O excepție te protejează doar dacă clientul tău o cunoaște. Înainte de comandă, spune-i că nu există drept de retragere sau în ce circumstanțe și-l pierde (art. 6 alin. (1) lit. (k) din directivă; art. 246a § 1 alin. (3) din Legea introductivă la Codul civil german, EGBGB; § 4 alin. (1) pct. 11 FAGG). Pentru tot ce beneficiază de drept de retragere, adaugi condițiile, termenul, procedura și formularul tipizat de retragere (art. 6 alin. (1) lit. (h)). Iată cum integrezi acest lucru în magazinul tău:

• Pagina de produs: Mențiunea se află lângă produsul personalizat, nu doar în condițiile tale generale.
• Coș mixt: Kitul, analiza și produsul personalizat sunt listate separat, fiecare cu regula care i se aplică.
• Analiza: Clientul tău este de acord în mod activ cu începerea înainte de expirarea perioadei și confirmă că dreptul său de retragere se stinge la executarea integrală – fără căsuță bifată în prealabil.
• Confirmarea comenzii: Repetă mențiunile – fără surprize.
• Abonament: Formula este recalculată la fiecare nouă serie de producție. Explică faptul că fiecare livrare este, din nou, fabricată personal pentru clientul tău (mai multe în Modelul de abonament și retenția clienților).

Nou din 2026: funcția de retragere

În magazinele online germane, rezilierea este de ceva vreme la un clic distanță: pentru abonamentele vândute pe un site, § 312k BGB impune un buton de reziliere etichetat „Verträge hier kündigen” („reziliază contractele aici”). Acum urmează retragerea. Directiva (UE) 2023/2673 a introdus art. 11a în Directiva privind drepturile consumatorilor, iar statele membre au trebuit să aplice normele începând cu 19 iunie 2026. Pentru contractele la distanță încheiate prin intermediul unei interfețe online, consumatorii trebuie să se poată retrage și utilizând o funcție de retragere:

• Eticheta: „retrageți-vă din contract aici” sau o formulare similară, lipsită de ambiguitate, ușor de citit, disponibilă pe toată durata perioadei de retragere, afișată în mod vizibil și ușor accesibilă.
• Date: numele, detaliile de identificare a contractului și mijlocul electronic pentru confirmarea de primire.
• Confirmare: un buton de confirmare (în germană „Widerruf bestätigen”, în versiunea română a directivei „confirmați retragerea”), urmat, fără întârzieri nejustificate, de o confirmare de primire cu conținutul, data și ora, pe un suport durabil, de exemplu prin e-mail.

În Germania, obligația este prevăzută în § 356a BGB; în Austria, în § 13a FAGG, acolo pentru contractele încheiate după 30 septembrie 2026. Funcția servește la exercitarea unui drept de retragere existent (considerentul 37 al Directivei 2023/2673). Dacă magazinul tău vinde produse pentru care există un astfel de drept – kitul de salivă sau produsele nepersonalizate –, întreabă-ți furnizorul platformei de magazin dacă sistemul tău oferă această funcție.

Fără drept de retragere nu înseamnă fără garanție

Excepția elimină doar dreptul de a te retrage fără motiv. Dacă o cutie ajunge deteriorată sau nu conține ce s-a convenit, se aplică garanția legală. Directiva (UE) 2019/771 privind contractele de vânzare de bunuri tratează explicit contractele pentru bunuri care urmează să fie fabricate drept contracte de vânzare (art. 3 alin. (2)). Vânzătorul răspunde pentru orice neconformitate care există în momentul livrării și care este constatată în termen de doi ani (art. 10 alin. (1)). Le amintești clienților de acest drept înainte de comandă (art. 6 alin. (1) lit. (l) din Directiva 2011/83/UE). Cum organizezi reclamațiile și livrările de înlocuire este explicat în Fulfillment, livrare și retururi.

Informațiile obligatorii își au locul pe pagina de produs

Pentru suplimente se aplică și legislația alimentară. Pentru produsele alimentare preambalate, informațiile obligatorii – cu excepția datei durabilității minimale – trebuie să fie disponibile înainte de încheierea achiziției, pe pagina de produs sau prin alte mijloace identificate în mod clar, fără costuri suplimentare. Toate informațiile obligatorii trebuie să fie disponibile la livrare (art. 14 alin. (1) din Regulamentul (UE) nr. 1169/2011). Elveția urmează aceeași logică: atunci când produsul este oferit, pot lipsi doar data durabilității și numărul lotului (art. 44 alin. (1) din Ordonanța privind alimentele și obiectele de uz curent, LGV). Deoarece formulele personalizate diferă de la o persoană la alta, planifică din timp cum prezintă pagina ta de produs aceste informații. Detalii: Etichetarea suplimentelor alimentare: mențiunile obligatorii.

Elveția: niciun drept legal de retragere online

Elveția nu este obligată de directiva UE și reglementează retragerea în Codul obligațiilor (OR). Acolo există un drept de retragere de 14 zile pentru contractele privind bunuri mobile și servicii destinate uzului personal sau familial, dacă plata clientului depășește 100 CHF (art. 40a și 40e OR) și oferta a fost făcută în anumite locuri: la locul de muncă, într-o locuință, în mijloacele de transport public, pe străzi și piețe publice, la un eveniment promoțional combinat cu o excursie sau prin telefon (art. 40b OR). Comenzile din magazinele online nu sunt enumerate – spre deosebire de directiva UE. Iar clienții care au solicitat în mod expres negocierile nu au drept de retragere (art. 40c OR).

Ce se aplică totuși într-un magazin online elvețian:

• Obligații de e-commerce: date clare privind identitatea și adresa de contact, inclusiv e-mailul, informații despre pașii tehnici care duc la încheierea contractului, instrumente pentru corectarea erorilor de introducere și o confirmare electronică imediată a comenzii (art. 3 alin. (1) lit. s din Legea federală împotriva concurenței neloiale, UWG).
• Garanție: Vânzătorul răspunde pentru defecte (art. 197 OR). Pretențiile se prescriu în doi ani de la livrare; pentru bunurile destinate uzului personal, un vânzător profesionist nu poate reduce acest termen sub doi ani (art. 210 alin. (1) și (4) OR).
• Drept de returnare voluntar: Poți acorda unul – atunci descrie-l clar și ține-l separat de informarea privind retragerea conform dreptului UE.

O altă diferență privește kitul în sine: kiturile de salivă pentru analize de stil de viață nu pot fi furnizate consumatorilor din Elveția ca teste de uz casnic (art. 13 GUMG). Mai multe în Vânzarea online a testelor genetice: DE, AT, CH.

Cine este partenerul contractual al clientului tău?

O retragere are nevoie de o adresă. În magazinul de partener, Novogenia Marketing GmbH este partenerul contractual pentru achiziția de produse și pentru analizele nemedicale; acolo se aplică condițiile sale generale. În propriul magazin, sub propriul brand, vinzi pe baza propriilor condiții generale – solicită verificarea lor. Cine gestionează retragerile, reclamațiile și livrările de înlocuire se stabilește în contractul tău cu Novogenia.

Listă de verificare: retragerea în magazinul tău

• Fiecare produs este clasificat: drept de retragere da sau nu – cu temeiul juridic pentru fiecare țară în care livrezi.
• Mențiunea că nu există drept de retragere apare înainte de comandă, pe pagina de produs și în checkout.
• Pentru analiză: acord activ pentru începere și confirmarea faptului că dreptul de retragere se stinge la executarea integrală.
• Informațiile privind retragerea și formularul tipizat de retragere sunt pregătite pentru kit și pentru produsele nepersonalizate.
• Funcția „retrageți-vă din contract aici” este configurată oriunde există un drept de retragere.
• Mențiunea privind garanția legală este prezentă, iar procesul de reclamații este clar.
• Informațiile obligatorii conform art. 14 din Regulamentul 1169/2011 sunt vizibile înainte de cumpărare.
• Pentru Elveția: informațiile de e-commerce conform art. 3 alin. (1) lit. s UWG; niciun kit de uz casnic pentru analize de stil de viață.
• Un expert ți-a verificat condițiile generale și procesul de checkout.

Întrebări frecvente

Articole conexe: Modelul de abonament și retenția clienților · Fulfillment, livrare și retururi · Modele de abonament: venituri recurente

Notă: Acest ghid are caracter de informare generală pentru companii și specialiști și nu înlocuiește consultanța medicală sau juridică. Trăsăturile genetice determinate într-o analiză genetică sunt bine documentate (fiecare genă inclusă este susținută de cel puțin trei studii independente); recomandările derivate din acestea sunt deducții logice, nu sunt dovedite științific. Reglementările se pot modifica; sub rezerva erorilor și a modificărilor.