Početna › Vodič za maloprodaju i e-trgovinu › Fulfillment
Fulfillment, otprema i povraćaj robe: ko šta šalje – i šta se vraća?
Prodaja personalizovanih proizvoda obuhvata tri toka robe: komplet za uzimanje uzorka pljuvačke ka kupcu, uzorak ka laboratoriji i lični proizvod nazad ka kupcu. Komplete i nepersonalizovane proizvode vašeg sopstvenog brenda možete da držite na zalihama; personalizovani suplementi i BeautyMe izrađuju se za jednu osobu i šalju direktno – ako želite, šalje ih Novogenia pod vašim brendom. Za personalizovanu robu ne postoji pravo na odustanak (čl. 16(c) Direktive 2011/83/EU), ali zakonska odgovornost za nesaobraznost i dalje važi. Pazite na tačne adrese: lična kutija ne može da se proda nikome drugom.
Torta sa imenom ne stoji u izlogu
Pekara stavlja hleb na policu. Rođendansku tortu sa natpisom „Ana“, međutim, peče po porudžbini – i ne prodaje je nekom drugom ako Ana ne dođe po nju. Nikome to nije čudno. Torta pripada Ani i pre nego što je gotova.
Personalizovani proizvodi funkcionišu isto. Svaka kutija personalizovanih suplemenata proizvodi se za jednu određenu osobu. U kompaniji Novogenia stik kesica je bela i bez oznaka brenda, sa prozorčićem i dva reda teksta od po najviše 25 znakova – ima mesta, na primer, za ime kupca, tako da je svaka kesica jasno dodeljena. Iz toga proizlaze tri pravila za vašu logistiku: personalizovana roba se ne drži na zalihama, ide direktno kupcu i po pravilu se ne vraća. Ovaj članak pokazuje kako da otpremu, put uzorka i povraćaj robe uskladite sa tim.
Tri toka robe: šta je u skladištu, a šta se šalje direktno?
Ako prodajete personalizovane proizvode, pokrećete tri stvari: komplet ka kupcu, uzorak ka laboratoriji i lični proizvod nazad ka kupcu. Ako želite, tome se dodaju nepersonalizovani proizvodi vašeg sopstvenog brenda.
| Roba | Kada se izrađuje | Kako stiže do kupca |
|---|---|---|
| Komplet za uzimanje uzorka pljuvačke | unapred, brendiran i spreman za slanje | iz vašeg skladišta, sa police ili direktnom otpremom |
| Uzorak pljuvačke | kod kupca | u laboratoriju, u materijalu za povratno slanje iz kompleta |
| Personalizovani suplementi | posle analize, za jednu osobu | direktna otprema |
| BeautyMe | posle analize, za jednu osobu | direktna otprema |
| Nepersonalizovani proizvodi vašeg sopstvenog brenda | unapred, u količini iz vaše ponude | u vaše skladište, na policu ili direktnom otpremom |
Za drogerije i supermarkete to znači: komplet i nepersonalizovani proizvodi idu na policu, a Novogenia za to isporučuje gotov asortiman spreman za policu. Sve lično stiže direktnom otpremom čim je rezultat dostupan.
Tri logistička modela – i koji vam odgovara
| Model | Kako funkcioniše | Odgovara ako … |
|---|---|---|
| Isporuka u vaše skladište | Proizvođač vam isporučuje gotovu robu, a vi je sami šaljete. | već imate skladište ili snabdevate sopstvene prodavnice – za komplete i nepersonalizovane proizvode. |
| Eksterni pružalac fulfillment usluga | Logistička kompanija za vas skladišti, pakuje i šalje. | prodajete velike količine preko više kanala. |
| Proizvođač kao fulfillment partner | Proizvođač šalje direktno vašim krajnjim kupcima, pod vašim brendom. | ne želite skladište, nudite pretplatu ili prodajete personalizovane proizvode. |
Kod personalizovanih proizvoda direktna otprema je gotovo neophodna: skladište između ne donosi ništa. Zato se kombinacija nameće sama: sopstveno skladište za komplete i vaš sopstveni brend, Novogenia kao fulfillment partner za sve lično. Više o kanalima i logistici naći ćete u vodiču za ugovornu proizvodnju, u članku Kanali prodaje: onlajn prodavnica, Amazon, ordinacije, direktna prodaja.
Direktna otprema pod vašim brendom
Kod white label modela formula, ambalaža i otprema nose vaš brend. Naplata se odvija preko kompanije Novogenia ili preko vašeg sopstvenog sistema, uz kompaniju Novogenia kao vašeg fulfillment partnera. Na zahtev, na pakovanju piše „Made in Austria“ ili stoji neutralna oznaka porekla. Za suplemente je bela kutija sa nalepnicom najjeftinija i najbrža opcija za početak; dispenzer kutija može u potpunosti da se dizajnira u vašem stilu.
Proizvođač, međutim, ne ostaje svuda nevidljiv. Kozmetički proizvodi smeju da se stave na raspolaganje na tržištu samo ako su na pakovanju i ambalaži navedeni ime ili registrovano ime i adresa odgovornog lica (čl. 19(1)(a) Uredbe (EZ) br. 1223/2009). Za BeautyMe Novogenia preuzima tu ulogu. A u Švajcarskoj pisano obaveštenje za genetske analize izvan medicinske oblasti navodi laboratoriju koja izvodi test (čl. 32 GUMG).
Uzorak na putu
Najmanje vidljiv tok robe je najvažniji: put uzorka pljuvačke do laboratorije. Komplet sadrži uputstvo, ambalažu, materijal za povratno slanje i jednoznačnu oznaku koja povezuje uzorak sa tačno jednom osobom. Na zahtev Novogenia organizuje ceo put – od kompleta, preko slanja, do prijema uzorka.
- Ne može da se analizira: Prema uslovima kompanije Novogenia kupac besplatno dobija novi komplet za uzimanje uzorka. Odlučite ko obaveštava kupca i kako novi komplet stiže do njega.
- Preko granica: Za svaku ciljnu zemlju razjasnite koja pravila o slanju važe za biološke uzorke i da li se za pošiljke izvan EU primenjuju carinske formalnosti.
- Troškovi: Pre lansiranja odlučite ko plaća poštarinu za povratno slanje – i navedite to na stranici proizvoda.
Pojedinačne stanice opisane su u članku Logistika uzoraka: od kompleta do laboratorije.
Kada kutija ne stigne
Pogrešan kućni broj kod personalizovanih proizvoda košta više nego kod standardne robe. Kutija ne može da se proda nikome drugom. Partnerski uslovi kompanije Novogenia pokrivaju ovaj slučaj: ako kupac odbije da primi pošiljku, pokušavamo da ga kontaktiramo e-poštom ili telefonom i, ako je potrebno, pokušavamo drugu isporuku. Vraćena roba čuva se najmanje 30 dana, a zatim se iz logističkih razloga uništava; obaveza plaćanja time nije dotaknuta.
Za vašu prodavnicu to znači: proverite adrese pri završetku kupovine, pre svake isporuke u okviru pretplate podsetite kupce na sačuvanu adresu i omogućite jednostavnu promenu adrese. To je dobra usluga – i štedi proizvodnju koju niko ne primi.
Povraćaj robe: šta može da se vrati – a šta ne
Kod ugovora na daljinu potrošači u EU po pravilu imaju pravo na odustanak od ugovora u roku od 14 dana (čl. 9 Direktive 2011/83/EU). Za personalizovanu robu postoje izuzeci. Evo kako se to razlikuje po proizvodu:
| Proizvod | Odustanak? | Pravni osnov |
|---|---|---|
| Personalizovani suplementi, BeautyMe | ne | roba proizvedena prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovana: čl. 16(c); Nemačka § 312g(2) tač. 1 BGB; Austrija § 18(1) tač. 3 FAGG |
| Komplet sa otvorenom ili napunjenom epruvetom za uzorak | ne | prema uslovima kompanije Novogenia, zapečaćena roba koja nije pogodna za vraćanje iz razloga zaštite zdravlja ili higijene: Austrija § 18(1) tač. 5 FAGG; up. čl. 16(e); Nemačka § 312g(2) tač. 3 BGB |
| Nepersonalizovani proizvodi | da, 14 dana | čl. 9 Direktive 2011/83/EU |
Uslovi kompanije Novogenia isključuju upravo ove slučajeve, a za svu ostalu robu, kao što su nepersonalizovani proizvodi, pravo na odustanak ostaje u potpunosti očuvano. Da li se izuzetak odnosi na vaš proizvod, kako o tome da obavestite kupce i šta važi za analizu kao uslugu, objašnjeno je u članku Prodaja na daljinu i odustanak od ugovora kod personalizovanih proizvoda.
Švajcarska: Švajcarski Zakonik o obligacijama (OR) daje pravo na opoziv samo ako je ponuda data, na primer, na radnom mestu, u stambenim prostorijama, na javnim ulicama ili telefonom, a plaćanje kupca prelazi 100 švajcarskih franaka (čl. 40a i 40b OR). Porudžbine u onlajn prodavnici tu nisu navedene.
Izuzetak od odustanka ne isključuje odgovornost za nesaobraznost
Izuzetak od prava na odustanak odnosi se samo na pravo da se od ugovora odustane bez navođenja razloga. Ako je kutija oštećena, pogrešno napunjena ili stigne pogrešan proizvod, važi zakonska odgovornost za nesaobraznost. U EU se i ugovori o robi koja tek treba da se proizvede smatraju kupoprodajnim ugovorima (čl. 3(2) Direktive (EU) 2019/771). Prodavac odgovara za svaku nesaobraznost koja postoji u trenutku isporuke i postane vidljiva u roku od dve godine (čl. 10(1)). U Švajcarskoj prodavac odgovara za nedostatke prema čl. 197 OR; zahtevi zastarevaju dve godine od isporuke (čl. 210(1) OR).
Važan je, dakle, jasan postupak za reklamacije: ko ih prima, ko ih proverava, ko šalje zamenu? U partnerskoj prodavnici ugovorni partner vaših kupaca je Novogenia Marketing GmbH (Uslovi korišćenja, tačka 2). Kod white label modela i u vašoj radnji vaš ugovor sa kompanijom Novogenia utvrđuje ko je ugovorni partner i ko obrađuje reklamacije. U taj dogovor spada i način na koji podaci o porudžbinama, promene adresa i reklamacije teku između vas i kompanije Novogenia – više o zaštiti podataka u članku Zaštita podataka u prodavnici: zdravstveni i genetski podaci.
Zemlje isporuke, carina i porezi
- Ciljna tržišta: Da li i kako isporučujemo na vaše ciljno tržište, razjašnjavamo u prvom razgovoru.
- Navedite ograničenja isporuke: Veb-sajtovi za e-trgovinu moraju jasno i čitljivo, najkasnije na početku postupka naručivanja, da navedu da li postoje ograničenja isporuke i koja se sredstva plaćanja prihvataju (čl. 8(3) Direktive 2011/83/EU) – na primer, da se kompleti ne šalju u Švajcarsku.
- Švajcarska: Genetske analize o ishrani, sportu i opštem blagostanju idu preko ovlašćenih zdravstvenih stručnjaka, a uzorak se uzima u njihovom prisustvu (čl. 13 i 34 GUMG). Suplementi i kozmetika podležu švajcarskom pravu o namirnicama i kozmetici; proverite ga pre slanja.
- Carina i PDV: Isporuke u druge zemlje otvaraju sopstvena carinska i poreska pitanja. Razjasnite ih sa svojim poreskim savetnikom pre nego što svoju prodavnicu otvorite za novu zemlju.
Kontrolna lista: da li vaš fulfillment funkcioniše?
- Za svaki artikal jasno je da li se drži na zalihama ili šalje direktno.
- Personalizovani proizvodi šalju se direktno – ako želite, šalje ih Novogenia pod vašim brendom.
- Naplata i tok podataka između vas i kompanije Novogenia su definisani.
- Put uzorka do laboratorije je opisan, uključujući poštarinu za povratno slanje i uzorke koji ne mogu da se analiziraju.
- Adrese se proveravaju; pre svake isporuke u okviru pretplate postoji podsetnik.
- Vaše informacije o odustanku razlikuju personalizovanu od nepersonalizovane robe.
- Postupak za reklamacije je uspostavljen – uključujući to ko je ugovorni partner.
- Ograničenja isporuke, kao što su kompleti za Švajcarsku, navedena su na početku postupka naručivanja.
- Carina i PDV za svaku ciljnu zemlju razjašnjeni su sa vašim poreskim savetnikom.
Česta pitanja
Da li mi je potrebno sopstveno skladište?
Može li kupac da vrati svoje personalizovane suplemente?
Šta se dešava sa kutijom koja ne može da se isporuči?
Mogu li da šaljem komplete u Švajcarsku?
Kome se kupac obraća sa reklamacijama?
Povezano: Kanali prodaje: onlajn prodavnica, Amazon, ordinacije, direktna prodaja · Prodaja na daljinu i odustanak od ugovora kod personalizovanih proizvoda · Logistika uzoraka: od kompleta do laboratorije
Personalizovani proizvodi za vašu prodavnicu?
Ispričajte nam nešto o svom brendu i svojim kanalima prodaje – pokazaćemo vam koji model vam odgovara.
Pošaljite upit za projekat →Ponuda za e-trgovinuNapomena: Ovaj vodič predstavlja opšte informacije za kompanije i stručnjake i ne zamenjuje lekarski ni pravni savet. Genetske osobine utvrđene genetskom analizom dobro su dokumentovane (svaki uključeni gen potkrepljen je sa najmanje tri nezavisne studije); preporuke izvedene iz njih logični su zaključci i nisu naučno dokazane. Propisi se mogu promeniti; zadržavamo pravo na greške i izmene.