Domů › Průvodce maloobchodem a e-commerce › Fulfillment
Fulfillment, expedice a vratky: kdo co odesílá – a co se vrací?
Prodej personalizovaných produktů zahrnuje tři toky zboží: sadu pro odběr slin k zákazníkovi, vzorek do laboratoře a osobní produkt zpět k zákazníkovi. Sady a nepersonalizované produkty vaší vlastní značky můžete mít skladem; personalizované doplňky stravy a BeautyMe se vyrábějí pro jednu osobu a zasílají se přímo – pokud si to přejete, zasílá je Novogenia pod vaší značkou. U personalizovaného zboží neexistuje právo odstoupit od smlouvy (čl. 16 písm. c) směrnice 2011/83/EU), zákonná záruka však platí dál. Dbejte na správné adresy: osobní krabičku nelze prodat nikomu jinému.
Dort se jménem nepatří do výlohy
Pekárna dává do regálu chléb. Narozeninový dort s nápisem „Anna“ se ale peče na objednávku – a pekárna ho neprodá někomu jinému, když si ho Anna nevyzvedne. Nikomu to nepřijde zvláštní. Dort patří Anně ještě dřív, než je hotový.
Personalizované produkty fungují stejně. Každá krabička personalizovaných doplňků stravy se vyrábí pro jednoho konkrétního člověka. Ve společnosti Novogenia je sáček bílý a neutrální vůči značce, s průhledovým okénkem a dvěma řádky textu po nejvýše 25 znacích – místo například pro jméno zákaznice, aby byl každý sáček jednoznačně přiřazen. Z toho plynou pro vaši logistiku tři pravidla: personalizované zboží se nedrží skladem, jde rovnou k zákazníkovi a zpravidla se nevrací. Tento článek ukazuje, jak tomu přizpůsobit expedici, cestu vzorku a vratky.
Tři toky zboží: co leží ve skladu, co se zasílá přímo?
Pokud prodáváte personalizované produkty, pohybujete třemi věcmi: sadou k zákazníkovi, vzorkem do laboratoře a osobním produktem zpět k zákazníkovi. Pokud chcete, přibudou k tomu nepersonalizované produkty vaší vlastní značky.
| Zboží | Kdy vzniká | Jak se dostane k zákazníkovi |
|---|---|---|
| Sada pro odběr slin | předem, s vaší značkou a připravená k odeslání | z vašeho skladu, z regálu nebo přímým zasláním |
| Vzorek slin | u zákazníka | do laboratoře s materiálem pro zpětné zaslání ze sady |
| Personalizované doplňky stravy | po analýze, pro jednu osobu | přímé zaslání |
| BeautyMe | po analýze, pro jednu osobu | přímé zaslání |
| Nepersonalizované produkty vaší vlastní značky | předem, v množství podle vaší nabídky | do vašeho skladu, do regálu nebo přímým zasláním |
Pro drogerie a supermarkety to znamená: sada a nepersonalizované produkty jdou do regálu a Novogenia pro ně dodává hotový sortiment připravený do regálu. Vše osobní následuje přímým zasláním, jakmile je k dispozici výsledek.
Tři logistické modely – a který se hodí k vám
| Model | Jak funguje | Hodí se, pokud … |
|---|---|---|
| Dodávka do vašeho skladu | Výrobce vám dodá hotové zboží a vy ho odesíláte sami. | již máte sklad nebo zásobujete vlastní prodejny – pro sady a nepersonalizované produkty. |
| Externí fulfillmentový poskytovatel | Logistická firma za vás skladuje, balí a odesílá. | prodáváte velké objemy přes několik kanálů. |
| Výrobce jako fulfillment partner | Výrobce zasílá přímo vašim koncovým zákazníkům, pod vaší značkou. | nechcete sklad, nabízíte předplatné nebo prodáváte personalizované produkty. |
U personalizovaných produktů je přímé zasílání téměř nutností: sklad mezi tím nic nepřidává. Nabízí se proto kombinace: vlastní sklad pro sady a vlastní značku, Novogenia jako fulfillment partner pro vše osobní. Více o kanálech a logistice najdete v průvodci smluvní výrobou v článku Prodejní kanály: e-shop, Amazon, ordinace, přímý prodej.
Přímé zasílání pod vaší značkou
U white label nesou receptura, balení a expedice vaši značku. Fakturace probíhá přes společnost Novogenia nebo přes váš vlastní systém, s Novogenia jako vaším fulfillment partnerem. Na přání je na obalu uvedeno „Made in Austria“ nebo neutrální údaj o původu. U doplňků stravy je bílá krabička s nálepkou nejlevnější a nejrychlejší variantou pro začátek; dávkovací krabičku lze plně navrhnout ve vašem stylu.
Výrobce však nezůstává všude neviditelný. Kosmetické přípravky smějí být dodávány na trh, jen pokud jsou na obalu, do kterého je přípravek naplněn, a na vnějším obalu uvedeny jméno nebo zapsaný název a adresa odpovědné osoby (čl. 19 odst. 1 písm. a) nařízení (ES) č. 1223/2009). U BeautyMe přebírá tuto roli Novogenia. A ve Švýcarsku uvádějí písemné informace u genetických analýz mimo lékařskou oblast laboratoř, která test provádí (čl. 32 GUMG).
Vzorek na cestě
Nejméně viditelný tok zboží je ten nejdůležitější: cesta vzorku slin do laboratoře. Sada obsahuje návod, obal, materiál pro zpětné zaslání a jednoznačné označení, které přiřazuje vzorek právě jedné osobě. Na přání zorganizuje Novogenia celou cestu – od sad přes přepravu až po příjem vzorků.
- Nelze analyzovat: Podle obchodních podmínek společnosti Novogenia dostane zákazník novou odběrovou sadu zdarma. Rozhodněte, kdo zákazníka informuje a jak se k němu nová sada dostane.
- Přes hranice: Pro každou cílovou zemi vyjasněte, jaká přepravní pravidla platí pro biologické vzorky a zda se na zásilky ze zemí mimo EU vztahují celní formality.
- Náklady: Před spuštěním rozhodněte, kdo platí poštovné za zpětné zaslání – a uveďte to na produktové stránce.
Jednotlivé zastávky popisuje článek Logistika vzorků: od sady do laboratoře.
Když krabička nedorazí
Špatné číslo domu stojí u personalizovaných produktů víc než u standardního zboží. Krabičku nelze prodat nikomu jinému. Partnerské podmínky společnosti Novogenia tento případ upravují: pokud zákazník převzetí zásilky odmítne, snažíme se ho zastihnout e-mailem nebo telefonicky a případně provedeme druhý pokus o doručení. Vrácené zboží se uchovává nejméně 30 dní a poté se z logistických důvodů zlikviduje; povinnost zaplatit tím není dotčena.
Pro váš e-shop to znamená: kontrolujte adresy v pokladně, připomínejte zákazníkům před každou dodávkou předplatného uloženou adresu a usnadněte změnu adresy. To je dobrý servis – a ušetří to výrobu, kterou nikdo nepřevezme.
Vratky: co se může vrátit – a co ne
U smluv uzavřených na dálku mají spotřebitelé v EU zásadně 14denní právo odstoupit od smlouvy (čl. 9 směrnice 2011/83/EU). Pro personalizované zboží platí výjimky. Podle produktu se to liší takto:
| Produkt | Odstoupení od smlouvy? | Právní základ |
|---|---|---|
| Personalizované doplňky stravy, BeautyMe | ne | zboží vyrobené podle požadavků spotřebitele nebo zboží přizpůsobené osobním potřebám: čl. 16 písm. c); Německo § 312g odst. 2 bod 1 BGB; Rakousko § 18 odst. 1 bod 3 FAGG |
| Sada s otevřenou nebo naplněnou zkumavkou na vzorek | ne | podle obchodních podmínek společnosti Novogenia zboží v uzavřeném obalu, které není možné vrátit z důvodu ochrany zdraví nebo z hygienických důvodů: Rakousko § 18 odst. 1 bod 5 FAGG; srov. čl. 16 písm. e); Německo § 312g odst. 2 bod 3 BGB |
| Nepersonalizované produkty | ano, 14 dní | čl. 9 směrnice 2011/83/EU |
Obchodní podmínky společnosti Novogenia vylučují právě tyto případy a u veškerého ostatního zboží, například nepersonalizovaných produktů, ponechávají právo odstoupit od smlouvy v plném rozsahu. Zda se na váš produkt vztahuje výjimka, jak o ní zákazníky informovat a co platí pro analýzu jako službu, vysvětluje článek Prodej na dálku a odstoupení od smlouvy u personalizovaných produktů.
Švýcarsko: Švýcarský obligační zákoník (OR) přiznává právo odvolání jen tehdy, pokud byla nabídka učiněna například na pracovišti, v obytných prostorách, na veřejných komunikacích nebo po telefonu a plnění zákazníka přesahuje 100 CHF (čl. 40a a 40b OR). Objednávky v e-shopu tam uvedeny nejsou.
Vyloučené odstoupení neznamená vyloučenou záruku
Výjimka z odstoupení se týká jen práva zrušit smlouvu bez udání důvodu. Pokud je krabička poškozená, chybně naplněná nebo dorazí nesprávný produkt, platí zákonná záruka. V EU se za kupní smlouvy považují i smlouvy o dodání zboží, které má být teprve vyrobeno (čl. 3 odst. 2 směrnice (EU) 2019/771). Prodávající odpovídá za jakýkoli nesoulad, který existuje v době dodání a projeví se do dvou let (čl. 10 odst. 1). Ve Švýcarsku odpovídá prodávající za vady podle čl. 197 OR; nároky se promlčují dva roky po dodání (čl. 210 odst. 1 OR).
Rozhodující je tedy jasný postup pro reklamace: kdo je přijímá, kdo je prověřuje, kdo posílá náhradu? V partnerském e-shopu je smluvním partnerem vašich zákazníků společnost Novogenia Marketing GmbH (obchodní podmínky, oddíl 2). U white label a ve vaší prodejně stanoví vaše smlouva se společností Novogenia, kdo je smluvním partnerem a kdo vyřizuje reklamace. Jak mezi vámi a společností Novogenia proudí údaje o objednávkách, změny adres a reklamace, patří rovněž do této dohody – více o ochraně osobních údajů v článku Ochrana osobních údajů v e-shopu: zdravotní a genetické údaje.
Země dodání, clo a daně
- Cílové trhy: Zda a jak dodáváme na váš cílový trh, vyjasníme v prvním rozhovoru.
- Uveďte omezení dodání: Internetové stránky elektronického obchodu musí nejpozději na počátku objednávkového procesu jasně a čitelně uvést, zda platí nějaká omezení pro dodání zboží a jaké způsoby platby jsou přijímány (čl. 8 odst. 3 směrnice 2011/83/EU) – například že se sady nezasílají do Švýcarska.
- Švýcarsko: Genetické analýzy týkající se výživy, sportu a celkové pohody procházejí přes oprávněné zdravotnické odborníky a vzorek se odebírá v jejich přítomnosti (čl. 13 a 34 GUMG). Doplňky stravy a kosmetika podléhají švýcarskému potravinovému a kosmetickému právu; před expedicí ho prověřte.
- Clo a DPH: Dodávky do jiných zemí přinášejí vlastní celní a daňové otázky. Vyjasněte je se svým daňovým poradcem dříve, než svůj e-shop otevřete pro novou zemi.
Checklist: funguje váš fulfillment?
- U každé položky je jasné, zda je skladem, nebo se zasílá přímo.
- Personalizované produkty se zasílají přímo – pokud si to přejete, společností Novogenia pod vaší značkou.
- Fakturace a tok dat mezi vámi a společností Novogenia jsou definovány.
- Cesta vzorku do laboratoře je popsána, včetně poštovného za zpětné zaslání a vzorků, které nelze analyzovat.
- Adresy se kontrolují; před každou dodávkou předplatného existuje připomínka.
- Vaše poučení o odstoupení od smlouvy rozlišuje personalizované a nepersonalizované zboží.
- Postup pro reklamace je zaveden – včetně toho, kdo je smluvním partnerem.
- Omezení dodání, například u sad do Švýcarska, jsou uvedena na počátku objednávkového procesu.
- Clo a DPH pro každou cílovou zemi jsou vyjasněny s vaším daňovým poradcem.
Časté dotazy
Potřebuji vlastní sklad?
Může zákaznice vrátit své personalizované doplňky stravy?
Co se stane s krabičkou, kterou nelze doručit?
Mohu zasílat sady do Švýcarska?
Kdo je pro zákazníka kontaktem při reklamacích?
Související: Prodejní kanály: e-shop, Amazon, ordinace, přímý prodej · Prodej na dálku a odstoupení od smlouvy u personalizovaných produktů · Logistika vzorků: od sady do laboratoře
Personalizované produkty pro váš e-shop?
Řekněte nám o své značce a svých prodejních kanálech – ukážeme vám, který model se k vám hodí.
Poptat projekt →Nabídka pro e-commerceUpozornění: Tento průvodce slouží jako obecná informace pro podniky a odborníky a nenahrazuje lékařské ani právní poradenství. Genetické vlastnosti zjištěné genetickou analýzou jsou dobře zdokumentované (každý zahrnutý gen je podložen nejméně třemi nezávislými studiemi); doporučení z nich odvozená jsou logické závěry, nikoli vědecky prokázané skutečnosti. Předpisy se mohou měnit; chyby a změny vyhrazeny.