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Vente à distance et droit de rétractation pour les produits personnalisés

Vérifié par Dr Daniel Wallerstorfer, biologiste moléculaire et fondateur de Novogenia · Mis à jour le 15 octobre 2026 · Temps de lecture : 15 min

Le costume sur mesure des compléments alimentaires

Aucun tailleur ne raccroche un costume sur mesure en rayon. Il va à une seule personne – pour tous les autres, il est sans valeur. Les compléments alimentaires personnalisés fonctionnent de la même façon : la formule est calculée à partir des résultats d’analyse, du questionnaire et, le cas échéant, des valeurs sanguines d’une personne, et chaque boîte est produite précisément pour elle. Les sticks offrent même de la place pour deux courtes lignes de texte, par exemple le nom du client, afin que chaque stick soit clairement attribué.

Le droit de la consommation connaît cette logique. Il accorde aux acheteurs en ligne 14 jours pour se rétracter d’un achat sans avoir à motiver leur décision – et exclut les biens fabriqués spécialement pour une personne. Mais votre boutique vend rarement le seul costume sur mesure. Le panier contient souvent aussi le kit salivaire, l’analyse en tant que service et peut-être des produits non personnalisés sous votre marque. Chacun obéit à sa propre règle. Les voici pour l’Allemagne, l’Autriche et la Suisse – à titre d’orientation, et non comme un conseil juridique pour votre cas particulier.

La règle de base : 14 jours, sans motif

Dans l’UE, la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs régit la vente en ligne. Un contrat à distance est un contrat que le professionnel et le consommateur concluent sans la présence physique simultanée des deux parties, par le recours exclusif à des techniques de communication à distance – typiquement dans votre boutique en ligne (art. 2, point 7). Pour ces contrats, les consommateurs disposent d’un délai de 14 jours pour se rétracter sans avoir à motiver leur décision (art. 9, par. 1). L’Allemagne transpose cette règle au § 312g, alinéa 1, et au § 355, alinéa 2, du code civil allemand (BGB) ; l’Autriche au § 11, alinéa 1, de la loi sur les contrats à distance et hors établissement (FAGG), où il est appelé « Rücktrittsrecht » (droit de résolution).

Le point de départ du délai dépend du produit :

• Biens : le jour où votre client prend physiquement possession des biens ; pour plusieurs biens commandés en une seule commande et livrés séparément, à la réception du dernier (art. 9, par. 2, point b).
• Livraisons régulières, comme un abonnement : à la réception de la première livraison (art. 9, par. 2, point b, iii ; § 356, alinéa 2, point 1, lettre d, BGB ; § 11, alinéa 2, point 2, lettre d, FAGG).
• Services, comme l’analyse : à compter de la conclusion du contrat (art. 9, par. 2, point a).

Si vous omettez d’informer les clients de leur droit de rétractation, le délai est prolongé de douze mois (art. 10 de la directive ; § 12 FAGG). En Allemagne, le délai ne commence même pas à courir dans ce cas et expire au plus tard douze mois et 14 jours après son point de départ normal (§ 356, alinéas 3 et 4, BGB).

Ce que contient votre panier : trois exceptions

L’art. 16 de la directive énumère les cas dans lesquels il n’existe pas de droit de rétractation. Trois d’entre eux concernent directement une boutique qui vend des analyses génétiques et des produits personnalisés :

Qu’est-ce qui compte comme personnalisé ? La directive définit le bien fabriqué d’après les spécifications du consommateur comme un bien non préfabriqué réalisé sur la base d’un choix individuel ou d’une décision du consommateur (art. 2, point 4). À côté de ceux-ci, l’art. 16, point c, cite les biens nettement personnalisés. Une formule calculée à partir des résultats d’analyse d’une personne et fabriquée uniquement pour elle relève de ce second groupe, et les conditions de Novogenia mentionnent explicitement les compléments alimentaires et les cosmétiques « composés et fabriqués sur la base des résultats d’analyse individuels du client ». Un produit standard qui porte simplement une étiquette personnelle est un autre cas : savoir si cela suffit pour l’exception est une question à poser à votre conseiller juridique avant d’exclure la rétractation.

Et l’analyse ? Si votre cliente se rétracte alors que l’analyse a déjà commencé à sa demande expresse, elle paie un montant proportionnel à ce qui a été fourni jusque-là (art. 14, par. 3, de la directive ; § 16 FAGG).

À dire avant le clic « commande avec obligation de paiement »

Une exception ne vous protège que si votre cliente la connaît. Avant la commande, indiquez-lui qu’il n’existe pas de droit de rétractation ou dans quelles circonstances elle le perd (art. 6, par. 1, point k, de la directive ; art. 246a, § 1, alinéa 3, de la loi d’introduction au code civil allemand, EGBGB ; § 4, alinéa 1, point 11, FAGG). Pour tout ce qui est assorti d’un droit de rétractation, vous ajoutez les conditions, le délai et les modalités d’exercice ainsi que le modèle de formulaire de rétractation (art. 6, par. 1, point h). Voici comment l’intégrer dans votre boutique :

• Page produit : La mention figure à côté du produit personnalisé, pas seulement dans vos conditions générales.
• Panier mixte : Le kit, l’analyse et le produit personnalisé sont listés séparément, chacun avec la règle qui s’applique.
• Analyse : Votre cliente accepte activement le début de l’exécution avant la fin du délai et confirme que son droit de rétractation s’éteint à la pleine exécution – sans case cochée par défaut.
• Confirmation de commande : Elle reprend les mentions – pas de surprises.
• Abonnement : La formule est recalculée à chaque nouvelle production. Expliquez que chaque livraison est à nouveau fabriquée personnellement pour votre client (pour en savoir plus : Modèle d’abonnement et fidélisation).

Nouveau depuis 2026 : la fonction de rétractation

Dans les boutiques en ligne allemandes, la résiliation est à un clic depuis un certain temps déjà : pour les abonnements vendus sur un site web, le § 312k BGB impose un bouton de résiliation portant la mention « Verträge hier kündigen » (résilier les contrats ici). C’est maintenant au tour de la rétractation. La directive (UE) 2023/2673 a inséré un article 11 bis dans la directive relative aux droits des consommateurs, et les États membres doivent appliquer ces règles depuis le 19 juin 2026. Pour les contrats à distance conclus au moyen d’une interface en ligne, les consommateurs doivent aussi pouvoir se rétracter en utilisant une fonction de rétractation :

• Mention : « renoncer au contrat ici » ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté, facilement lisible, disponible en permanence pendant toute la durée du délai de rétractation, affichée de manière bien visible et facilement accessible.
• Informations : le nom, les indications permettant d’identifier le contrat et le moyen par lequel la confirmation de la rétractation sera envoyée.
• Confirmation : une fonction de confirmation (en allemand « Widerruf bestätigen », dans la version française de la directive « confirmer la rétractation »), suivie sans retard excessif d’un accusé de réception indiquant le contenu, la date et l’heure sur un support durable, par exemple un e-mail.

En Allemagne, l’obligation figure au § 356a BGB ; en Autriche, au § 13a FAGG, pour les contrats conclus après le 30 septembre 2026. La fonction sert à exercer un droit de rétractation existant (considérant 37 de la directive 2023/2673). Si votre boutique vend des produits qui en sont assortis – le kit salivaire ou les produits non personnalisés –, demandez à votre prestataire de boutique en ligne si votre système la propose.

Absence de rétractation ne veut pas dire absence de garantie

L’exception supprime seulement le droit de se rétracter sans motif. Si une boîte arrive endommagée ou ne contient pas ce qui a été convenu, la garantie légale s’applique. La directive (UE) 2019/771 relative aux contrats de vente de biens considère expressément les contrats portant sur des biens à fabriquer comme des contrats de vente (art. 3, par. 2). Le vendeur répond de tout défaut de conformité qui existe au moment de la livraison et qui apparaît dans un délai de deux ans (art. 10, par. 1). Avant la commande, vous rappelez aux clients l’existence de cette garantie légale de conformité (art. 6, par. 1, point l, de la directive 2011/83/UE). La manière d’organiser les réclamations et les livraisons de remplacement est décrite dans Logistique, expédition et retours.

Les mentions obligatoires ont leur place sur la page produit

Pour les compléments alimentaires, le droit alimentaire s’applique aussi. Pour les denrées alimentaires préemballées, les informations obligatoires – à l’exception de la date de durabilité minimale – doivent être fournies avant la conclusion de l’achat, sur la page produit ou par d’autres moyens appropriés clairement précisés, sans frais supplémentaires. Toutes les mentions obligatoires doivent être fournies au moment de la livraison (art. 14, par. 1, du règlement (UE) n° 1169/2011). La Suisse suit la même logique : au moment où le produit est proposé, seules la date indiquant la durée de conservation et la mention du lot peuvent manquer (art. 44, al. 1, de l’ordonnance sur les denrées alimentaires et les objets usuels, ODAlOUs). Comme les formules personnalisées diffèrent d’une personne à l’autre, prévoyez tôt la manière dont votre page produit présente ces informations. Détails : Étiquetage : les mentions obligatoires.

Suisse : pas de droit légal de révocation en ligne

La Suisse n’est pas liée par la directive européenne et règle la révocation dans son code des obligations (CO). Un droit de révocation de 14 jours y existe pour les contrats portant sur des choses mobilières et des services destinés à un usage personnel ou familial, si la prestation du client dépasse 100 francs suisses (art. 40a et 40e CO) et si l’offre a été faite dans certains lieux : sur le lieu de travail, dans des locaux d’habitation, dans les transports publics, sur la voie publique, lors d’une manifestation publicitaire liée à une excursion, ou par téléphone (art. 40b CO). Les commandes passées dans une boutique en ligne n’y figurent pas – contrairement à la directive européenne. Et le client qui a demandé expressément les négociations ne dispose d’aucun droit de révocation (art. 40c CO).

Ce qui s’applique malgré tout dans une boutique en ligne suisse :

• Obligations du commerce électronique : indiquer de manière claire son identité et son adresse de contact, y compris pour le courrier électronique, ainsi que les différentes étapes techniques conduisant à la conclusion du contrat, fournir des outils permettant de corriger les erreurs de saisie et confirmer sans délai la commande par voie électronique (art. 3, al. 1, let. s, de la loi fédérale contre la concurrence déloyale, LCD).
• Garantie : Le vendeur répond des défauts (art. 197 CO). Les actions se prescrivent par deux ans à compter de la livraison ; pour les biens destinés à un usage personnel, un vendeur professionnel ne peut pas réduire ce délai à moins de deux ans (art. 210, al. 1 et 4, CO).
• Droit de retour volontaire : Vous pouvez en accorder un – décrivez-le alors clairement et distinguez-le de l’information sur la rétractation prévue par le droit de l’UE.

Une autre différence concerne le kit lui-même : les kits salivaires pour analyses lifestyle ne peuvent pas être remis aux consommateurs en Suisse comme tests à domicile (art. 13 de la loi fédérale sur l’analyse génétique humaine, LAGH). Pour en savoir plus : Vendre des tests génétiques en ligne : DE, AT, CH.

Qui est le cocontractant de votre client ?

Une rétractation a besoin d’une adresse. Dans la boutique partenaire, Novogenia Marketing GmbH est le cocontractant pour l’achat de produits et pour les analyses non médicales ; ses conditions générales s’y appliquent. Dans votre propre boutique, sous votre propre marque, vous vendez selon vos propres conditions générales – faites-les vérifier. Qui traite les rétractations, les réclamations et les livraisons de remplacement est défini dans votre contrat avec Novogenia.

Checklist : la rétractation dans votre boutique

• Chaque produit est classé : droit de rétractation oui ou non – avec la base juridique pour chaque pays de livraison.
• La mention indiquant l’absence de droit de rétractation apparaît avant la commande, sur la page produit et dans le tunnel de commande.
• Pour l’analyse : accord actif sur le début de l’exécution et confirmation que le droit de rétractation s’éteint à la pleine exécution.
• L’information sur la rétractation et le modèle de formulaire de rétractation sont en place pour le kit et les produits non personnalisés.
• La fonction « renoncer au contrat ici » est mise en place partout où un droit de rétractation existe.
• Le rappel de la garantie légale est en place, et la procédure de réclamation est claire.
• Les mentions obligatoires selon l’art. 14 du règlement n° 1169/2011 sont visibles avant l’achat.
• Pour la Suisse : informations relatives au commerce électronique selon l’art. 3, al. 1, let. s, LCD ; pas de kits de test à domicile pour les analyses lifestyle.
• Un spécialiste a vérifié vos conditions générales et votre tunnel de commande.

Questions fréquentes

À lire aussi: Modèle d’abonnement et fidélisation · Logistique, expédition et retours · Modèles d’abonnement : des revenus récurrents

Remarque : Ce guide fournit des informations générales destinées aux entreprises et aux professionnels et ne remplace pas un avis médical ou juridique. Les caractéristiques génétiques déterminées dans une analyse génétique sont bien documentées (chaque gène inclus est étayé par au moins trois études indépendantes) ; les recommandations qui en découlent sont des conclusions logiques, non prouvées scientifiquement. La réglementation peut évoluer ; sous réserve d’erreurs et de modifications.