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Fulfillment, spedizione e resi: chi spedisce che cosa – e che cosa torna indietro?

Revisionato da Dr. Daniel Wallerstorfer, biologo molecolare e fondatore di Novogenia · Aggiornato: 15 ottobre 2026 · Tempo di lettura: 10 min

La torta con il nome non va in vetrina

Un panificio mette il pane sullo scaffale. La torta di compleanno con la scritta “Anna”, invece, viene preparata su ordinazione – e il panificio non la vende a qualcun altro se Anna non passa a ritirarla. Nessuno lo trova strano. La torta appartiene ad Anna ancora prima di essere finita.

I prodotti personalizzati funzionano allo stesso modo. Ogni scatola di integratori personalizzati viene prodotta per una persona specifica. Da Novogenia lo stick è bianco e neutro, con una finestrella e due righe di testo da massimo 25 caratteri ciascuna – spazio, per esempio, per il nome del cliente, così che ogni stick sia assegnato in modo chiaro. Da qui derivano tre regole per la tua logistica: i beni personalizzati non vanno a magazzino, vanno direttamente al cliente e, di regola, non tornano indietro. Questo articolo mostra come allineare di conseguenza spedizione, percorso dei campioni e resi.

Tre flussi di merci: che cosa sta a magazzino, che cosa viene spedito direttamente?

Se vendi prodotti personalizzati, muovi tre cose: il kit al cliente, il campione al laboratorio e il prodotto personale di nuovo al cliente. Se lo desideri, si aggiungono i prodotti non personalizzati del tuo marchio.

Per drugstore e supermercati questo significa: il kit e i prodotti non personalizzati vanno sullo scaffale, e per questo Novogenia fornisce un assortimento finito, pronto per lo scaffale. Tutto ciò che è personale segue con la spedizione diretta non appena il risultato è disponibile.

Tre modelli logistici – e quale fa per te

Con i prodotti personalizzati la spedizione diretta è quasi un obbligo: un magazzino intermedio non aggiunge nulla. La scelta più ovvia è quindi una combinazione: il tuo magazzino per i kit e per il tuo marchio, Novogenia come partner di fulfillment per tutto ciò che è personale. Approfondimenti su canali e logistica nella guida alla produzione conto terzi, in Canali di vendita: e-shop, Amazon, studi medici, vendita diretta.

Spedizione diretta con il tuo marchio

Con il white label, formula, packaging e spedizione portano il tuo marchio. La fatturazione passa da Novogenia o dal tuo sistema, con Novogenia come tuo partner di fulfillment. Su richiesta la confezione riporta “Made in Austria” o un’indicazione d’origine neutra. Per gli integratori, la scatola bianca con adesivo è l’opzione più economica e più rapida per iniziare; la scatola dispenser può essere progettata interamente nel tuo stile.

Il produttore, però, non resta invisibile ovunque. I prodotti cosmetici possono essere messi a disposizione solo se il recipiente e l’imballaggio riportano il nome o la ragione sociale e l’indirizzo della persona responsabile (art. 19, par. 1, lett. a), regolamento (CE) n. 1223/2009). Per BeautyMe questo ruolo lo assume Novogenia. E in Svizzera l’informazione scritta per le analisi genetiche al di fuori dell’ambito medico indica il laboratorio che esegue l’esame (art. 32 GUMG).

Il campione in viaggio

Il flusso di merci meno visibile è il più importante: il percorso del campione di saliva fino al laboratorio. Il kit contiene istruzioni, confezione, materiale per la rispedizione e un’etichetta univoca che collega il campione esattamente a una persona. Su richiesta Novogenia organizza l’intero percorso – dai kit alla spedizione fino all’accettazione dei campioni.

• Non analizzabile: secondo le condizioni di Novogenia, il cliente riceve gratuitamente un nuovo kit di prelievo. Decidi chi informa il cliente e come gli arriva il nuovo kit.
• Oltre confine: per ogni paese di destinazione chiarisci quali norme di spedizione valgono per i campioni biologici e se per le spedizioni da paesi extra UE si applicano formalità doganali.
• Costi: decidi prima del lancio chi paga l’affrancatura per la rispedizione – e indicalo sulla pagina prodotto.

Le singole tappe sono descritte in Logistica dei campioni: dal kit al laboratorio.

Quando la scatola non arriva

Un numero civico sbagliato costa di più con i prodotti personalizzati che con la merce standard. La scatola non si può vendere a nessun altro. Le condizioni per i partner di Novogenia disciplinano questo caso: se un cliente rifiuta di accettare la consegna, cerchiamo di contattarlo via e-mail o telefono e, se opportuno, effettuiamo un secondo tentativo di consegna. La merce rispedita viene conservata per almeno 30 giorni e poi distrutta per motivi logistici; l’obbligo di pagamento non viene meno.

Per il tuo shop questo significa: controlla gli indirizzi al checkout, ricorda ai clienti l’indirizzo memorizzato prima di ogni fornitura in abbonamento e rendi semplice la modifica dell’indirizzo. È un buon servizio – e risparmia una produzione che nessuno riceve.

Resi: che cosa può tornare indietro – e che cosa no

Per i contratti a distanza, i consumatori nell’UE hanno in genere un diritto di recesso di 14 giorni (art. 9 direttiva 2011/83/UE). Per i beni personalizzati esistono eccezioni. Ecco come cambia a seconda del prodotto:

Le condizioni di Novogenia escludono esattamente questi casi e lasciano pienamente in vigore il diritto di recesso per tutti gli altri beni, come i prodotti non personalizzati. Se al tuo prodotto si applica un’eccezione, come informarne i clienti e che cosa vale per l’analisi come servizio lo spiega Vendita a distanza e recesso per i prodotti personalizzati.

Svizzera: il Codice delle obbligazioni svizzero (OR; in italiano CO) concede un diritto di revoca solo se l’offerta è stata fatta, per esempio, sul posto di lavoro, nei locali d’abitazione, sulla pubblica via o per telefono e la prestazione del cliente supera CHF 100 (artt. 40a e 40b OR). Gli ordini in uno shop online non vi sono elencati.

Niente recesso non significa niente garanzia

L’esclusione dal recesso riguarda solo il diritto di recedere dal contratto senza indicarne il motivo. Se una scatola è danneggiata o riempita in modo errato, oppure se arriva il prodotto sbagliato, si applica la garanzia legale. Nell’UE anche i contratti per la fornitura di beni da fabbricare sono considerati contratti di vendita (art. 3, par. 2, direttiva (UE) 2019/771). Il venditore è responsabile per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna e che si manifesta entro due anni (art. 10, par. 1). In Svizzera il venditore risponde dei difetti ai sensi dell’art. 197 OR; le azioni si prescrivono in due anni dalla consegna (art. 210 cpv. 1 OR).

Ciò che conta, quindi, è un processo chiaro per i reclami: chi li riceve, chi li verifica, chi invia una sostituzione? Nel partner shop, la controparte contrattuale dei tuoi clienti è Novogenia Marketing GmbH (Termini, sezione 2). Nel white label e nel tuo punto vendita, è il tuo contratto con Novogenia a stabilire chi è la controparte contrattuale e chi gestisce i reclami. Anche il modo in cui dati degli ordini, modifiche degli indirizzi e reclami circolano tra te e Novogenia va inserito in questo accordo – approfondimenti sulla protezione dei dati in Protezione dei dati nello shop: dati sanitari e genetici.

Paesi di consegna, dogana e imposte

• Mercati di destinazione: se e come consegniamo nel tuo mercato di destinazione lo chiariamo nel primo colloquio.
• Indica le restrizioni di consegna: i siti di commercio elettronico devono indicare in modo chiaro e leggibile, al più tardi all’inizio del processo di ordinazione, se si applicano restrizioni relative alla consegna e quali mezzi di pagamento sono accettati (art. 8, par. 3, direttiva 2011/83/UE) – per esempio, che i kit non vengono spediti in Svizzera.
• Svizzera: le analisi genetiche su alimentazione, sport e benessere passano da professionisti della salute autorizzati, e il campione viene prelevato in loro presenza (artt. 13 e 34 GUMG). Integratori e cosmetici sono soggetti al diritto svizzero delle derrate alimentari e dei cosmetici; verificalo prima di spedire.
• Dogana e IVA: le consegne in altri paesi sollevano questioni doganali e fiscali specifiche. Chiariscile con il tuo consulente fiscale prima di aprire il tuo shop a un nuovo paese.

Checklist: il tuo fulfillment funziona?

• Per ogni articolo è chiaro se va a magazzino o viene spedito direttamente.
• I prodotti personalizzati vengono spediti direttamente – se lo desideri, da Novogenia con il tuo marchio.
• La fatturazione e il flusso di dati tra te e Novogenia sono definiti.
• Il percorso del campione fino al laboratorio è descritto, compresi l’affrancatura per la rispedizione e i campioni non analizzabili.
• Gli indirizzi vengono controllati; prima di ogni fornitura in abbonamento c’è un promemoria.
• Le tue informazioni sul recesso distinguono tra beni personalizzati e non personalizzati.
• Esiste un processo per i reclami – compreso chi è la controparte contrattuale.
• Le restrizioni di consegna, come i kit verso la Svizzera, sono indicate all’inizio del processo di ordinazione.
• Dogana e IVA per ogni paese di destinazione sono state chiarite con il tuo consulente fiscale.

Domande frequenti

Approfondimenti: Canali di vendita: e-shop, Amazon, studi medici, vendita diretta · Vendita a distanza e recesso per i prodotti personalizzati · Logistica dei campioni: dal kit al laboratorio

Nota: questa guida contiene informazioni di carattere generale per aziende e professionisti e non sostituisce una consulenza medica o legale. I tratti genetici determinati in un’analisi genetica sono ben documentati (ogni gene incluso è supportato da almeno tre studi indipendenti); le raccomandazioni che ne derivano sono conclusioni logiche, non scientificamente provate. Le normative possono cambiare; salvo errori e modifiche.