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O percurso do cliente (customer journey): do kit no carrinho à subscrição
Nos produtos personalizados, o teu cliente compra primeiro um kit de recolha de saliva – o produto propriamente dito só é feito depois da análise. O percurso tem oito etapas: compra, registo e consentimento, amostra de saliva, devolução, análise laboratorial (4 dias na Novogenia), relatório, produto pessoal enviado diretamente e nova encomenda. Numa prateleira só cabem o kit e os produtos não personalizados; os suplementos e cosméticos personalizados são feitos para uma pessoa e enviados diretamente. O consentimento vem antes da amostra. Na Suíça, os testes domésticos não são permitidos para análises de estilo de vida.
O kit é o bilhete – o espetáculo começa no laboratório
Um kit de recolha de saliva no carrinho ou na prateleira parece um produto acabado. Na verdade, é um bilhete. Quem o compra ainda não tem nas mãos nada que use no dia a dia – mas tem acesso a algo que só existe uma vez: um relatório sobre os seus próprios genes e, se quiser, um suplemento ou um produto de cuidado da pele feito especialmente para si.
É por isso que a Novogenia descreve a análise genética numa loja online como o caminho natural para produtos complementares: do teste à recomendação pessoal e à subscrição recorrente. Para a tua loja, isto significa que não vendes um artigo isolado – acompanhas um percurso com várias etapas. Quanto melhor o teu cliente conhecer cada etapa, mais provável é que chegue ao destino – e que volte a encomendar.
O percurso em oito etapas
- Compra: o teu cliente compra o kit de recolha de saliva na tua loja online ou na tua loja física.
- Registo e consentimento: regista-se, é informado e dá o seu consentimento – antes de recolher a amostra.
- Amostra de saliva: recolhe a amostra seguindo as instruções do kit.
- Devolução: a amostra segue para o laboratório com o material de devolução do kit.
- Análise: o laboratório lê os genes relevantes, em 4 dias na Novogenia.
- Relatório: o resultado chega em formato digital, num portal seguro.
- Produto pessoal: com base no resultado, o seu suplemento ou os seus cuidados de pele são feitos e enviados diretamente para ele.
- Nova encomenda: uma entrega dura 90 dias, depois segue-se a próxima – com a fórmula recalculada.
As etapas 3 a 5 seguem a logística de amostras descrita em pormenor em Logística de amostras: do kit ao laboratório. Aqui, olhamos para o lado do teu cliente: o que vive em cada etapa e onde precisa de ti?
Etapa 1: comprar online ou na prateleira
Online, o kit é enviado diretamente para casa do teu cliente; numa loja física, ele tira-o da prateleira. O que pode fisicamente estar numa prateleira é claramente limitado:
| Produto | Na loja online | Na loja física |
|---|---|---|
| Kit de recolha de saliva (estilo de vida) | enviado para casa do cliente | na prateleira |
| Suplementos personalizados | enviados diretamente ao cliente | não na prateleira – envio direto após a análise |
| BeautyMe (sérum de dia, sérum de noite, loção corporal) | enviado diretamente ao cliente | não na prateleira – envio direto após a análise |
| Produtos não personalizados da tua própria marca | a partir do teu armazém ou via fulfillment | na prateleira |
A razão é simples: cada caixa de suplementos personalizados é produzida para uma pessoa concreta, e o BeautyMe é misturado para um único indivíduo. Um armazém pelo meio não acrescenta nada. Como o kit funciona numa loja física é tratado em Parafarmácias e supermercados: kits de teste na prateleira.
A partir do momento da compra, aplicam-se duas regras: o kit destina-se a análises de estilo de vida, e o cliente confirma que é maior de idade. Para menores, a Novogenia oferece apenas análises não médicas – e só com o consentimento escrito dos titulares das responsabilidades parentais.
Etapa 2: registo e consentimento – antes da amostra, não depois
Antes de o teu cliente pôr saliva no tubo, deve saber a que está a aderir. Antes da amostra, o teu cliente regista-se e dá o seu consentimento; a forma técnica como isto funciona é algo que defines com a Novogenia. Em termos de conteúdo, há três coisas que devem constar:
- O que mostra a análise: genes selecionados relacionados com a alimentação, o exercício ou a pele – não é um diagnóstico nem substitui um exame médico.
- Quem trata que dados: no RGPD, os dados genéticos são uma categoria especial. O seu tratamento é, em princípio, proibido; uma das exceções é o consentimento explícito para finalidades específicas (artigo 9.º, n.º 1, e artigo 9.º, n.º 2, alínea a), do RGPD). Uma caixa pré-validada não constitui consentimento (considerando 32).
- Quem vê o relatório: só o teu cliente – ou também tu? A decisão é tua, e deve constar do consentimento.
Como manter os dados da loja e os dados genéticos bem separados e que papéis tens de esclarecer é explicado em Proteção de dados na loja: dados de saúde e dados genéticos.
Etapas 3 e 4: amostra de saliva e devolução
Agora é a sério – e muito simples. O kit contém instruções, um tubo, material de devolução e uma etiqueta inequívoca que associa a amostra a exatamente uma pessoa. As instruções do kit concreto prevalecem sempre; as indicações típicas dizem respeito ao período antes da recolha, como não comer, não beber ou não fumar.
Para que o kit não fique esquecido numa gaveta, ajuda um lembrete simpático depois da compra. E se uma amostra não puder ser analisada, as condições da Novogenia dão ao cliente direito a um novo kit gratuito. Define de antemão quem informa o teu cliente nesse caso.
Etapa 5: aproveitar bem o tempo de espera
No laboratório, o ADN é extraído da saliva e, em seguida, são lidos os genes relevantes. Na Novogenia, isto demora 4 dias. Para o teu cliente, porém, conta todo o percurso: 4 dias de análise, mais o tempo de recolha e de envio. Comunica exatamente estes componentes – assim, ninguém fica à espera, impaciente, de uma data que nunca foi prometida.
O tempo de espera é um bom momento para o passo seguinte. Nos suplementos personalizados, a fórmula tem em conta não só os genes, mas também um questionário sobre alimentação e estilo de vida e, se existirem, valores sanguíneos. Um cliente que preencha agora o questionário evita um estrangulamento mais tarde.
Etapa 6: o relatório – um resultado, não um diagnóstico
O relatório chega em formato digital, num portal seguro, impresso a pedido, em até 18 idiomas. Para o teu cliente, é o momento por que esperava. Enquadra-o com honestidade: os resultados não constituem um diagnóstico nem aconselhamento médico e não substituem um exame médico. As próprias características genéticas estão bem documentadas; as recomendações daí derivadas são conclusões lógicas – não estão cientificamente comprovadas.
É precisamente isso que torna o relatório valioso: explica porque é que uma recomendação se adequa a esta pessoa em particular. Os genes não são um destino – conhecê-los permite agir de forma intencional.
Etapa 7: do relatório a um produto pessoal
Agora, a informação transforma-se em algo que o teu cliente usa todos os dias:
- Suplementos: a fórmula tem em conta cerca de 50 genes, o questionário e, se existirem, valores sanguíneos – os valores sanguíneos prevalecem. Apresenta-se em pellets Microtransporter em saquetas diárias; uma entrega dura 90 dias. Como a fórmula é criada é explicado em Como se calcula uma receita de nutrientes personalizada.
- Cosméticos: o BeautyMe inclui um sérum de dia, um sérum de noite e uma loção corporal; o resultado genético determina a seleção e a dosagem dos ingredientes ativos.
A Novogenia produz suplementos a partir de uma única unidade e, a pedido, enviamos diretamente ao teu cliente – com a tua marca, em white label. Quem envia o quê e o que se aplica às devoluções é tratado em Fulfillment, envio e devoluções.
Etapa 8: uma compra torna-se uma relação
Um teste genético compra-se uma vez; um suplemento personalizado consome-se e volta a ser encomendado. Na Novogenia, isto funciona como uma subscrição de 90 dias com nova encomenda automática. Em cada novo ciclo de produção, a fórmula é recalculada – com a idade atual e, se for caso disso, um questionário atualizado ou novas análises sanguíneas ou genéticas. Diz ao teu cliente desde o início que, por isso, a composição pode mudar. Como montar a subscrição de forma justa é mostrado em Modelo de subscrição e fidelização de clientes.
Suíça: o mesmo percurso, outro caminho
Na Suíça, o percurso não começa na prateleira. As análises genéticas sobre alimentação, desporto e bem-estar geral contam aí como testes de características particularmente sensíveis (artigo 31.º, n.º 1, da GUMG, artigo 37.º, n.º 1, da GUMV). Isto tem três consequências:
- Nada de testes domésticos: os testes para autoutilização só podem ser fornecidos para os restantes testes, como a cor do cabelo ou o sentido do paladar (artigo 13.º da GUMG, artigo 37.º, n.º 3, da GUMV).
- Um profissional requisita: só determinados profissionais de saúde podem requisitar a análise, entre eles farmacêuticos e drogistas HF (artigo 34.º da GUMG, artigo 40.º da GUMV). A amostra é recolhida na sua presença (artigo 34.º, n.º 3, da GUMG).
- O laboratório é identificado: a informação escrita indica o laboratório que realiza o teste (artigo 32.º da GUMG), e a pessoa tem de dar o seu consentimento de forma livre e expressa, depois de ter sido devidamente informada (artigo 5.º da GUMG).
Para a tua loja, isto significa: um kit enviado por correio a um cliente na Suíça não é opção para estas análises. Mais em Vender testes genéticos online: DE, AT, CH.
Onde o teu cliente precisa de ti
| Etapa | Pergunta típica | O que ajuda |
|---|---|---|
| Compra | O que recebo exatamente? | uma página de produto clara: kit, análise, relatório e o produto pessoal opcional |
| Consentimento | Quem vê os meus dados? | informação compreensível, nada pré-validado |
| Amostra de saliva | Estou a fazer isto bem? | instruções, um breve lembrete depois da compra |
| Análise | Quando recebo o meu resultado? | 4 dias de análise mais envio – comunicados com honestidade |
| Relatório | O que significa isto para mim? | enquadramento sem diagnóstico, um caminho para o produto pessoal |
| Nova encomenda | Porque é que a minha caixa está diferente? | uma nota de que a fórmula é recalculada em cada ciclo de produção |
Lista de verificação: o teu percurso do cliente está pronto?
- A tua página de produto explica cada etapa – do kit à nova encomenda.
- Na prateleira só estão o kit e os produtos não personalizados; o produto pessoal chega por envio direto.
- O registo e o consentimento estão configurados com a Novogenia e vêm antes da amostra.
- Está definido quem vê os relatórios, e isso consta do consentimento.
- A maioridade é confirmada; os menores têm um percurso separado.
- Um lembrete depois da compra põe a amostra a caminho.
- O processo para amostras que não podem ser analisadas está definido.
- O tempo até ao relatório é comunicado como «4 dias de análise mais envio».
- Os clientes na Suíça não recebem testes domésticos.
Perguntas frequentes
Quanto tempo passa da compra do kit ao relatório?
Posso pôr suplementos personalizados na prateleira?
Quem vê o relatório do meu cliente?
O que acontece se uma amostra não puder ser analisada?
Os adolescentes podem usar um kit?
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Pedir um projeto →Oferta para e-commerceNota: Este guia contém informação geral para empresas e profissionais e não substitui aconselhamento médico ou jurídico. As características genéticas determinadas numa análise genética estão bem documentadas (cada gene incluído é sustentado por, pelo menos, três estudos independentes); as recomendações daí derivadas são conclusões lógicas, não estão cientificamente comprovadas. A regulamentação pode mudar; salvo erros e alterações.