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Modelo de subscrição e fidelização: de comprador do kit a cliente habitual

Revisto por Dr. Daniel Wallerstorfer, biólogo molecular e fundador da Novogenia · Atualizado: 15 de outubro de 2026 · Tempo de leitura: 10 min

Quatro entregas por ano – uma por cada estação

Um teste genético compra-se uma vez. Um suplemento personalizado consome-se e volta a ser encomendado. Na Novogenia, uma entrega dura 90 dias – aproximadamente uma estação do ano. Um cliente que comece na primavera recebe a caixa seguinte a tempo do verão e a outra a seguir para o outono. Uma compra única transforma-se num ritmo que atravessa o ano inteiro.

O que mantém as pessoas nesse ritmo? Uma pista forte vem do ensaio canadiano NOW. Nele, 140 participantes num programa de gestão do peso receberam ou o programa padrão ou o mesmo programa com aconselhamento nutricional baseado nos genes. Só o grupo com aconselhamento baseado nos genes reduziu significativamente a percentagem de gordura no seu aporte energético até ao acompanhamento aos 12 meses, de 36,0 % para 30,2 %, e seguiu melhor, a longo prazo, as recomendações sobre gordura total e saturada (Horne et al., BMJ Nutrition, Prevention & Health, 2020).

O ensaio analisou o comportamento alimentar, não as subscrições. Mas a conclusão lógica é esta: quem sabe porque é que uma recomendação se adequa a si tem mais probabilidade de a seguir. Essa razão pessoal é exatamente o que a análise genética fornece – e funciona não só na primeira compra, mas em cada entrega.

Do kit à subscrição: o momento decisivo

No retalho, uma subscrição não começa com um clique em «subscrever», mas com um kit. O momento decisivo vem mais tarde: quando o relatório chega e o teu cliente vê pela primeira vez o que os seus genes dizem sobre a sua alimentação. É nesse momento que o passo seguinte deve parecer natural.

• Mostra o caminho de antemão: explica, logo na compra do kit, que ao relatório se pode seguir um suplemento pessoal – na página de produto da tua loja online e, na loja física, através das tuas próprias instruções no kit com a tua marca.
• Separa a compra única da subscrição: as duas opções estão claramente lado a lado, e nada está pré-validado.
• Mostra o preço e o ritmo: nos contratos de subscrição, o preço total que tens de indicar antes da celebração do contrato inclui os custos totais por período de faturação (artigo 6.º, n.º 1, alínea e), da Diretiva 2011/83/UE).
• Liga a loja física ao online: se o teu cliente comprar o kit na tua loja, o produto pessoal chega por envio direto. A forma como a subscrição é faturada e atribuída à tua loja está definida no teu contrato com a Novogenia.

Para parafarmácias e supermercados, isto significa: a prateleira vende o kit, e a subscrição continua por envio direto. Ainda assim, a tua loja continua a ser o lugar onde a relação começou – e onde as perguntas sobre o relatório podem ser respondidas na próxima ida às compras.

O ritmo de 90 dias num relance

Uma subscrição de 90 dias tem poucas entregas – e longas pausas entre elas. Isso mantém o envio e a embalagem enxutos, mas exige que a tua marca se mantenha presente entre entregas.

Se planeares a tua comunicação por trimestres e não por meses, acompanhas o ritmo dos teus clientes. Mais sobre variantes de subscrição, faturação e tamanhos de embalagem no guia de fabrico por contrato, em Modelos de subscrição: receitas recorrentes.

Novos dados em vez de um novo teste genético

Mais cedo ou mais tarde, surge a pergunta: «Tenho de repetir o teste?» A resposta honesta é não. Os genes não mudam, pelo que repetir a mesma análise não traz novos conhecimentos. O que muda é a vida à volta deles – e isso entra na fórmula.

Na Novogenia, a fórmula é recalculada em cada novo ciclo de produção:

• Idade: recalculada a partir da data de nascimento em cada ciclo de produção.
• Questionário: um questionário atualizado sobre alimentação e estilo de vida entra na fórmula seguinte.
• Novas análises: novos valores sanguíneos ou outras análises genéticas podem afinar a fórmula; os valores sanguíneos prevalecem.

Para a fidelização, isto é uma dádiva: cada nova informação é um motivo para conversar, e a caixa cresce com quem a usa. Mas explica desde o início que, por isso, a composição pode mudar – caso contrário, uma caixa com aspeto diferente vai levantar perguntas.

Fidelização através do acompanhamento, não das letras pequenas

Uma subscrição só vale tanto quanto durar. A maioria das alavancas não são descontos, mas um bom acompanhamento:

• Um lembrete antes de cada entrega: uma mensagem antes da cobrança evita surpresas.
• Flexibilidade: os clientes que podem reagendar ou pausar uma entrega têm menos probabilidade de cancelar de vez.
• Autosserviço: a morada, o meio de pagamento e a data de entrega podem ser alterados sem um telefonema.
• Pagamentos falhados: cartões expirados terminam subscrições sem querer – um lembrete simpático pode salvá-las.
• Equipa formada: numa loja física, ajuda uma equipa que saiba enquadrar as perguntas sobre o relatório. A equipa pode preparar-se com a NOVO Academy gratuita – cerca de 5 horas de vídeo por idioma, em alemão, inglês, checo, francês, português, italiano e neerlandês.
• Pergunta pelos motivos: uma pergunta curta em cada cancelamento ensina-te mais do que qualquer inquérito.

Importante para o modelo de parceria: na loja de parceiro, os clientes finais podem mudar de parceiro de vendas a qualquer momento e sem restrições, nos termos das condições de parceria da Novogenia (condições gerais, parte C). Aí, a fidelização resulta apenas da satisfação – que é, de qualquer forma, o melhor caminho.

Indicadores ao longo do percurso

No retalho, a subscrição começa mais cedo do que numa loja de subscrições pura – com o kit. Por isso, mede cada etapa, sem te comparares com as médias de outros:

• Quantos dos kits vendidos chegam ao laboratório como amostras?
• Quantos clientes encomendam um produto pessoal depois do relatório?
• Quantos continuam depois da primeira e da segunda entrega?
• Porque é que os clientes cancelam?
• Quantas subscrições estão em risco por pagamentos falhados?

O primeiro número mostra se o teu lembrete pós-compra funciona; o segundo mostra se a tua passagem do relatório ao produto convence.

Manter a justiça: duração, cancelamento e retratação

Uma subscrição que parece uma armadilha custa mais do que qualquer cancelamento. As regras variam de país para país:

• UE: nos contratos de entrega periódica de bens, o prazo de retratação de 14 dias começa a contar no dia em que o consumidor adquire a posse física do primeiro bem (artigo 9.º, n.º 2, alínea b), subalínea iii), da Diretiva 2011/83/UE). Os bens claramente personalizados estão excluídos do direito de retratação (artigo 16.º, alínea c)). Pormenores em Venda à distância e direito de retratação em produtos personalizados.
• Alemanha: se os consumidores puderem celebrar no teu site um contrato de execução continuada, precisas de um botão de cancelamento claramente legível, com uma inscrição como «Verträge hier kündigen» («cancelar contratos aqui») (§ 312k do Código Civil alemão, BGB). Nas condições gerais para o fornecimento regular de bens, uma duração vinculativa superior a dois anos é, entre outras coisas, inválida; uma renovação tácita só é permitida por tempo indeterminado e com um prazo de pré-aviso não superior a um mês (§ 309, ponto 9, do BGB).
• Áustria: os contratos de fornecimentos repetidos celebrados por tempo indeterminado ou por mais de um ano podem ser denunciados pelo consumidor com um pré-aviso de dois meses, no fim do primeiro ano e, depois, no fim de cada período de seis meses (§ 15 da KSchG, a lei austríaca de proteção dos consumidores).
• Suíça: o Código das Obrigações suíço (OR) só concede um direito de revogação para propostas feitas, por exemplo, no local de trabalho, em habitações, na via pública ou por telefone, se a prestação do cliente exceder CHF 100 (artigos 40a e 40b do OR). As encomendas numa loja online não constam dessa lista. Tanto mais importantes são condições de subscrição claras. Na Suíça, a análise genética segue também um caminho próprio, através de profissionais de saúde.

Um bom modelo para alterações justas: nos contratos de execução continuada, como as subscrições, a Novogenia Marketing anuncia as alterações pretendidas em forma de texto com, pelo menos, dois meses de antecedência; se o consumidor não concordar, continuam a aplicar-se as condições anteriores. Manda verificar as condições da tua própria subscrição por um especialista para cada país de destino.

Lista de verificação: o teu modelo de subscrição aguenta-se?

• Na compra do kit, já está claro o que acontece depois do relatório.
• A compra única e a subscrição estão claramente separadas; nada está pré-validado.
• O preço por entrega e o ritmo de 90 dias são indicados antes da encomenda.
• A faturação e a atribuição à tua loja estão definidas no teu contrato com a Novogenia.
• Os teus clientes sabem que a fórmula pode mudar em cada ciclo de produção.
• Os lembretes, as pausas, o reagendamento e o autosserviço funcionam.
• Cancelar é tão fácil como encomendar – na Alemanha, com um botão de cancelamento.
• As regras de duração e cancelamento foram verificadas para a Alemanha, a Áustria e a Suíça.
• Os indicadores ao longo do percurso são acompanhados desde o primeiro kit.

Perguntas frequentes

Relacionados: Modelos de subscrição: receitas recorrentes · O percurso do cliente: do kit à subscrição · NutriMe: suplementos personalizados

Nota: Este guia contém informação geral para empresas e profissionais e não substitui aconselhamento médico ou jurídico. As características genéticas determinadas numa análise genética estão bem documentadas (cada gene incluído é sustentado por, pelo menos, três estudos independentes); as recomendações daí derivadas são conclusões lógicas, não estão cientificamente comprovadas. A regulamentação pode mudar; salvo erros e alterações.