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Venta a distancia y desistimiento en productos personalizados

Revisado por el Dr. Daniel Wallerstorfer, biólogo molecular y fundador de Novogenia · Actualizado: 15 de octubre de 2026 · Tiempo de lectura: 14 min

El traje a medida de los suplementos

Ningún sastre vuelve a colgar en la percha un traje hecho a medida. Le queda bien exactamente a una persona — para todos los demás, no vale nada. Con los suplementos personalizados ocurre lo mismo: la fórmula se calcula a partir de los resultados del análisis, el cuestionario y, si se dispone de ellos, los valores sanguíneos de una persona, y cada caja se fabrica exactamente para esa persona. Los sticks tienen incluso espacio para dos líneas cortas de texto, por ejemplo el nombre del cliente, de modo que cada stick quede claramente asignado.

El Derecho de consumo conoce esta lógica. Concede a quienes compran online 14 días para desistir de una compra sin indicar el motivo — y excluye los bienes fabricados específicamente para una persona. Pero tu tienda rara vez vende solo el traje a medida. En el carrito suelen estar también el kit de saliva, el análisis como servicio y quizá productos no personalizados con tu marca. Cada uno sigue su propia regla. Aquí las tienes para Alemania, Austria y Suiza — como orientación, no como asesoramiento jurídico para tu caso concreto.

La regla básica: 14 días, sin necesidad de motivo

En la UE, la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores regula las ventas online. Un contrato a distancia es un contrato que el comerciante y el consumidor celebran sin la presencia física simultánea de ambos, utilizando exclusivamente técnicas de comunicación a distancia — típicamente en tu tienda online (art. 2, punto 7). En estos contratos, los consumidores disponen de 14 días para desistir sin indicar el motivo (art. 9, apartado 1). Alemania lo transpone en el § 312g, apartado 1, y en el § 355, apartado 2, del Código Civil alemán (BGB); Austria, en el § 11, apartado 1, de la Ley austríaca de contratos a distancia y fuera del establecimiento (FAGG), donde se denomina derecho de rescisión.

Cuándo empieza a correr el plazo depende del producto:

• Bienes: el día en que tu cliente recibe los bienes; en caso de varios bienes de un mismo pedido entregados por separado, al recibir el último (art. 9, apartado 2, letra b)).
• Entregas periódicas, como una suscripción: al recibir el primer envío (art. 9, apartado 2, letra b), inciso iii); § 356, apartado 2, n.º 1, letra d), del BGB; § 11, apartado 2, n.º 2, letra d), de la FAGG).
• Servicios, como el análisis: desde la celebración del contrato (art. 9, apartado 2, letra a)).

Si no informas a los clientes sobre su derecho de desistimiento, el plazo se prolonga doce meses (art. 10 de la Directiva; § 12 de la FAGG). En Alemania, en ese caso, el plazo ni siquiera empieza a correr y expira, a más tardar, doce meses y 14 días después del inicio ordinario (§ 356, apartados 3 y 4, del BGB).

Lo que hay en tu carrito: tres excepciones

El art. 16 de la Directiva enumera los casos en que no existe derecho de desistimiento. Tres de ellos afectan directamente a una tienda que vende análisis genéticos y productos personalizados:

¿Qué se considera personalizado? La Directiva define los bienes elaborados conforme a las especificaciones del consumidor como todo bien no prefabricado para cuya elaboración sea determinante una elección o decisión individual por parte del consumidor (art. 2, punto 4). Junto a ellos, el art. 16, letra c), menciona los bienes claramente personalizados. Una fórmula calculada a partir de los resultados del análisis de una persona y fabricada solo para ella entra en este segundo grupo, y los términos de Novogenia mencionan expresamente los complementos alimenticios y cosméticos «compuestos y fabricados a partir de los resultados individuales del análisis del cliente». Otra cosa es un producto estándar que solo lleva una etiqueta personal: si eso basta para la excepción es una cuestión que debes consultar con tu asesor jurídico antes de excluir el desistimiento.

¿Y el análisis? Si tu clienta desiste después de que el análisis haya comenzado ya a petición expresa suya, abona un importe proporcional a lo ya prestado (art. 14, apartado 3, de la Directiva; § 16 de la FAGG).

Dilo antes del clic en «pedido con obligación de pago»

Una excepción solo te protege si tu clienta la conoce. Antes del pedido, indícale que no le asiste un derecho de desistimiento o en qué circunstancias lo pierde (art. 6, apartado 1, letra k), de la Directiva; art. 246a, § 1, apartado 3, de la Ley de Introducción al Código Civil alemán, EGBGB; § 4, apartado 1, n.º 11, de la FAGG). Para todo lo que sí tiene derecho de desistimiento, añades las condiciones, el plazo, los procedimientos y el modelo de formulario de desistimiento (art. 6, apartado 1, letra h)). Así lo integras en tu tienda:

• Página de producto: El aviso está junto al producto personalizado, no solo en tus condiciones generales.
• Carrito mixto: El kit, el análisis y el producto personalizado aparecen por separado, cada uno con la regla que le corresponde.
• Análisis: Tu clienta consiente activamente el inicio antes de que termine el plazo y confirma que su derecho de desistimiento se extingue con la ejecución completa — sin casillas ya marcadas.
• Confirmación del pedido: Repite los avisos — sin sorpresas.
• Suscripción: La fórmula se recalcula en cada nuevo ciclo de producción. Explica que cada envío vuelve a fabricarse personalmente para tu clienta (más información en Modelo de suscripción y fidelización).

Novedad desde 2026: la función de desistimiento

En las tiendas online alemanas, cancelar está a un clic desde hace tiempo: para las suscripciones vendidas en un sitio web, el § 312k del BGB exige un botón de cancelación rotulado «Verträge hier kündigen» (cancelar contratos aquí). Ahora le sigue el desistimiento. La Directiva (UE) 2023/2673 introdujo el art. 11 bis en la Directiva sobre los derechos de los consumidores, y los Estados miembros deben aplicar las normas desde el 19 de junio de 2026. En los contratos a distancia celebrados mediante una interfaz en línea, los consumidores también deben poder desistir utilizando una función de desistimiento:

• Rotulación: «desistir del contrato aquí» o una formulación inequívoca equivalente, fácilmente legible, disponible durante todo el plazo de desistimiento, mostrada de manera destacada y fácilmente accesible.
• Datos: nombre, datos que identifiquen el contrato y el medio por el que se enviará la confirmación de recepción.
• Confirmación: una función de confirmación (en alemán, «Widerruf bestätigen», es decir, «confirmar desistimiento»), seguida sin demora indebida de un acuse de recibo con el contenido, la fecha y la hora en un soporte duradero, como el correo electrónico.

En Alemania, la obligación figura en el § 356a del BGB; en Austria, en el § 13a de la FAGG, allí para los contratos celebrados después del 30 de septiembre de 2026. La función sirve para ejercer un derecho de desistimiento existente (considerando 37 de la Directiva 2023/2673). Si tu tienda vende productos que lo tienen — el kit de saliva o los productos no personalizados —, pregunta a tu proveedor de tienda online si tu sistema la ofrece.

Sin desistimiento no significa sin garantía

La excepción solo elimina el derecho a desistir sin motivo. Si una caja llega dañada o no contiene lo acordado, se aplica la garantía legal. La Directiva (UE) 2019/771 relativa a los contratos de compraventa de bienes considera expresamente contratos de compraventa los de bienes que aún han de fabricarse (art. 3, apartado 2). El vendedor responde de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega y se manifieste en un plazo de dos años (art. 10, apartado 1). Antes del pedido, recuerdas a los clientes la existencia de esta garantía jurídica de conformidad (art. 6, apartado 1, letra l), de la Directiva 2011/83/UE). Cómo organizar las reclamaciones y los envíos de sustitución se trata en Fulfillment, envío y devoluciones.

La información obligatoria va en la página de producto

En los suplementos se aplica además la legislación alimentaria. En los alimentos envasados, la información obligatoria — salvo la fecha de duración mínima — debe estar disponible antes de que se realice la compra, en la página de producto o por otros medios apropiados claramente identificados, sin costes adicionales. Todas las menciones obligatorias deben estar disponibles en el momento de la entrega (art. 14, apartado 1, del Reglamento (UE) n.º 1169/2011). Suiza sigue la misma lógica: cuando se ofrece el producto, solo pueden faltar la fecha de duración y el número de lote (art. 44, apartado 1, de la Ordenanza sobre alimentos y objetos de uso, LGV). Como las fórmulas personalizadas difieren de una persona a otra, planifica pronto cómo presenta tu página de producto esta información. Detalles: Etiquetado de complementos alimenticios: información obligatoria.

Suiza: ningún derecho legal de revocación online

Suiza no está vinculada por la Directiva de la UE y regula la revocación en su Código de Obligaciones (OR). Allí existe un derecho de revocación de 14 días para los contratos sobre bienes muebles y servicios destinados al uso personal o familiar si la prestación del cliente supera los 100 CHF (arts. 40a y 40e del OR) y la oferta se realizó en determinados lugares: en el lugar de trabajo, en una vivienda, en medios de transporte público, en calles y plazas públicas, en un acto promocional combinado con una excursión o por teléfono (art. 40b del OR). Los pedidos en tiendas online no figuran en la lista — a diferencia de la Directiva de la UE. Y los clientes que hayan solicitado expresamente las negociaciones no tienen derecho de revocación (art. 40c del OR).

Lo que sí se aplica en una tienda online suiza:

• Obligaciones del comercio electrónico: datos claros de identidad y dirección de contacto, incluido el correo electrónico; información sobre los pasos técnicos para celebrar el contrato; herramientas para corregir errores de introducción, y una confirmación electrónica inmediata del pedido (art. 3, apartado 1, letra s), de la Ley federal contra la competencia desleal, UWG).
• Garantía: El vendedor responde de los defectos (art. 197 del OR). Las acciones prescriben a los dos años de la entrega; en los bienes para uso personal, un vendedor profesional no puede acortar este plazo por debajo de dos años (art. 210, apartados 1 y 4, del OR).
• Derecho de devolución voluntario: Puedes conceder uno — en ese caso, descríbelo con claridad y mantenlo separado de la información sobre el desistimiento de la UE.

Otra diferencia afecta al propio kit: los kits de saliva para análisis de estilo de vida no pueden suministrarse a consumidores en Suiza como tests para uso doméstico (art. 13 de la GUMG). Más información en Vender tests genéticos online: DE, AT, CH.

¿Quién es la parte contratante de tu cliente?

Un desistimiento necesita una dirección. En la tienda de socio, Novogenia Marketing GmbH es la parte contratante para la compra de productos y para los análisis no médicos; allí se aplican sus Términos. En tu propia tienda con tu propia marca, vendes con tus propias condiciones generales — haz que las revisen. Quién gestiona los desistimientos, las reclamaciones y los envíos de sustitución se establece en tu contrato con Novogenia.

Lista de comprobación: el desistimiento en tu tienda

• Cada producto está clasificado: derecho de desistimiento sí o no — con la base jurídica para cada país al que envías.
• El aviso de que no existe derecho de desistimiento aparece antes del pedido, en la página de producto y en el checkout.
• Para el análisis: consentimiento activo para el inicio y confirmación de que el derecho de desistimiento se extingue con la ejecución completa.
• La información sobre el desistimiento y el modelo de formulario de desistimiento están disponibles para el kit y los productos no personalizados.
• La función «desistir del contrato aquí» está configurada allí donde existe un derecho de desistimiento.
• El recordatorio de la garantía legal está incluido y el proceso de reclamaciones está claro.
• La información obligatoria conforme al art. 14 del Reglamento 1169/2011 es visible antes de la compra.
• Para Suiza: información de comercio electrónico conforme al art. 3, apartado 1, letra s), de la UWG; ningún kit para uso doméstico para análisis de estilo de vida.
• Un experto ha revisado tus condiciones generales y tu checkout.

Preguntas frecuentes

Artículos relacionados: Modelo de suscripción y fidelización · Fulfillment, envío y devoluciones · Modelos de suscripción: ingresos recurrentes

Nota: Esta guía ofrece información general para empresas y profesionales y no sustituye el asesoramiento médico ni jurídico. Los rasgos genéticos determinados en un análisis genético están bien documentados (cada gen incluido está respaldado por al menos tres estudios independientes); las recomendaciones derivadas de ellos son conclusiones lógicas, no están científicamente demostradas. La normativa puede cambiar; salvo error u omisión y sujeto a modificaciones.