Domů › Průvodce maloobchodem a e-commerce › Prodej na dálku a odstoupení

Prodej na dálku a odstoupení od smlouvy u personalizovaných produktů

Zkontroloval Dr. Daniel Wallerstorfer, molekulární biolog a zakladatel společnosti Novogenia · Aktualizováno: 15. října 2026 · Doba čtení: 11 min

Oblek na míru mezi doplňky stravy

Žádný krejčí nepověsí oblek šitý na míru zpátky na stojan. Padne přesně jednomu člověku – pro všechny ostatní je bezcenný. Personalizované doplňky stravy fungují stejně: receptura se vypočítá z výsledků analýzy, dotazníku a případně krevních hodnot jedné osoby a každá krabička se vyrábí právě pro ni. Na sáčcích je dokonce místo pro dva krátké řádky textu, například pro jméno zákaznice, aby byl každý sáček jednoznačně přiřazen.

Spotřebitelské právo tuto logiku zná. Online nakupujícím dává 14 dní na odstoupení od koupě bez uvedení důvodu – a zboží vyrobené speciálně pro jednu osobu z toho vyjímá. Váš e-shop ale málokdy prodává jen oblek na míru. V košíku bývá často také sada pro odběr slin, analýza jako služba a případně nepersonalizované produkty pod vaší značkou. Každá položka se řídí vlastním pravidlem. Zde je přehled pro Německo, Rakousko a Švýcarsko – jako orientace, nikoli jako právní poradenství pro váš konkrétní případ.

Základní pravidlo: 14 dní, bez udání důvodu

V EU upravuje online prodej směrnice 2011/83/EU o právech spotřebitelů. Smlouva uzavřená na dálku je smlouva, kterou obchodník a spotřebitel uzavřou bez současné fyzické přítomnosti, výhradně s použitím prostředků komunikace na dálku – typicky ve vašem e-shopu (čl. 2 bod 7). U takových smluv mají spotřebitelé 14 dní na odstoupení od smlouvy bez uvedení důvodu (čl. 9 odst. 1). Německo to provádí v § 312g odst. 1 a § 355 odst. 2 občanského zákoníku (BGB); Rakousko v § 11 odst. 1 zákona o smlouvách uzavíraných na dálku a mimo obchodní prostory (FAGG), kde se toto právo nazývá Rücktrittsrecht.

Kdy lhůta začíná běžet, závisí na produktu:

• Zboží: dnem, kdy vaše zákaznice zboží obdrží; u více druhů zboží v jedné objednávce dodávaných samostatně dnem převzetí posledního z nich (čl. 9 odst. 2 písm. b)).
• Pravidelné dodávky, například předplatné: převzetím první dodávky (čl. 9 odst. 2 písm. b) bod iii); § 356 odst. 2 bod 1 písm. d) BGB; § 11 odst. 2 bod 2 písm. d) FAGG).
• Služby, například analýza: uzavřením smlouvy (čl. 9 odst. 2 písm. a)).

Pokud zákazníky o jejich právu odstoupit od smlouvy neinformujete, prodlužuje se lhůta o dvanáct měsíců (čl. 10 směrnice; § 12 FAGG). V Německu lhůta v takovém případě vůbec nezačne běžet a uplyne nejpozději dvanáct měsíců a 14 dnů po řádném začátku (§ 356 odst. 3 a 4 BGB).

Co máte v košíku: tři výjimky

Čl. 16 směrnice uvádí, kdy právo odstoupit od smlouvy neexistuje. Tři z výjimek se přímo týkají e-shopu, který prodává genetické analýzy a personalizované produkty:

Co se považuje za personalizované? Směrnice definuje zboží vyrobené podle požadavků spotřebitele jako zboží, které není prefabrikováno a které je vyrobeno na základě individuálního výběru nebo rozhodnutí spotřebitele (čl. 2 bod 4). Vedle toho uvádí čl. 16 písm. c) zboží přizpůsobené osobním potřebám. Receptura vypočítaná z výsledků analýzy jedné osoby a vyrobená jen pro ni spadá do této druhé skupiny a obchodní podmínky společnosti Novogenia výslovně uvádějí doplňky stravy a kosmetiku „sestavené a vyrobené na základě individuálních výsledků analýzy zákazníka“. Jiná situace je u standardního produktu, který nese pouze osobní štítek: zda to pro výjimku stačí, je otázka pro vašeho právního poradce dříve, než odstoupení vyloučíte.

A analýza? Pokud vaše zákaznice odstoupí od smlouvy poté, co analýza na její výslovnou žádost již začala, zaplatí částku úměrnou rozsahu dosud poskytnutého plnění (čl. 14 odst. 3 směrnice; § 16 FAGG).

Řekněte to před kliknutím na „objednávka zavazující k platbě“

Výjimka vás chrání jen tehdy, když o ní vaše zákaznice ví. Před objednávkou jí sdělte, že právo odstoupit od smlouvy neexistuje, nebo za jakých okolností ho ztrácí (čl. 6 odst. 1 písm. k) směrnice; čl. 246a § 1 odst. 3 EGBGB; § 4 odst. 1 bod 11 FAGG). U všeho, u čeho právo odstoupit od smlouvy existuje, doplníte podmínky, lhůtu, postup a vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy (čl. 6 odst. 1 písm. h)). Takto to zabudujete do svého e-shopu:

• Produktová stránka: Upozornění stojí přímo u personalizovaného produktu, ne jen v obchodních podmínkách.
• Smíšený košík: Sada, analýza a personalizovaný produkt jsou uvedeny samostatně, každý s pravidlem, které pro něj platí.
• Analýza: Vaše zákaznice aktivně souhlasí se zahájením před uplynutím lhůty a potvrdí, že její právo odstoupit od smlouvy úplným provedením zaniká – žádné předem zaškrtnuté políčko.
• Potvrzení objednávky: Upozornění zopakuje – žádná překvapení.
• Předplatné: Receptura se pro každou novou výrobní sérii přepočítává. Vysvětlete, že každá dodávka je opět vyrobena osobně pro vaši zákaznici (více v článku Model předplatného a udržení zákazníků).

Novinka roku 2026: funkce pro odstoupení od smlouvy

V německých e-shopech je výpověď už nějakou dobu vzdálená jen jedno kliknutí: u předplatného prodávaného na webu vyžaduje § 312k BGB tlačítko pro výpověď s nápisem „Verträge hier kündigen“ (zde vypovědět smlouvy). Nyní následuje odstoupení od smlouvy. Směrnice (EU) 2023/2673 vložila do směrnice o právech spotřebitelů čl. 11a a členské státy musejí tato pravidla uplatňovat od 19. června 2026. U smluv uzavřených na dálku prostřednictvím online rozhraní musí spotřebitelé mít možnost odstoupit od smlouvy rovněž pomocí funkce pro odstoupení od smlouvy:

• Označení: „zde odstoupit od smlouvy“ nebo odpovídající jednoznačná formulace, snadno čitelná, dostupná po celou dobu lhůty pro odstoupení od smlouvy, viditelně zobrazená a snadno přístupná.
• Údaje: jméno, údaje o smlouvě a cesta pro zaslání potvrzení o přijetí.
• Potvrzení: funkce pro potvrzení (v němčině „Widerruf bestätigen“), po níž bez zbytečného odkladu následuje potvrzení o přijetí s obsahem, datem a časem na trvalém nosiči, například e-mailem.

V Německu tuto povinnost stanoví § 356a BGB; v Rakousku § 13a FAGG, tam u smluv uzavřených po 30. září 2026. Funkce slouží k uplatnění existujícího práva odstoupit od smlouvy (bod 37 odůvodnění směrnice 2023/2673). Pokud váš e-shop prodává produkty, u nichž toto právo existuje – sadu pro odběr slin nebo nepersonalizované produkty –, zeptejte se svého poskytovatele e-shopového řešení, zda ji váš systém nabízí.

Vyloučené odstoupení neznamená vyloučenou záruku

Výjimka odebírá jen právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu. Pokud krabička dorazí poškozená nebo neobsahuje, co bylo dohodnuto, platí zákonná záruka. Směrnice (EU) 2019/771 o některých aspektech smluv o prodeji zboží výslovně považuje smlouvy o zboží, které má být teprve vyrobeno, za kupní smlouvy (čl. 3 odst. 2). Prodávající odpovídá za jakýkoli nesoulad, který existuje v době dodání a projeví se do dvou let (čl. 10 odst. 1). Na existenci zákonné záruky za soulad zboží se smlouvou zákazníkům připomenete před objednávkou (čl. 6 odst. 1 písm. l) směrnice 2011/83/EU). Jak organizovat reklamace a náhradní dodávky, popisuje článek Fulfillment, expedice a vratky.

Povinné údaje patří na produktovou stránku

U doplňků stravy platí navíc potravinové právo. U balených potravin musí být povinné informace – s výjimkou data minimální trvanlivosti – k dispozici před dokončením nákupu, na produktové stránce nebo jinými jasně určenými prostředky bez dodatečných nákladů. Veškeré povinné údaje musí být k dispozici v okamžiku doručení (čl. 14 odst. 1 nařízení (EU) č. 1169/2011). Švýcarsko se řídí stejnou logikou: při nabízení produktu smějí chybět jen datum trvanlivosti a číslo šarže (čl. 44 odst. 1 nařízení o potravinách a předmětech běžného užívání, LGV). Protože se personalizované receptury liší osobu od osoby, naplánujte včas, jak tyto informace vaše produktová stránka zobrazí. Podrobnosti: Označování doplňků stravy: povinné údaje.

Švýcarsko: online žádné zákonné právo odvolání

Švýcarsko není směrnicí EU vázáno a odvolání upravuje ve svém obligačním zákoníku (OR). Podle něj existuje 14denní právo odvolání u smluv o movitých věcech a službách určených k osobnímu nebo rodinnému použití, pokud plnění zákazníka přesahuje 100 CHF (čl. 40a a 40e OR) a nabídka byla učiněna na určitých místech: na pracovišti, v obydlí, ve veřejné dopravě, na veřejných ulicích a náměstích, na propagační akci spojené s výletem nebo po telefonu (čl. 40b OR). Objednávky v e-shopu tam uvedeny nejsou – na rozdíl od směrnice EU. A zákazníci, kteří o jednání výslovně požádali, právo odvolání nemají (čl. 40c OR).

Co ve švýcarském e-shopu přesto platí:

• Povinnosti v e-commerce: jasné údaje o totožnosti a kontaktní adrese včetně e-mailu, informace o jednotlivých technických krocích vedoucích k uzavření smlouvy, nástroje k opravě chyb při zadávání a okamžité elektronické potvrzení objednávky (čl. 3 odst. 1 písm. s) spolkového zákona proti nekalé soutěži, UWG).
• Odpovědnost za vady: Prodávající odpovídá za vady (čl. 197 OR). Nároky se promlčují dva roky po dodání; u zboží k osobnímu použití nemůže profesionální prodávající tuto lhůtu zkrátit pod dva roky (čl. 210 odst. 1 a 4 OR).
• Dobrovolné právo na vrácení: Můžete ho poskytnout – pak ho jasně popište a oddělte ho od poučení o odstoupení od smlouvy podle práva EU.

Další rozdíl se týká samotné sady: sady pro odběr slin pro lifestylové analýzy nesmějí být spotřebitelům ve Švýcarsku poskytovány jako domácí testy (čl. 13 GUMG). Více v článku Online prodej genetických testů: DE, AT, CH.

Kdo je smluvním partnerem vaší zákaznice?

Odstoupení od smlouvy potřebuje adresu. V partnerském e-shopu je smluvním partnerem pro nákup produktů a pro nelékařské analýzy společnost Novogenia Marketing GmbH; platí tam její obchodní podmínky. Ve vlastním e-shopu pod vlastní značkou prodáváte podle vlastních obchodních podmínek – nechte si je zkontrolovat. Kdo vyřizuje odstoupení od smlouvy, reklamace a náhradní dodávky, stanoví vaše smlouva se společností Novogenia.

Checklist: odstoupení od smlouvy ve vašem e-shopu

• Každý produkt je zařazen: právo odstoupit od smlouvy ano, nebo ne – s právním základem pro každou zemi, do které dodáváte.
• Upozornění, že právo odstoupit od smlouvy neexistuje, se zobrazuje před objednávkou, na produktové stránce i v pokladně.
• U analýzy: aktivní souhlas se zahájením a potvrzení, že právo odstoupit od smlouvy úplným provedením zaniká.
• Poučení o odstoupení od smlouvy a vzorový formulář pro odstoupení jsou připraveny pro sadu a nepersonalizované produkty.
• Funkce „zde odstoupit od smlouvy“ je nastavena všude tam, kde právo odstoupit od smlouvy existuje.
• Připomenutí zákonné záruky je na místě a postup pro reklamace je jasný.
• Povinné informace podle čl. 14 nařízení 1169/2011 jsou viditelné před nákupem.
• Pro Švýcarsko: informace pro e-commerce podle čl. 3 odst. 1 písm. s) UWG; žádné sady pro domácí testy pro lifestylové analýzy.
• Odborník zkontroloval vaše obchodní podmínky a pokladnu.

Časté dotazy

Související: Model předplatného a udržení zákazníků · Fulfillment, expedice a vratky · Modely předplatného: opakované tržby

Upozornění: Tento průvodce slouží jako obecná informace pro podniky a odborníky a nenahrazuje lékařské ani právní poradenství. Genetické vlastnosti zjištěné genetickou analýzou jsou dobře zdokumentované (každý zahrnutý gen je podložen nejméně třemi nezávislými studiemi); doporučení z nich odvozená jsou logické závěry, nikoli vědecky prokázané skutečnosti. Předpisy se mohou měnit; chyby a změny vyhrazeny.