Početna › Vodič za maloprodaju i e-trgovinu › Prodaja na daljinu i odustanak

Prodaja na daljinu i odustanak od ugovora kod personalizovanih proizvoda

Stručno proverio dr Daniel Wallerstorfer, molekularni biolog i osnivač kompanije Novogenia · Ažurirano: 15. 10. 2026. · Vreme čitanja: 11 min

Odelo po meri među suplementima

Nijedan krojač ne vraća odelo šiveno po meri na vešalicu. Ono pristaje tačno jednoj osobi – za sve ostale je bezvredno. Personalizovani suplementi funkcionišu isto: formula se izračunava na osnovu rezultata analize, upitnika i, ako postoje, vrednosti u krvi jedne osobe, a svaka kutija proizvodi se za tačno tu osobu. Na kesicama ima mesta čak i za dva kratka reda teksta, na primer za ime kupca, tako da je svaka kesica jasno dodeljena.

Pravo zaštite potrošača poznaje ovu logiku. Kupcima na internetu daje 14 dana da bez navođenja razloga odustanu od kupovine – a izuzima robu izrađenu posebno za jednu osobu. Ali vaša prodavnica retko prodaje samo odelo po meri. U korpi se često nalaze i komplet za uzorak pljuvačke, analiza kao usluga i možda nepersonalizovani proizvodi pod vašim brendom. Za svaku od tih stavki važi posebno pravilo. Evo ih za Nemačku, Austriju i Švajcarsku – kao orijentacija, a ne kao pravni savet za vaš konkretan slučaj.

Osnovno pravilo: 14 dana, bez navođenja razloga

U EU onlajn prodaju uređuje Direktiva 2011/83/EU o pravima potrošača. Ugovor na daljinu je ugovor koji trgovac i potrošač zaključuju bez istovremenog fizičkog prisustva, isključivo korišćenjem sredstava komunikacije na daljinu – tipično u vašoj onlajn prodavnici (čl. 2(7)). Kod takvih ugovora potrošači imaju 14 dana da odustanu bez navođenja bilo kakvog razloga (čl. 9(1)). Nemačka to sprovodi u § 312g(1) i § 355(2) Građanskog zakonika (BGB); Austrija u § 11(1) Zakona o ugovorima na daljinu i ugovorima zaključenim izvan poslovnih prostorija (FAGG), gde se to pravo naziva pravom na raskid (Rücktrittsrecht).

Kada rok počinje da teče, zavisi od proizvoda:

• Roba: onog dana kada vaš kupac primi robu; kod više komada robe iz jedne porudžbine koji se isporučuju odvojeno, prijemom poslednjeg (čl. 9(2)(b)).
• Redovne isporuke, kao što je pretplata: prijemom prve isporuke (čl. 9(2)(b)(iii); § 356(2) tač. 1(d) BGB; § 11(2) tač. 2(d) FAGG).
• Usluge, kao što je analiza: od zaključenja ugovora (čl. 9(2)(a)).

Ako kupce ne obavestite o njihovom pravu na odustanak, rok se produžava za dvanaest meseci (čl. 10 Direktive; § 12 FAGG). U Nemačkoj rok u tom slučaju uopšte ne počinje da teče i ističe najkasnije dvanaest meseci i 14 dana posle redovnog početka (§ 356(3) i (4) BGB).

Šta je u vašoj korpi: tri izuzetka

Čl. 16 Direktive navodi kada pravo na odustanak ne postoji. Tri izuzetka direktno se tiču prodavnice koja prodaje genetske analize i personalizovane proizvode:

Šta se smatra personalizovanim? Direktiva definiše robu proizvedenu prema posebnim zahtevima potrošača kao robu koja nije unapred proizvedena i koja se izrađuje na osnovu individualnog izbora ili odluke potrošača (čl. 2(4)). Pored nje, čl. 16(c) navodi robu koja je jasno personalizovana. Formula izračunata na osnovu rezultata analize jedne osobe i izrađena samo za tu osobu spada u ovu drugu grupu, a uslovi kompanije Novogenia izričito navode dodatke ishrani i kozmetiku „sastavljene i proizvedene na osnovu individualnih rezultata analize kupca“. Standardni proizvod koji samo nosi ličnu etiketu je druga stvar: da li je to dovoljno za izuzetak, pitanje je za vašeg pravnog savetnika pre nego što isključite odustanak.

A analiza? Ako vaša kupkinja odustane nakon što je analiza, na njen izričit zahtev, već započela, plaća srazmeran iznos za ono što je do tada izvršeno (čl. 14(3) Direktive; § 16 FAGG).

Recite to pre klika na „naručite uz obavezu plaćanja“

Izuzetak vas štiti samo ako vaša kupkinja zna za njega. Pre porudžbine joj recite da pravo na odustanak ne postoji ili pod kojim okolnostima ga gubi (čl. 6(1)(k) Direktive; čl. 246a § 1(3) EGBGB; § 4(1) tač. 11 FAGG). Za sve uz šta ide pravo na odustanak dodajete uslove, rok, postupak i obrazac za odustanak (čl. 6(1)(h)). Evo kako to da ugradite u svoju prodavnicu:

• Stranica proizvoda: Napomena stoji pored personalizovanog proizvoda, a ne samo u vašim uslovima.
• Mešovita korpa: Komplet, analiza i personalizovani proizvod navedeni su odvojeno, svaki sa pravilom koje za njega važi.
• Analiza: Vaša kupkinja aktivno pristaje na početak pre isteka roka i potvrđuje da njeno pravo na odustanak prestaje potpunim izvršenjem – bez unapred označenog polja.
• Potvrda porudžbine: Ponavlja napomene – bez iznenađenja.
• Pretplata: Formula se iznova izračunava za svaku novu proizvodnu seriju. Objasnite da se i svaka isporuka ponovo izrađuje lično za vašeg kupca (više u članku Model pretplate i zadržavanje kupaca).

Novo od 2026. godine: funkcija za odustanak

U nemačkim onlajn prodavnicama otkazivanje je već neko vreme udaljeno samo jedan klik: za pretplate koje se prodaju na veb-sajtu § 312k BGB zahteva dugme za otkazivanje sa natpisom „Verträge hier kündigen“ (otkažite ugovore ovde). Sada sledi i odustanak. Direktiva (EU) 2023/2673 uvela je čl. 11a u Direktivu o pravima potrošača, a države članice moraju da primenjuju ta pravila od 19. juna 2026. Kod ugovora na daljinu zaključenih preko onlajn interfejsa potrošači moraju moći da odustanu i pomoću funkcije za odustanak:

• Natpis: „odustanite od ugovora ovde“ ili nedvosmislen ekvivalent, čitljiv, dostupan tokom celog roka za odustanak, istaknut i lako dostupan.
• Podaci: ime, podaci koji identifikuju ugovor i kanal za potvrdu prijema.
• Potvrda: dugme za potvrdu (na nemačkom „Widerruf bestätigen“), posle čega bez nepotrebnog odlaganja sledi potvrda prijema sa sadržajem, datumom i vremenom na trajnom nosaču zapisa, kao što je e-pošta.

U Nemačkoj je obaveza utvrđena u § 356a BGB; u Austriji u § 13a FAGG, tamo za ugovore zaključene posle 30. septembra 2026. Funkcija služi za ostvarivanje postojećeg prava na odustanak (uvodna izjava 37 Direktive 2023/2673). Ako vaša prodavnica prodaje proizvode uz koje ide to pravo – komplet za uzorak pljuvačke ili nepersonalizovane proizvode – pitajte pružaoca platforme za vašu prodavnicu da li vaš sistem to nudi.

Izuzetak od odustanka ne isključuje odgovornost za nesaobraznost

Izuzetak uklanja samo pravo na odustanak bez navođenja razloga. Ako kutija stigne oštećena ili ne sadrži ono što je dogovoreno, važi zakonska odgovornost za nesaobraznost. Direktiva (EU) 2019/771 o prodaji robe izričito tretira ugovore o robi koja tek treba da se proizvede kao kupoprodajne ugovore (čl. 3(2)). Prodavac odgovara za svaku nesaobraznost koja postoji u trenutku isporuke i postane vidljiva u roku od dve godine (čl. 10(1)). Na ovo pravo kupce podsećate pre porudžbine (čl. 6(1)(l) Direktive 2011/83/EU). Kako da organizujete reklamacije i zamenske isporuke, obrađeno je u članku Fulfillment, otprema i povraćaj robe.

Obavezni podaci pripadaju stranici proizvoda

Za suplemente se primenjuje i pravo o hrani. Kod prethodno upakovane hrane obavezni podaci – osim datuma minimalne trajnosti – moraju biti dostupni pre zaključenja kupovine, na stranici proizvoda ili drugim jasno označenim sredstvima, bez dodatnih troškova. Svi obavezni podaci moraju biti dostupni u trenutku isporuke (čl. 14(1) Uredbe (EU) br. 1169/2011). Švajcarska sledi istu logiku: kada se proizvod nudi, smeju da nedostaju samo datum trajnosti i broj serije (čl. 44(1) Uredbe o namirnicama i predmetima opšte upotrebe, LGV). Pošto se personalizovane formule razlikuju od osobe do osobe, na vreme isplanirajte kako vaša stranica proizvoda prikazuje ove podatke. Detalji: Označavanje dodataka ishrani: obavezni podaci.

Švajcarska: nema zakonskog prava na odustanak onlajn

Švajcarska nije vezana Direktivom EU i odustanak uređuje u svom Zakoniku o obligacijama (OR). Tamo pravo na opoziv u roku od 14 dana postoji za ugovore o pokretnim stvarima i uslugama za ličnu ili porodičnu upotrebu ako plaćanje kupca prelazi 100 švajcarskih franaka (čl. 40a i 40e OR) i ako je ponuda data na određenim mestima: na radnom mestu, u stanu, u javnom prevozu, na javnim ulicama i trgovima, na promotivnom događaju povezanom sa izletom ili telefonom (čl. 40b OR). Porudžbine u onlajn prodavnici nisu navedene – za razliku od Direktive EU. A kupci koji su izričito zatražili pregovore nemaju pravo na opoziv (čl. 40c OR).

Šta ipak važi u švajcarskoj onlajn prodavnici:

• Obaveze u e-trgovini: jasni podaci o identitetu i adresi za kontakt, uključujući e-poštu, informacije o tehničkim koracima do zaključenja ugovora, alati za ispravljanje grešaka pri unosu i trenutna elektronska potvrda porudžbine (čl. 3(1)(s) Zakona protiv nelojalne konkurencije, UWG).
• Odgovornost za nedostatke: Prodavac odgovara za nedostatke (čl. 197 OR). Zahtevi zastarevaju dve godine od isporuke; za robu za ličnu upotrebu profesionalni prodavac ne može da skrati ovaj rok na manje od dve godine (čl. 210(1) i (4) OR).
• Dobrovoljno pravo na vraćanje robe: Možete da ga odobrite – tada ga jasno opišite i držite odvojeno od obaveštenja o odustanku prema pravu EU.

Još jedna razlika odnosi se na sam komplet: kompleti za uzorak pljuvačke za lifestyle analize ne smeju se u Švajcarskoj izdavati potrošačima kao kućni testovi (čl. 13 GUMG). Više u članku Onlajn prodaja genetskih testova: DE, AT, CH.

Ko je ugovorni partner vašeg kupca?

Za odustanak je potrebna adresa. U partnerskoj prodavnici ugovorni partner za kupovinu proizvoda i za nemedicinske analize je Novogenia Marketing GmbH; tamo važe njeni uslovi korišćenja. U sopstvenoj prodavnici pod sopstvenim brendom prodajete prema sopstvenim uslovima – dajte ih na proveru. Ko obrađuje odustanke, reklamacije i zamenske isporuke, utvrđeno je u vašem ugovoru sa kompanijom Novogenia.

Kontrolna lista: odustanak u vašoj prodavnici

• Svaki proizvod je razvrstan: pravo na odustanak da ili ne – sa pravnim osnovom za svaku zemlju u koju šaljete.
• Napomena da pravo na odustanak ne postoji pojavljuje se pre porudžbine, na stranici proizvoda i pri završetku kupovine.
• Za analizu: aktivan pristanak na početak i potvrda da pravo na odustanak prestaje potpunim izvršenjem.
• Informacije o odustanku i obrazac za odustanak pripremljeni su za komplet i nepersonalizovane proizvode.
• Funkcija „odustanite od ugovora ovde“ podešena je svuda gde postoji pravo na odustanak.
• Podsetnik na zakonsku odgovornost za nesaobraznost postoji, a postupak za reklamacije je jasan.
• Obavezni podaci prema čl. 14 Uredbe 1169/2011 vidljivi su pre kupovine.
• Za Švajcarsku: informacije za e-trgovinu prema čl. 3(1)(s) UWG; bez kompleta za kućne testove za lifestyle analize.
• Stručnjak je proverio vaše uslove i postupak završetka kupovine.

Česta pitanja

Povezano: Model pretplate i zadržavanje kupaca · Fulfillment, otprema i povraćaj robe · Modeli pretplate: ponavljajući prihod

Napomena: Ovaj vodič predstavlja opšte informacije za kompanije i stručnjake i ne zamenjuje lekarski ni pravni savet. Genetske osobine utvrđene genetskom analizom dobro su dokumentovane (svaki uključeni gen potkrepljen je sa najmanje tri nezavisne studije); preporuke izvedene iz njih logični su zaključci i nisu naučno dokazane. Propisi se mogu promeniti; zadržavamo pravo na greške i izmene.