Início › Guia de retalho e e-commerce › Venda à distância e retratação

Venda à distância e direito de retratação em produtos personalizados

Revisto por Dr. Daniel Wallerstorfer, biólogo molecular e fundador da Novogenia · Atualizado: 15 de outubro de 2026 · Tempo de leitura: 14 min

O fato por medida dos suplementos

Nenhum alfaiate volta a pendurar no cabide um fato feito por medida. Serve exatamente a uma pessoa – para todas as outras, não tem valor. Os suplementos personalizados funcionam da mesma forma: a fórmula é calculada a partir dos resultados da análise, do questionário e, se existirem, dos valores sanguíneos de uma pessoa, e cada caixa é produzida exatamente para essa pessoa. As saquetas têm até espaço para duas linhas curtas de texto, por exemplo o nome do cliente, para que cada saqueta fique claramente atribuída.

O direito do consumo conhece esta lógica. Dá a quem compra online 14 dias para se retratar de uma compra sem indicar motivo – e exclui os bens feitos especificamente para uma pessoa. Mas a tua loja raramente vende apenas o fato por medida. No carrinho estão muitas vezes também o kit de saliva, a análise como serviço e talvez produtos não personalizados com a tua marca. Cada um segue a sua própria regra. Aqui estão elas para a Alemanha, a Áustria e a Suíça – como orientação, não como aconselhamento jurídico para o teu caso concreto.

A regra básica: 14 dias, sem necessidade de motivo

Na UE, a Diretiva 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores regula as vendas online. Um contrato à distância é um contrato celebrado entre o profissional e o consumidor sem a presença física simultânea de ambos, mediante a utilização exclusiva de meios de comunicação à distância – tipicamente na tua loja online (artigo 2.º, ponto 7). Nestes contratos, os consumidores dispõem de 14 dias para se retratarem sem indicar qualquer motivo (artigo 9.º, n.º 1). A Alemanha transpõe esta regra no § 312g, n.º 1, e no § 355, n.º 2, do Código Civil (BGB); a Áustria, no § 11, n.º 1, da Lei relativa aos contratos à distância e aos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial (FAGG), onde se designa por direito de rescisão.

O momento em que o prazo começa a contar depende do produto:

• Bens: no dia em que o teu cliente adquire a posse física dos bens; no caso de vários bens encomendados numa única encomenda e entregues separadamente, na receção do último (artigo 9.º, n.º 2, alínea b)).
• Entregas periódicas, como uma subscrição: na receção da primeira entrega (artigo 9.º, n.º 2, alínea b), subalínea iii); § 356, n.º 2, ponto 1, alínea d), do BGB; § 11, n.º 2, ponto 2, alínea d), da FAGG).
• Serviços, como a análise: a partir da celebração do contrato (artigo 9.º, n.º 2, alínea a)).

Se não informares os clientes sobre o seu direito de retratação, o prazo é prorrogado por doze meses (artigo 10.º da diretiva; § 12 da FAGG). Na Alemanha, o prazo nesse caso nem sequer começa a correr e expira, o mais tardar, doze meses e 14 dias após o início normal (§ 356, n.os 3 e 4, do BGB).

O que está no teu carrinho: três exceções

O artigo 16.º da diretiva enumera os casos em que não há direito de retratação. Três deles afetam diretamente uma loja que vende análises genéticas e produtos personalizados:

O que conta como personalizado? A diretiva define um bem produzido segundo as especificações do consumidor como qualquer bem que não seja pré-fabricado e para o qual seja indispensável uma escolha ou decisão individual por parte do consumidor (artigo 2.º, ponto 4). Ao lado destes, o artigo 16.º, alínea c), refere os bens claramente personalizados. Uma fórmula calculada a partir dos resultados da análise de uma pessoa e feita apenas para ela insere-se neste segundo grupo, e as condições da Novogenia referem expressamente os suplementos alimentares e cosméticos «compostos e fabricados com base nos resultados individuais da análise do cliente». Outra coisa é um produto normal que apenas leva uma etiqueta pessoal: se isso basta para a exceção é uma questão para o teu consultor jurídico, antes de excluíres o direito de retratação.

E a análise? Se a tua cliente se retratar depois de a análise já ter começado a seu pedido expresso, paga um montante proporcional ao que já foi prestado (artigo 14.º, n.º 3, da diretiva; § 16 da FAGG).

Di-lo antes do clique em «encomenda com obrigação de pagar»

Uma exceção só te protege se a tua cliente a conhecer. Antes da encomenda, informa-a de que não existe direito de retratação ou das circunstâncias em que o perde (artigo 6.º, n.º 1, alínea k), da diretiva; artigo 246a, § 1, n.º 3, da EGBGB; § 4, n.º 1, ponto 11, da FAGG). Para tudo o que tem direito de retratação, acrescentas as condições, o prazo, o procedimento e o modelo de formulário de retratação (artigo 6.º, n.º 1, alínea h)). Eis como integrar isto na tua loja:

• Página do produto: o aviso fica junto ao produto personalizado, e não apenas nas tuas condições gerais.
• Carrinho misto: o kit, a análise e o produto personalizado aparecem em separado, cada um com a regra que se lhe aplica.
• Análise: a tua cliente concorda ativamente com o início antes do fim do prazo e confirma que o seu direito de retratação se extingue com a execução integral – nada de caixas pré-validadas.
• Confirmação da encomenda: repete os avisos – sem surpresas.
• Subscrição: a fórmula é recalculada em cada novo ciclo de produção. Explica que cada entrega é, de novo, feita pessoalmente para a tua cliente (mais em Modelo de subscrição e fidelização de clientes).

Novidade desde 2026: a função de retratação

Nas lojas online alemãs, cancelar está há algum tempo à distância de um clique: nas subscrições vendidas num site, o § 312k do BGB exige um botão de cancelamento com a inscrição «Verträge hier kündigen» (cancelar contratos aqui). Agora segue-se a retratação. A Diretiva (UE) 2023/2673 inseriu o artigo 11.º-A na Diretiva relativa aos direitos dos consumidores, e os Estados-Membros têm de aplicar as regras desde 19 de junho de 2026. Nos contratos à distância celebrados através de uma interface em linha, os consumidores têm também de poder retratar-se utilizando uma função de retratação:

• Identificação: «retrate-se do contrato aqui» ou uma formulação inequívoca correspondente, legível, disponível durante todo o prazo de retratação, apresentada de forma bem visível e facilmente acessível.
• Dados: o nome, as informações que identificam o contrato e a via pela qual é enviado o aviso de receção.
• Confirmação: uma função de confirmação (em alemão «Widerruf bestätigen»), seguida, sem demora injustificada, de um aviso de receção com o conteúdo, a data e a hora num suporte duradouro, como o email.

Na Alemanha, a obrigação consta do § 356a do BGB; na Áustria, do § 13a da FAGG, aí para contratos celebrados depois de 30 de setembro de 2026. A função serve para exercer um direito de retratação existente (considerando 37 da Diretiva (UE) 2023/2673). Se a tua loja vender produtos que o tenham – o kit de saliva ou produtos não personalizados –, pergunta ao fornecedor da tua plataforma de loja online se o teu sistema a oferece.

Sem retratação não significa sem garantia

A exceção só retira o direito de se retratar sem indicar motivo. Se uma caixa chegar danificada ou não contiver o que foi acordado, aplica-se a garantia legal. A Diretiva (UE) 2019/771 relativa a certos aspetos dos contratos de compra e venda de bens trata expressamente os contratos de bens que ainda têm de ser fabricados como contratos de compra e venda (artigo 3.º, n.º 2). O vendedor responde por qualquer falta de conformidade que exista no momento da entrega e que se torne aparente no prazo de dois anos (artigo 10.º, n.º 1). Antes da encomenda, lembras os clientes deste direito (artigo 6.º, n.º 1, alínea l), da Diretiva 2011/83/UE). Como organizar reclamações e entregas de substituição é tratado em Fulfillment, envio e devoluções.

As informações obrigatórias pertencem à página do produto

Nos suplementos, aplica-se também a legislação alimentar. Nos géneros alimentícios pré-embalados, as informações obrigatórias – com exceção da data de durabilidade mínima – têm de estar disponíveis antes da conclusão da compra, na página do produto ou através de outros meios adequados claramente identificados, sem custos adicionais. Todas as menções obrigatórias têm de estar disponíveis no momento da entrega (artigo 14.º, n.º 1, do Regulamento (UE) n.º 1169/2011). A Suíça segue a mesma lógica: quando o produto é oferecido, só podem faltar a data de durabilidade e o número de lote (artigo 44.º, n.º 1, da Portaria sobre os Géneros Alimentícios e os Objetos de Uso Corrente, LGV). Como as fórmulas personalizadas diferem de pessoa para pessoa, planeia cedo a forma como a tua página de produto apresenta estas informações. Pormenores: Rotulagem de suplementos alimentares: menções obrigatórias.

Suíça: nenhum direito legal de revogação online

A Suíça não está vinculada à diretiva da UE e regula a revogação no seu Código das Obrigações (OR). Aí, existe um direito de revogação de 14 dias para contratos sobre bens móveis e serviços destinados a uso pessoal ou familiar, se a prestação do cliente exceder CHF 100 (artigos 40a e 40e do OR) e a proposta tiver sido feita em determinados locais: no local de trabalho, numa habitação, nos transportes públicos, na via pública ou em praças públicas, numa ação promocional associada a uma excursão ou por telefone (artigo 40b do OR). As encomendas em lojas online não constam da lista – ao contrário do que acontece na diretiva da UE. E os clientes que tenham pedido expressamente as negociações não têm direito de revogação (artigo 40c do OR).

O que se aplica, ainda assim, numa loja online suíça:

• Deveres do comércio eletrónico: indicações claras sobre a identidade e o endereço de contacto, incluindo o email, informação sobre as etapas técnicas para a celebração do contrato, meios para corrigir erros de introdução e uma confirmação eletrónica imediata da encomenda (artigo 3.º, n.º 1, alínea s), da Lei Federal contra a Concorrência Desleal, UWG).
• Garantia: o vendedor responde pelos defeitos (artigo 197.º do OR). Os direitos prescrevem dois anos após a entrega; nos bens para uso pessoal, um vendedor profissional não pode reduzir este prazo para menos de dois anos (artigo 210.º, n.os 1 e 4, do OR).
• Direito de devolução voluntário: podes concedê-lo – nesse caso, descreve-o com clareza e mantém-no separado da informação sobre o direito de retratação da UE.

Outra diferença diz respeito ao próprio kit: os kits de saliva para análises de estilo de vida não podem ser fornecidos a consumidores na Suíça como testes domésticos (artigo 13.º da GUMG). Mais em Vender testes genéticos online: DE, AT, CH.

Quem é a parte contratante do teu cliente?

Uma retratação precisa de um destinatário. Na loja de parceiro, a Novogenia Marketing GmbH é a parte contratante para a compra de produtos e para as análises não médicas; aí aplicam-se as suas condições gerais. Na tua própria loja, com a tua própria marca, vendes ao abrigo das tuas próprias condições gerais – manda revê-las. Quem trata das retratações, das reclamações e das entregas de substituição é definido no teu contrato com a Novogenia.

Lista de verificação: o direito de retratação na tua loja

• Cada produto está classificado: direito de retratação sim ou não – com a base legal para cada país para onde envias.
• O aviso de que não existe direito de retratação aparece antes da encomenda, na página do produto e no checkout.
• Para a análise: consentimento ativo no início e confirmação de que o direito de retratação se extingue com a execução integral.
• A informação sobre o direito de retratação e o modelo de formulário de retratação estão disponíveis para o kit e para os produtos não personalizados.
• A função «retrate-se do contrato aqui» está configurada onde quer que exista um direito de retratação.
• O aviso sobre a garantia legal está implementado, e o processo de reclamações está claro.
• As informações obrigatórias nos termos do artigo 14.º do Regulamento 1169/2011 estão visíveis antes da compra.
• Para a Suíça: informações de comércio eletrónico nos termos do artigo 3.º, n.º 1, alínea s), da UWG; nada de kits de teste doméstico para análises de estilo de vida.
• Um especialista reviu as tuas condições gerais e o teu checkout.

Perguntas frequentes

Relacionados: Modelo de subscrição e fidelização de clientes · Fulfillment, envio e devoluções · Modelos de subscrição: receitas recorrentes

Nota: Este guia contém informação geral para empresas e profissionais e não substitui aconselhamento médico ou jurídico. As características genéticas determinadas numa análise genética estão bem documentadas (cada gene incluído é sustentado por, pelo menos, três estudos independentes); as recomendações daí derivadas são conclusões lógicas, não estão cientificamente comprovadas. A regulamentação pode mudar; salvo erros e alterações.