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Fulfillment, envío y devoluciones: ¿quién envía qué — y qué se devuelve?

Revisado por el Dr. Daniel Wallerstorfer, biólogo molecular y fundador de Novogenia · Actualizado: 15 de octubre de 2026 · Tiempo de lectura: 11 min

La tarta con nombre no va al escaparate

Una panadería pone el pan en la estantería. La tarta de cumpleaños con «Anna» escrito encima, en cambio, se hace por encargo — y la panadería no se la vende a otra persona si Anna no pasa a recogerla. A nadie le extraña. La tarta es de Anna antes incluso de estar terminada.

Con los productos personalizados ocurre lo mismo. Cada caja de suplementos personalizados se fabrica para una persona concreta. En Novogenia, el stick es blanco y neutro, con ventana y dos líneas de texto de hasta 25 caracteres cada una — espacio, por ejemplo, para el nombre del cliente, de modo que cada stick quede claramente asignado. De ahí se derivan tres reglas para tu logística: los productos personalizados no se almacenan, van directamente al cliente y, por regla general, no se devuelven. Este artículo muestra cómo adaptar a ello el envío, el camino de la muestra y las devoluciones.

Tres flujos de mercancía: ¿qué está en el almacén y qué se envía directamente?

Si vendes productos personalizados, mueves tres cosas: el kit al cliente, la muestra al laboratorio y el producto personal de vuelta al cliente. Si quieres, se suman los productos no personalizados de tu propia marca.

Para droguerías y supermercados, esto significa: el kit y los productos no personalizados van a la estantería, y para ello Novogenia suministra un surtido terminado y listo para la estantería. Todo lo personal llega después por envío directo, en cuanto está disponible el resultado.

Tres modelos logísticos — y cuál te encaja

En los productos personalizados, el envío directo es casi obligado: un almacén intermedio no aporta nada. Por eso, lo lógico es una combinación: tu propio almacén para los kits y tu marca propia, Novogenia como socio de fulfillment para todo lo personal. Encontrarás más sobre canales y logística en la guía de fabricación por contrato, en Canales de venta: tienda online, Amazon, consultas, venta directa.

Envío directo con tu marca

Con la marca blanca, la fórmula, el envase y el envío llevan tu marca. La facturación se realiza a través de Novogenia o de tu propio sistema, con Novogenia como tu socio de fulfillment. Si lo deseas, el envase indica «Made in Austria» o lleva una indicación de origen neutra. En los suplementos, la caja blanca con etiqueta adhesiva es la opción más económica y rápida para empezar; la caja dispensadora puede diseñarse totalmente a tu estilo.

Eso sí, el fabricante no permanece invisible en todas partes. Los productos cosméticos solo pueden comercializarse si en el recipiente y en el embalaje figuran el nombre o la razón social y la dirección de la persona responsable (art. 19, apartado 1, letra a), del Reglamento (CE) n.º 1223/2009). En BeautyMe, Novogenia asume este papel. Y en Suiza, la información escrita de los análisis genéticos fuera del ámbito médico nombra al laboratorio que realiza el test (art. 32 de la GUMG).

La muestra en camino

El flujo de mercancía menos visible es el más importante: el camino de la muestra de saliva al laboratorio. El kit contiene instrucciones, envase, material para el envío de vuelta y una etiqueta inequívoca que vincula la muestra a exactamente una persona. Si lo deseas, Novogenia organiza todo el recorrido — desde los kits, pasando por el envío, hasta la recepción de las muestras.

• No analizable: Según los términos de Novogenia, el cliente recibe gratuitamente un nuevo kit de toma de muestras. Decide quién informa al cliente y cómo le llega el nuevo kit.
• Más allá de las fronteras: Aclara para cada país de destino qué normas de envío se aplican a las muestras biológicas y si los envíos desde fuera de la UE están sujetos a trámites aduaneros.
• Costes: Decide antes del lanzamiento quién paga el franqueo del envío de vuelta — e indícalo en la página de producto.

Las etapas concretas se describen en Logística de muestras: del kit al laboratorio.

Cuando la caja no llega

Un número de portal equivocado cuesta más con los productos personalizados que con la mercancía estándar. La caja no puede venderse a nadie más. Las condiciones de socio de Novogenia regulan este caso: si un cliente rechaza la entrega, intentamos contactar con él por correo electrónico o por teléfono y, en su caso, hacemos un segundo intento de entrega. La mercancía devuelta se conserva al menos 30 días y después se destruye por motivos logísticos; la obligación de pago no se ve afectada.

Para tu tienda, esto significa: comprueba las direcciones en el checkout, recuerda a los clientes la dirección guardada antes de cada envío de la suscripción y facilita los cambios de dirección. Es un buen servicio — y evita producir cajas que nadie recibe.

Devoluciones: qué puede volver — y qué no

En los contratos a distancia, los consumidores de la UE tienen, por regla general, un derecho de desistimiento de 14 días (art. 9 de la Directiva 2011/83/UE). Para los productos personalizados existen excepciones. Así varía según el producto:

Los términos de Novogenia excluyen exactamente estos casos y mantienen íntegro el derecho de desistimiento para todos los demás bienes, como los productos no personalizados. Si a tu producto se le aplica una excepción, cómo informar de ello a los clientes y qué se aplica al análisis como servicio se explica en Venta a distancia y desistimiento en productos personalizados.

Suiza: El Código de Obligaciones suizo (OR) solo concede un derecho de revocación si la oferta se realizó, por ejemplo, en el lugar de trabajo, en viviendas, en la vía pública o por teléfono y la prestación del cliente supera los 100 CHF (arts. 40a y 40b del OR). Los pedidos en una tienda online no figuran ahí.

Sin desistimiento no significa sin garantía

La excepción al desistimiento solo afecta al derecho a desistir del contrato sin indicar el motivo. Si una caja llega dañada o mal llenada, o si llega el producto equivocado, se aplica la garantía legal. En la UE, los contratos de bienes que aún deben fabricarse también se consideran contratos de compraventa (art. 3, apartado 2, de la Directiva (UE) 2019/771). El vendedor responde de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega y se manifieste en un plazo de dos años (art. 10, apartado 1). En Suiza, el vendedor responde de los defectos conforme al art. 197 del OR; las acciones prescriben a los dos años de la entrega (art. 210, apartado 1, del OR).

Lo decisivo, por tanto, es un proceso claro para las reclamaciones: ¿quién las recibe, quién las comprueba, quién envía un producto de sustitución? En la tienda de socio, Novogenia Marketing GmbH es la parte contratante de tus clientes (Términos, apartado 2). En la marca blanca y en tu tienda física, tu contrato con Novogenia establece quién es la parte contratante y quién gestiona las reclamaciones. Cómo circulan entre tú y Novogenia los datos de pedidos, los cambios de dirección y las reclamaciones también forma parte de ese acuerdo — más sobre protección de datos en Protección de datos en la tienda: datos de salud y genéticos.

Países de entrega, aduanas e impuestos

• Mercados de destino: Si entregamos en tu mercado de destino, y cómo, lo aclaramos en la primera conversación.
• Indica las restricciones de entrega: Los sitios web de comercio deben indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas (art. 8, apartado 3, de la Directiva 2011/83/UE) — por ejemplo, que no se envían kits a Suiza.
• Suiza: Los análisis genéticos sobre alimentación, deporte y bienestar pasan por profesionales sanitarios autorizados, y la muestra se toma en su presencia (arts. 13 y 34 de la GUMG). Los suplementos y los cosméticos están sujetos a la legislación suiza sobre alimentos y cosméticos; revísala antes de enviar.
• Aduanas e IVA: Las entregas a otros países plantean sus propias cuestiones aduaneras y fiscales. Acláralas con tu asesor fiscal antes de abrir tu tienda a un nuevo país.

Lista de comprobación: ¿funciona tu fulfillment?

• Para cada artículo está claro si se almacena o se envía directamente.
• Los productos personalizados se envían directamente — si lo deseas, por Novogenia con tu marca.
• La facturación y el flujo de datos entre tú y Novogenia están definidos.
• El camino de la muestra al laboratorio está descrito, incluidos el franqueo de vuelta y las muestras no analizables.
• Las direcciones se comprueban; hay un recordatorio antes de cada envío de la suscripción.
• Tu información sobre el desistimiento distingue entre productos personalizados y no personalizados.
• Hay un proceso de reclamaciones — incluido quién es la parte contratante.
• Las restricciones de entrega, como los kits a Suiza, se indican al inicio del proceso de pedido.
• Las aduanas y el IVA de cada país de destino están aclarados con tu asesor fiscal.

Preguntas frecuentes

Artículos relacionados: Canales de venta: tienda online, Amazon, consultas, venta directa · Venta a distancia y desistimiento en productos personalizados · Logística de muestras: del kit al laboratorio

Nota: Esta guía ofrece información general para empresas y profesionales y no sustituye el asesoramiento médico ni jurídico. Los rasgos genéticos determinados en un análisis genético están bien documentados (cada gen incluido está respaldado por al menos tres estudios independientes); las recomendaciones derivadas de ellos son conclusiones lógicas, no están científicamente demostradas. La normativa puede cambiar; salvo error u omisión y sujeto a modificaciones.