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El recorrido del cliente (customer journey): del kit en el carrito a la suscripción
Con los productos personalizados, tu cliente compra primero un kit de recogida de saliva — el producto propiamente dicho solo se fabrica después del análisis. El recorrido tiene ocho etapas: compra, registro y consentimiento, muestra de saliva, envío de vuelta, análisis de laboratorio (4 días en Novogenia), informe, un producto personal enviado directamente y el nuevo pedido. En una estantería solo caben el kit y los productos no personalizados; los suplementos y la cosmética personalizados se fabrican para una persona y se envían directamente. El consentimiento va antes de la muestra. En Suiza no se permiten los tests para uso doméstico en los análisis de estilo de vida.
El kit es la entrada — el espectáculo empieza en el laboratorio
Un kit de recogida de saliva en el carrito o en la estantería parece un producto terminado. En realidad, es una entrada. Quien lo compra todavía no tiene en sus manos nada que use a diario — pero sí el acceso a algo que solo existe una vez: un informe sobre sus propios genes y, si lo desea, un suplemento o un producto de cuidado de la piel hecho solo para esa persona.
Por eso, Novogenia describe el análisis genético en una tienda online como la vía natural hacia los productos complementarios: del test, pasando por la recomendación personal, a la suscripción recurrente. Para tu tienda, esto significa que no vendes un artículo suelto — guías un recorrido con varias etapas. Cuanto mejor conozca tu cliente cada etapa, más probable es que llegue a destino — y que vuelva a pedir.
El recorrido en ocho etapas
- Compra: Tu cliente compra el kit de recogida de saliva en tu tienda online o en tu tienda física.
- Registro y consentimiento: Se registra, recibe la información y da su consentimiento — antes de tomar la muestra.
- Muestra de saliva: Toma la muestra siguiendo las instrucciones del kit.
- Envío de vuelta: La muestra viaja al laboratorio con el material para el envío de vuelta incluido en el kit.
- Análisis: El laboratorio lee los genes relevantes, en 4 días en Novogenia.
- Informe: El resultado llega en formato digital a través de un portal seguro.
- Producto personal: A partir del resultado se fabrica su suplemento o su cosmética y se le envía directamente.
- Nuevo pedido: Un envío alcanza para 90 días; después llega el siguiente — con una fórmula recalculada.
Las etapas 3 a 5 siguen la logística de muestras descrita en detalle en Logística de muestras: del kit al laboratorio. Aquí nos fijamos en el lado de tu cliente: ¿qué vive en cada etapa y dónde te necesita?
Etapa 1: comprar online o en la estantería
Online, el kit se envía directamente a casa de tu cliente; en una tienda física, lo coge de la estantería. Lo que físicamente puede estar en una estantería tiene límites claros:
| Producto | En la tienda online | En la tienda física |
|---|---|---|
| Kit de recogida de saliva (estilo de vida) | se envía a casa del cliente | en la estantería |
| Suplementos personalizados | se envían directamente al cliente | no en la estantería — envío directo tras el análisis |
| BeautyMe (sérum de día, sérum de noche, loción corporal) | se envía directamente al cliente | no en la estantería — envío directo tras el análisis |
| Productos no personalizados de tu propia marca | desde tu almacén o mediante fulfillment | en la estantería |
La razón es sencilla: cada caja de suplementos personalizados se fabrica para una persona concreta, y BeautyMe se mezcla para un único individuo. Un almacén intermedio no aporta nada. Cómo funciona el kit en una tienda física se explica en Droguerías y supermercados: kits de test en la estantería.
Desde el momento de la compra rigen dos reglas: el kit está pensado para análisis de estilo de vida, y el cliente confirma que es mayor de edad. Para menores, Novogenia solo ofrece análisis no médicos — y únicamente con el consentimiento por escrito de las personas que ejercen la patria potestad.
Etapa 2: registro y consentimiento — antes de la muestra, no después
Antes de que tu cliente ponga saliva en el tubo, debe saber a qué se compromete. Antes de la muestra, tu cliente se registra y da su consentimiento; cómo funciona esto técnicamente lo configuras con Novogenia. En cuanto al contenido, deben figurar en él tres cosas:
- Qué muestra el análisis: genes seleccionados relacionados con la alimentación, el ejercicio o la piel — no es un diagnóstico ni sustituye una exploración médica.
- Quién trata qué datos: Según el RGPD, los datos genéticos son una categoría especial. Su tratamiento está prohibido en principio; una de las excepciones es el consentimiento explícito para fines especificados (art. 9, apartado 1, y art. 9, apartado 2, letra a), del RGPD). Una casilla ya marcada no constituye consentimiento (considerando 32).
- Quién ve el informe: ¿solo tu cliente — o también tú? Es decisión tuya, y debe figurar en el consentimiento.
Cómo mantener limpiamente separados los datos de la tienda y los datos genéticos, y qué roles debes aclarar, se explica en Protección de datos en la tienda: datos de salud y genéticos.
Etapas 3 y 4: muestra de saliva y envío de vuelta
Ahora llega el momento — y es muy sencillo. El kit contiene instrucciones, un tubo, material para el envío de vuelta y una etiqueta inequívoca que vincula la muestra a exactamente una persona. Las instrucciones del kit concreto prevalecen siempre; las indicaciones típicas se refieren al tiempo previo a la toma de la muestra, como no comer, no beber o no fumar.
Para que el kit no acabe olvidado en un cajón, ayuda un recordatorio amable después de la compra. Y si una muestra no puede analizarse, los términos de Novogenia dan derecho al cliente a un nuevo kit gratuito. Decide de antemano quién informa a tu cliente en ese caso.
Etapa 5: aprovechar bien el tiempo de espera
En el laboratorio se extrae el ADN de la saliva y, después, se leen los genes relevantes. En Novogenia, esto dura 4 días. Para tu cliente, sin embargo, cuenta todo el trayecto: 4 días de análisis más el tiempo de toma de la muestra y de envío. Comunica exactamente estas etapas — así nadie espera con impaciencia una fecha que nunca se prometió.
El tiempo de espera es un buen momento para el siguiente paso. En los suplementos personalizados, la fórmula tiene en cuenta no solo los genes, sino también un cuestionario sobre alimentación y estilo de vida y, si se dispone de ellos, valores sanguíneos. Un cliente que rellena ahora el cuestionario evita un cuello de botella más adelante.
Etapa 6: el informe — un resultado, no un diagnóstico
El informe llega en formato digital a través de un portal seguro, impreso si lo deseas, en hasta 18 idiomas. Para tu cliente, es el momento que estaba esperando. Ponlo en un contexto honesto: los resultados no son un diagnóstico ni un consejo médico y no sustituyen una exploración médica. Los rasgos genéticos en sí están bien documentados; las recomendaciones derivadas de ellos son conclusiones lógicas — no están científicamente demostradas.
Precisamente eso es lo que hace valioso el informe: explica por qué una recomendación encaja con esta persona en particular. Los genes no son un destino — conocerlos permite actuar con intención.
Etapa 7: del informe a un producto personal
Ahora la información se convierte en algo que tu cliente usa cada día:
- Suplementos: La fórmula tiene en cuenta unos 50 genes, el cuestionario y, si se dispone de ellos, valores sanguíneos — los valores sanguíneos prevalecen. Se presenta en pellets Microtransporter en sobres diarios; un envío alcanza para 90 días. Cómo se elabora la fórmula se explica en Cómo se calcula una fórmula nutricional personalizada.
- Cosmética: BeautyMe comprende un sérum de día, un sérum de noche y una loción corporal; el resultado genético determina la selección y la dosificación de los principios activos.
Novogenia fabrica suplementos desde una sola unidad y, si lo deseas, enviamos directamente a tu cliente — con tu marca en la marca blanca. Quién envía qué y qué se aplica a las devoluciones se trata en Fulfillment, envío y devoluciones.
Etapa 8: una compra se convierte en una relación
Un test genético se compra una vez; un suplemento personalizado se consume y se vuelve a pedir. En Novogenia, esto funciona como una suscripción de 90 días con repetición automática del pedido. En cada nuevo ciclo de producción, la fórmula se recalcula — con la edad actual y, en su caso, un cuestionario actualizado o nuevos análisis de sangre o genéticos. Explica a tu cliente desde el principio que, por ello, la composición puede cambiar. Cómo plantear la suscripción de forma justa se muestra en Modelo de suscripción y fidelización.
Suiza: el mismo recorrido, otro camino
En Suiza, el recorrido no empieza en la estantería. Allí, los análisis genéticos sobre alimentación, deporte y bienestar general se consideran análisis de características especialmente sensibles (art. 31, apartado 1, de la GUMG; art. 37, apartado 1, de la GUMV). Esto tiene tres consecuencias:
- Ningún test para uso doméstico: Los tests para uso propio solo pueden suministrarse para los tests restantes, como el color del pelo o el sentido del gusto (art. 13 de la GUMG, art. 37, apartado 3, de la GUMV).
- Lo encarga un profesional: Solo determinados profesionales sanitarios pueden encargar el análisis, entre ellos farmacéuticos y droguistas HF (art. 34 de la GUMG, art. 40 de la GUMV). La muestra se toma en su presencia (art. 34, apartado 3, de la GUMG).
- Se nombra al laboratorio: La información escrita nombra al laboratorio que realiza el test (art. 32 de la GUMG), y la persona debe dar su consentimiento libre y expreso tras haber sido debidamente informada (art. 5 de la GUMG).
Para tu tienda, esto significa: enviar un kit por correo a un cliente en Suiza no es una opción para estos análisis. Más información en Vender tests genéticos online: DE, AT, CH.
Dónde te necesita tu cliente
| Etapa | Pregunta típica | Qué ayuda |
|---|---|---|
| Compra | ¿Qué recibo exactamente? | una página de producto clara: kit, análisis, informe y el producto personal opcional |
| Consentimiento | ¿Quién ve mis datos? | información comprensible, nada marcado de antemano |
| Muestra de saliva | ¿Lo estoy haciendo bien? | instrucciones, un breve recordatorio después de la compra |
| Análisis | ¿Cuándo tendré mi resultado? | 4 días de análisis más el envío — comunicado con honestidad |
| Informe | ¿Qué significa esto para mí? | contexto sin diagnóstico, un camino hacia el producto personal |
| Nuevo pedido | ¿Por qué mi caja es distinta? | una nota de que la fórmula se recalcula en cada ciclo de producción |
Lista de comprobación: ¿está listo tu recorrido del cliente?
- Tu página de producto explica cada etapa — del kit al nuevo pedido.
- En la estantería solo están el kit y los productos no personalizados; el producto personal llega por envío directo.
- El registro y el consentimiento están configurados con Novogenia y van antes de la muestra.
- Está decidido quién ve los informes, y así figura en el consentimiento.
- Se confirma la mayoría de edad; los menores tienen una vía separada.
- Un recordatorio después de la compra pone la muestra en camino.
- El proceso para las muestras que no pueden analizarse está establecido.
- El tiempo hasta el informe se comunica como «4 días de análisis más el envío».
- A los clientes en Suiza no se les suministran tests para uso doméstico.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto se tarda desde la compra del kit hasta el informe?
¿Puedo poner suplementos personalizados en la estantería?
¿Quién ve el informe de mi cliente?
¿Qué pasa si una muestra no puede analizarse?
¿Pueden usar un kit los adolescentes?
Artículos relacionados: Modelo de suscripción y fidelización · Logística de muestras: del kit al laboratorio · Kits de recogida de saliva para análisis de ADN
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