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Modelo de suscripción y fidelización: del comprador del kit al cliente habitual
Un test genético se compra una vez; los suplementos personalizados se consumen y se vuelven a pedir. En Novogenia, un envío alcanza para 90 días; la suscripción de 90 días funciona con repetición automática del pedido y se factura a través de Novogenia o de tu propio sistema. Para ello no hace falta repetir el análisis genético: en cada nuevo ciclo de producción, la fórmula se recalcula con la edad actual y, en su caso, con nuevos datos de un cuestionario, de análisis de sangre o de análisis genéticos. La fidelización nace del acompañamiento entre envíos y de una cancelación tan sencilla como el pedido — en Alemania, con un botón de cancelación (§ 312k del BGB).
Cuatro envíos al año — uno para cada estación
Un test genético se compra una vez. Un suplemento personalizado se consume y se vuelve a pedir. En Novogenia, un envío alcanza para 90 días — aproximadamente una estación. Un cliente que empieza en primavera recibe la siguiente caja a tiempo para el verano, y la siguiente, para el otoño. Una sola compra se convierte en un ritmo que se mantiene durante todo el año.
¿Qué mantiene a las personas en ese ritmo? Una pista sólida la da el ensayo canadiense NOW. En un programa de control del peso, 140 participantes recibieron el programa estándar o el mismo programa con asesoramiento nutricional basado en los genes. Solo el grupo con asesoramiento basado en los genes redujo significativamente la proporción de grasa en su ingesta energética hasta el seguimiento a los 12 meses, del 36,0 % al 30,2 %, y a largo plazo se mantuvo más fiel a las recomendaciones sobre grasa total y grasa saturada (Horne et al., BMJ Nutrition, Prevention & Health, 2020).
El ensayo estudió la conducta alimentaria, no las suscripciones. Pero la conclusión lógica es esta: las personas que saben por qué una recomendación encaja con ellas tienen más probabilidades de mantenerla. Esa razón personal es precisamente lo que aporta el análisis genético — y funciona no solo en la primera compra, sino en cada envío.
Del kit a la suscripción: el momento decisivo
En el comercio, una suscripción no empieza con un clic en «suscribirse», sino con un kit. El momento decisivo llega más tarde: cuando llega el informe y tu cliente ve por primera vez lo que dicen sus genes sobre su alimentación. Es entonces cuando el siguiente paso debe resultar natural.
- Muestra el camino de antemano: Explica al vender el kit que tras el informe puede llegar un suplemento personal — en la página de producto de tu tienda online y, en tu tienda física, mediante tus propias instrucciones en el kit con tu marca.
- Separa la compra única y la suscripción: Ambas opciones aparecen claramente una junto a otra, y nada está marcado de antemano.
- Muestra el precio y el ritmo: En los contratos que incluyen una suscripción, el precio total que debes indicar antes de la celebración del contrato incluye el total de los costes por período de facturación (art. 6, apartado 1, letra e), de la Directiva 2011/83/UE).
- Conecta la tienda física y la online: Si tu cliente compra el kit en tu tienda, el producto personal llega por envío directo. Cómo se factura la suscripción y cómo se atribuye a tu tienda se establece en tu contrato con Novogenia.
Para droguerías y supermercados, esto significa: la estantería vende el kit, y la suscripción continúa por envío directo. Aun así, tu tienda sigue siendo el lugar donde empezó la relación — y donde se pueden responder las preguntas sobre el informe en la siguiente compra.
El ritmo de 90 días de un vistazo
Una suscripción de 90 días tiene pocos envíos — y largas pausas entre ellos. Eso mantiene ligeros el envío y el envase, pero exige que tu marca siga presente entre envíos.
| Momento | Qué ocurre | Qué haces tú |
|---|---|---|
| Primer envío | Llega la caja personal. | explicar cómo tomar los sobres diarios y qué contienen — de forma objetiva, sin promesas de salud |
| Entre envíos | Tu cliente usa los sobres cada día. | contenido útil sobre alimentación y vida diaria, respuestas a preguntas |
| Antes del siguiente envío | Se acerca el nuevo pedido. | un recordatorio antes de cada cargo; opciones para aplazar o pausar |
| Nuevo ciclo de producción | La fórmula se recalcula. | indicar que la composición puede cambiar |
| Cancelación | Tu cliente se da de baja. | hacerlo tan fácil como pedir — y preguntar brevemente por qué |
Si planificas tu comunicación por trimestres en lugar de por meses, te ajustas al ritmo de tus clientes. Encontrarás más sobre variantes de suscripción, facturación y tamaños de envase en la guía de fabricación por contrato, en Modelos de suscripción: ingresos recurrentes.
Nuevos datos en lugar de un nuevo test genético
Tarde o temprano surge la pregunta: «¿Tengo que repetir el test?». La respuesta honesta es no. Los genes no cambian, así que repetir el mismo análisis no aporta nuevos conocimientos. Lo que cambia es la vida a su alrededor — y eso se incorpora a la fórmula.
En Novogenia, la fórmula se recalcula en cada nuevo ciclo de producción:
- Edad: se recalcula a partir de la fecha de nacimiento en cada ciclo de producción.
- Cuestionario: un cuestionario actualizado sobre alimentación y estilo de vida se incorpora a la siguiente fórmula.
- Nuevos análisis: nuevos valores sanguíneos u otros análisis genéticos pueden afinar la fórmula; los valores sanguíneos prevalecen.
Para la fidelización, esto es un regalo: cada nueva información es un motivo para hablar, y la caja crece con su dueño. Pero explica desde el principio que, por ello, la composición puede cambiar — de lo contrario, una caja con un aspecto distinto generará preguntas.
Fidelización a través del acompañamiento, no de la letra pequeña
Una suscripción vale tanto como dura. La mayoría de las palancas no son descuentos, sino un buen acompañamiento:
- Un recordatorio antes de cada envío: Un mensaje antes del cargo evita sorpresas.
- Flexibilidad: Los clientes que pueden aplazar o pausar un envío tienen menos probabilidades de cancelar del todo.
- Autoservicio: La dirección, el medio de pago y la fecha de entrega pueden cambiarse sin llamar por teléfono.
- Pagos fallidos: Las tarjetas caducadas ponen fin a suscripciones sin querer — un recordatorio amable puede salvarlas.
- Personal formado: En una tienda física ayuda un equipo que sepa poner en contexto las preguntas sobre el informe. El personal puede prepararse con la NOVO Academy gratuita — unas 5 horas de vídeo por idioma, en alemán, inglés, checo, francés, portugués, italiano y neerlandés.
- Pregunta los motivos: Una breve pregunta en cada cancelación te enseña más que cualquier encuesta.
Importante para el modelo de socio: en la tienda de socio, según las condiciones de socio de Novogenia, los clientes finales pueden cambiar de socio comercial en cualquier momento y sin restricciones (Términos, parte C). Allí, la fidelización nace únicamente de la satisfacción — que, de todos modos, es el mejor camino.
Métricas a lo largo del recorrido
En el comercio, la suscripción empieza antes que en una tienda de suscripción pura — con el kit. Por eso, mide cada etapa, sin compararte con las medias de otros:
- ¿Cuántos kits vendidos llegan al laboratorio como muestras?
- ¿Cuántos clientes piden un producto personal después del informe?
- ¿Cuántos siguen después del primer y del segundo envío?
- ¿Por qué cancelan los clientes?
- ¿Cuántas suscripciones están en riesgo por pagos fallidos?
La primera cifra muestra si funciona tu recordatorio tras la compra; la segunda, si convence tu transición del informe al producto.
Ser justo: duración, cancelación y desistimiento
Una suscripción que se siente como una trampa cuesta más que cualquier cancelación. Las normas varían de un país a otro:
- UE: En los contratos de entrega periódica de bienes, el plazo de desistimiento de 14 días empieza cuando el consumidor adquiere la posesión material del primer bien (art. 9, apartado 2, letra b), inciso iii), de la Directiva 2011/83/UE). Los bienes claramente personalizados están excluidos del derecho de desistimiento (art. 16, letra c)). Detalles en Venta a distancia y desistimiento en productos personalizados.
- Alemania: Si los consumidores pueden celebrar en tu sitio web un contrato de tracto sucesivo, necesitas un botón de cancelación claramente legible, rotulado, por ejemplo, con «Verträge hier kündigen» («cancelar contratos aquí») (§ 312k del Código Civil alemán, BGB). En las condiciones generales para la entrega periódica de bienes, una duración vinculante de más de dos años es, entre otras cosas, ineficaz; una prórroga tácita solo está permitida por tiempo indefinido y con un plazo de preaviso de un mes como máximo (§ 309, n.º 9, del BGB).
- Austria: Los contratos de entregas periódicas celebrados por tiempo indefinido o por más de un año pueden ser rescindidos por el consumidor con un preaviso de dos meses al final del primer año y, después, al final de cada período de seis meses (§ 15 de la Ley austríaca de protección de los consumidores, KSchG).
- Suiza: El Código de Obligaciones suizo (OR) solo concede un derecho de revocación para las ofertas realizadas, por ejemplo, en el lugar de trabajo, en viviendas, en la vía pública o por teléfono, si la prestación del cliente supera los 100 CHF (arts. 40a y 40b del OR). Los pedidos en una tienda online no figuran ahí. Por eso, unas condiciones de suscripción claras son aún más importantes. En Suiza, además, el análisis genético sigue su propio camino a través de profesionales sanitarios.
Un buen modelo para cambios justos: en los contratos de tracto sucesivo, como las suscripciones, Novogenia Marketing anuncia los cambios previstos en forma de texto con al menos dos meses de antelación; si el consumidor no está de acuerdo, siguen aplicándose las condiciones anteriores. Haz que un experto revise tus propias condiciones de suscripción para cada país de destino.
Lista de comprobación: ¿se sostiene tu modelo de suscripción?
- Al comprar el kit ya está claro qué ocurre después del informe.
- La compra única y la suscripción están claramente separadas; nada está marcado de antemano.
- El precio por envío y el ritmo de 90 días se muestran antes del pedido.
- La facturación y la atribución a tu tienda están establecidas en tu contrato con Novogenia.
- Tus clientes saben que la fórmula puede cambiar en cada ciclo de producción.
- Los recordatorios, las pausas, los aplazamientos y el autoservicio funcionan.
- Cancelar es tan fácil como pedir — en Alemania, con un botón de cancelación.
- Las normas sobre duración y cancelación están revisadas para Alemania, Austria y Suiza.
- Las métricas a lo largo del recorrido se registran desde el primer kit.
Preguntas frecuentes
¿Con qué frecuencia llega un envío de la suscripción?
¿Hay que repetir el análisis genético para la suscripción?
¿Puede un cliente de mi tienda física suscribirse?
¿Qué debo tener en cuenta en las cancelaciones?
¿Me pertenecen los suscriptores?
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