Home › Gids retail & e-commerce › Customer journey

De customer journey: van de testkit in het winkelmandje tot het abonnement

Gecontroleerd door Dr. Daniel Wallerstorfer, moleculair bioloog en oprichter van Novogenia · Bijgewerkt: 15 oktober 2026 · Leestijd: 9 min

De testkit is het toegangskaartje – de voorstelling begint in het laboratorium

Een speekselafnameset in het winkelmandje of in het schap ziet eruit als een kant-en-klaar product. In werkelijkheid is het een toegangskaartje. Wie de set koopt, heeft nog niets in handen wat hij of zij dagelijks gebruikt – maar wel toegang tot iets wat maar één keer bestaat: een rapport over de eigen genen en, desgewenst, een supplement of verzorgingsproduct dat speciaal voor die persoon is gemaakt.

Daarom beschrijft Novogenia de genetische analyse in een webshop als de natuurlijke route naar vervolgproducten: van de test via de persoonlijke aanbeveling naar het terugkerende abonnement. Voor je webshop betekent dit dat je geen los artikel verkoopt – je begeleidt een traject met meerdere etappes. Hoe beter je klant elke etappe kent, hoe groter de kans dat ze de eindbestemming bereikt – en nabestelt.

Het traject in acht stations

1. Aankoop: Je klant koopt de speekselafnameset in je webshop of in je winkel.
2. Registratie en toestemming: Ze meldt zich aan, wordt geïnformeerd en geeft toestemming – vóór het afnemen van het monster.
3. Speekselmonster: Ze neemt het monster af volgens de handleiding in de set.
4. Retourzending: Het monster reist met het retourmateriaal uit de set naar het laboratorium.
5. Analyse: Het laboratorium leest de relevante genen af, bij Novogenia in 4 dagen.
6. Rapport: Het resultaat komt digitaal binnen via een beveiligd portaal.
7. Persoonlijk product: Op basis van het resultaat wordt haar supplement of huidverzorging gemaakt en rechtstreeks naar haar verzonden.
8. Nabestelling: Eén levering is goed voor 90 dagen, daarna volgt de volgende – met een opnieuw berekende receptuur.

Stations 3 tot 5 volgen de monsterlogistiek die uitgebreid wordt beschreven in Monsterlogistiek: van afnameset tot laboratorium. Hier kijken we naar de kant van je klant: wat beleeft ze bij elk station, en waar heeft ze jou nodig?

Station 1: online of uit het schap kopen

Online wordt de testkit rechtstreeks naar je klant thuis verzonden; in een winkel pakt ze hem uit het schap. Wat fysiek in een schap kan liggen, is duidelijk begrensd:

De reden is eenvoudig: elke doos gepersonaliseerde supplementen wordt voor één specifieke persoon geproduceerd, en BeautyMe wordt voor één individu gemengd. Een magazijn ertussen voegt niets toe. Hoe de testkit in een winkel werkt, lees je in Drogisterij en supermarkt: testkits in het schap.

Vanaf het moment van aankoop gelden twee regels: de testkit is bedoeld voor lifestyle-analyses, en de klant bevestigt meerderjarig te zijn. Voor minderjarigen biedt Novogenia uitsluitend niet-medische analyses aan – en alleen met schriftelijke toestemming van de personen die het ouderlijk gezag uitoefenen.

Station 2: registratie en toestemming – vóór het monster, niet erna

Voordat je klant speeksel in het buisje doet, moet ze weten waaraan ze begint. Vóór het monster registreert je klant zich en geeft ze toestemming; hoe dat technisch werkt, richt je samen met Novogenia in. Inhoudelijk horen er drie dingen in:

• Wat de analyse laat zien: geselecteerde genen die verband houden met voeding, beweging of huid – geen diagnose en geen vervanging van een medisch onderzoek.
• Wie welke gegevens verwerkt: Onder de AVG zijn genetische gegevens een bijzondere categorie. De verwerking ervan is in beginsel verboden; een van de uitzonderingen is uitdrukkelijke toestemming voor welbepaalde doeleinden (art. 9, lid 1, en art. 9, lid 2, onder a, AVG). Een vooraf aangekruist vakje is geen toestemming (overweging 32).
• Wie het rapport ziet: alleen je klant – of jij ook? Dat beslis jij, en het hoort in de toestemming.

Hoe je webshopgegevens en genetische gegevens netjes gescheiden houdt en welke rollen je moet regelen, lees je in Gegevensbescherming in de webshop: gezondheids- en genetische gegevens.

Stations 3 en 4: speekselmonster en retourzending

Nu wordt het concreet – en heel eenvoudig. De set bevat een handleiding, een buisje, retourmateriaal en een eenduidig etiket dat het monster aan precies één persoon koppelt. De handleiding in de specifieke set heeft altijd voorrang; typische aanwijzingen gaan over de tijd vóór de afname, zoals niet eten, drinken of roken.

Om te voorkomen dat de set vergeten in een la belandt, helpt een vriendelijke herinnering na de aankoop. En als een monster niet kan worden geanalyseerd, heeft de klant volgens de voorwaarden van Novogenia recht op een kosteloze nieuwe set. Leg vooraf vast wie je klant in dat geval informeert.

Station 5: de wachttijd goed benutten

In het laboratorium wordt DNA uit het speeksel geëxtraheerd, waarna de relevante genen worden afgelezen. Bij Novogenia duurt dat 4 dagen. Voor je klant telt echter het hele traject: 4 dagen analyse plus de tijd voor afname en verzending. Communiceer precies deze bouwstenen – dan wacht niemand ongeduldig op een datum die nooit is beloofd.

De wachttijd is een goed moment voor de volgende stap. Bij gepersonaliseerde supplementen houdt de receptuur niet alleen rekening met de genen, maar ook met een vragenlijst over voeding en leefstijl en, indien beschikbaar, met bloedwaarden. Een klant die de vragenlijst nu invult, voorkomt later een knelpunt.

Station 6: het rapport – een resultaat, geen diagnose

Het rapport komt digitaal binnen via een beveiligd portaal, op verzoek gedrukt, in maximaal 18 talen. Voor je klant is dit het moment waarop ze heeft gewacht. Plaats het eerlijk in context: de resultaten zijn geen diagnose of medisch advies en vervangen geen medisch onderzoek. De genetische eigenschappen zelf zijn goed gedocumenteerd; de aanbevelingen die eruit worden afgeleid, zijn logische conclusies – niet wetenschappelijk bewezen.

Precies dat maakt het rapport waardevol: het legt uit waarom een aanbeveling bij deze specifieke persoon past. Genen zijn geen lot – wie ze kent, kan bewust handelen.

Station 7: van het rapport naar een persoonlijk product

Nu wordt informatie iets wat je klant elke dag gebruikt:

• Supplementen: De receptuur houdt rekening met ongeveer 50 genen, de vragenlijst en, indien beschikbaar, bloedwaarden – bloedwaarden krijgen voorrang. Ze wordt geleverd als Microtransporter-pellets in dagsachets; één levering is goed voor 90 dagen. Hoe de receptuur tot stand komt, lees je in Zo wordt een gepersonaliseerd voedingsrecept berekend.
• Cosmetica: BeautyMe bestaat uit een dagserum, een nachtserum en een bodylotion; het genetische resultaat bepaalt de keuze en dosering van de actieve stoffen.

Novogenia produceert supplementen vanaf één stuk, en op verzoek verzenden we rechtstreeks naar je klant – bij white label onder je merk. Wie wat verzendt en wat er geldt voor retouren, lees je in Fulfilment, verzending en retouren.

Station 8: een aankoop wordt een relatie

Een genetische test koop je één keer; een gepersonaliseerd supplement wordt opgebruikt en nabesteld. Bij Novogenia loopt dat als een abonnement van 90 dagen met automatische nabestelling. Bij elke nieuwe productieronde wordt de receptuur opnieuw berekend – met de actuele leeftijd en, waar van toepassing, een bijgewerkte vragenlijst of nieuwe bloed- of genetische analyses. Vertel je klant vanaf het begin dat de samenstelling daardoor kan veranderen. Hoe je het abonnement eerlijk inricht, lees je in Abonnementsmodel en klantbinding.

Zwitserland: hetzelfde traject, een andere route

In Zwitserland begint het traject niet in het schap. Genetische analyses over voeding, sport en algemeen welzijn gelden daar als onderzoek naar bijzonder gevoelige eigenschappen (art. 31, lid 1, GUMG, art. 37, lid 1, GUMV). Dat heeft drie gevolgen:

• Geen thuistest: Tests voor eigen gebruik mogen alleen worden geleverd voor de overige tests, zoals haarkleur of smaakzin (art. 13 GUMG, art. 37, lid 3, GUMV).
• Een professional vraagt aan: Alleen bepaalde zorgprofessionals mogen de analyse aanvragen, onder wie apothekers en drogisten HF (art. 34 GUMG, art. 40 GUMV). Het monster wordt in hun aanwezigheid afgenomen (art. 34, lid 3, GUMG).
• Het laboratorium wordt genoemd: De schriftelijke informatie vermeldt het laboratorium dat de test uitvoert (art. 32 GUMG), en de betrokkene moet na voldoende voorlichting vrij en uitdrukkelijk toestemming geven (art. 5 GUMG).

Voor je webshop betekent dit: een testkit die per post naar een klant in Zwitserland wordt gestuurd, is voor deze analyses geen optie. Meer in Genetische tests online verkopen: DE, AT, CH.

Waar je klant jou nodig heeft

Checklist: is je customer journey klaar?

• Je productpagina legt elk station uit – van de testkit tot de nabestelling.
• Alleen de testkit en niet-gepersonaliseerde producten staan in het schap; het persoonlijke product komt via rechtstreekse verzending.
• Registratie en toestemming zijn met Novogenia ingericht en komen vóór het monster.
• Wie de rapporten ziet, is geregeld en staat in de toestemming.
• Meerderjarigheid wordt bevestigd; voor minderjarigen is er een aparte route.
• Een herinnering na de aankoop zet het monster op weg.
• Het proces voor monsters die niet kunnen worden geanalyseerd, staat klaar.
• De tijd tot het rapport wordt gecommuniceerd als “4 dagen analyse plus verzending”.
• Klanten in Zwitserland krijgen geen thuistests geleverd.

Veelgestelde vragen

Gerelateerd: Abonnementsmodel en klantbinding · Monsterlogistiek: van afnameset tot laboratorium · Speekselafnamesets voor DNA-analyse

Let op: Deze gids bevat algemene informatie voor bedrijven en professionals en vervangt geen medisch of juridisch advies. De genetische eigenschappen die in een genetische analyse worden vastgesteld, zijn goed gedocumenteerd (elk opgenomen gen wordt ondersteund door ten minste drie onafhankelijke studies); aanbevelingen die daaruit worden afgeleid, zijn logische conclusies, niet wetenschappelijk bewezen. Regelgeving kan veranderen; fouten en wijzigingen voorbehouden.