Accueil › Guide du commerce et de l’e-commerce › Parcours client
Le parcours client : du kit dans le panier à l’abonnement
Avec des produits personnalisés, votre client achète d’abord un kit de prélèvement salivaire – le produit proprement dit n’est fabriqué qu’après l’analyse. Le parcours compte huit étapes : achat, enregistrement et consentement, échantillon de salive, renvoi, analyse en laboratoire (4 jours chez Novogenia), rapport, produit personnalisé expédié directement et réachat. Seuls le kit et les produits non personnalisés ont leur place en rayon ; les compléments alimentaires et cosmétiques personnalisés sont fabriqués pour une personne et expédiés directement. Le consentement précède le prélèvement. En Suisse, les tests à domicile ne sont pas autorisés pour les analyses lifestyle.
Le kit est le billet – le spectacle commence au laboratoire
Un kit de prélèvement salivaire dans le panier ou en rayon ressemble à un produit fini. En réalité, c’est un billet d’entrée. Celui qui l’achète n’a encore rien entre les mains qu’il utilisera au quotidien – mais il détient l’accès à quelque chose qui n’existe qu’une fois : un rapport sur ses propres gènes et, s’il le souhaite, un complément alimentaire ou un soin fabriqué rien que pour lui.
C’est pourquoi Novogenia décrit l’analyse génétique dans une boutique en ligne comme la voie naturelle vers des produits de suivi : du test à l’abonnement récurrent, en passant par la recommandation personnalisée. Pour votre boutique, cela signifie que vous ne vendez pas un article isolé – vous accompagnez un parcours en plusieurs étapes. Mieux votre client connaît chaque étape, plus il a de chances d’arriver à destination – et de commander à nouveau.
Le parcours en huit étapes
- Achat : Votre client achète le kit de prélèvement salivaire dans votre boutique en ligne ou dans votre magasin.
- Enregistrement et consentement : Il s’inscrit, est informé et donne son consentement – avant le prélèvement.
- Échantillon de salive : Il effectue le prélèvement en suivant le mode d’emploi du kit.
- Renvoi : L’échantillon part au laboratoire avec le matériel de retour fourni dans le kit.
- Analyse : Le laboratoire lit les gènes pertinents, en 4 jours chez Novogenia.
- Rapport : Le résultat arrive sous forme numérique via un portail sécurisé.
- Produit personnalisé : Sur la base du résultat, son complément alimentaire ou son soin est fabriqué et lui est expédié directement.
- Réachat : Une livraison couvre 90 jours, puis la suivante prend le relais – avec une formule recalculée.
Les étapes 3 à 5 suivent la logistique des échantillons décrite en détail dans Logistique des échantillons : du kit au laboratoire. Ici, nous nous plaçons du côté de votre client : que vit-il à chaque étape, et où a-t-il besoin de vous ?
Étape 1 : acheter en ligne ou en rayon
En ligne, le kit est expédié directement chez votre client ; en magasin, il le prend en rayon. Ce qui peut physiquement se trouver en rayon est clairement limité :
| Produit | Dans la boutique en ligne | En magasin |
|---|---|---|
| Kit de prélèvement salivaire (lifestyle) | expédié au domicile du client | en rayon |
| Compléments alimentaires personnalisés | expédiés directement au client | pas en rayon – envoi direct après l’analyse |
| BeautyMe (sérum de jour, sérum de nuit, lait corporel) | expédié directement au client | pas en rayon – envoi direct après l’analyse |
| Produits non personnalisés de votre propre marque | depuis votre entrepôt ou via un prestataire logistique (fulfillment) | en rayon |
La raison est simple : chaque boîte de compléments personnalisés est produite pour une personne précise, et BeautyMe est mélangé pour un seul individu. Un entrepôt intermédiaire n’apporte rien. Le fonctionnement du kit en magasin est expliqué dans Drogueries et supermarchés : des kits de test en rayon.
Dès l’achat, deux règles s’appliquent : le kit est destiné aux analyses lifestyle, et le client confirme être majeur. Pour les mineurs, Novogenia propose uniquement des analyses non médicales – et seulement avec le consentement écrit des titulaires de l’autorité parentale.
Étape 2 : enregistrement et consentement – avant le prélèvement, pas après
Avant que votre client ne dépose sa salive dans le tube, il doit savoir à quoi il s’engage. Avant le prélèvement, votre client s’enregistre et donne son consentement ; la mise en œuvre technique se définit avec Novogenia. Sur le fond, trois éléments doivent y figurer :
- Ce que montre l’analyse : des gènes sélectionnés en lien avec l’alimentation, l’activité physique ou la peau – ni un diagnostic, ni un substitut à un examen médical.
- Qui traite quelles données : Selon le RGPD, les données génétiques font partie des catégories particulières de données. Leur traitement est en principe interdit ; l’une des exceptions est le consentement explicite pour des finalités spécifiques (art. 9, par. 1, et art. 9, par. 2, point a, du RGPD). Une case cochée par défaut ne vaut pas consentement (considérant 32).
- Qui voit le rapport : uniquement votre client – ou vous aussi ? C’est votre décision, et elle doit figurer dans le consentement.
La manière de séparer proprement les données de la boutique et les données génétiques, ainsi que les rôles à clarifier, sont expliqués dans Protection des données dans la boutique en ligne : données de santé et génétiques.
Étapes 3 et 4 : échantillon de salive et renvoi
C’est le moment concret – et très simple. Le kit contient un mode d’emploi, un tube, le matériel de retour et une étiquette univoque qui relie l’échantillon à une seule et même personne. Le mode d’emploi du kit concerné prime toujours ; les consignes habituelles portent sur le délai avant le prélèvement, par exemple ne pas manger, boire ou fumer.
Pour que le kit ne finisse pas oublié dans un tiroir, un rappel amical après l’achat est utile. Et si un échantillon ne peut pas être analysé, les conditions de Novogenia donnent droit au client à un nouveau kit gratuit. Décidez à l’avance qui informe votre client dans ce cas.
Étape 5 : bien utiliser le temps d’attente
Au laboratoire, l’ADN est extrait de la salive, puis les gènes pertinents sont lus. Chez Novogenia, cela prend 4 jours. Pour votre client, c’est toutefois l’ensemble du trajet qui compte : 4 jours d’analyse plus le temps du prélèvement et de l’envoi. Communiquez précisément ces étapes – ainsi, personne n’attend avec impatience une date qui n’a jamais été promise.
Le temps d’attente est un bon moment pour l’étape suivante. Pour les compléments alimentaires personnalisés, la formule tient compte non seulement des gènes, mais aussi d’un questionnaire sur l’alimentation et le mode de vie et, le cas échéant, des valeurs sanguines. Un client qui remplit le questionnaire dès maintenant évite un goulet d’étranglement plus tard.
Étape 6 : le rapport – un résultat, pas un diagnostic
Le rapport arrive sous forme numérique via un portail sécurisé, imprimé sur demande, en 18 langues maximum. Pour votre client, c’est le moment tant attendu. Replacez-le honnêtement dans son contexte : les résultats ne constituent ni un diagnostic ni un avis médical et ne remplacent pas un examen médical. Les caractéristiques génétiques elles-mêmes sont bien documentées ; les recommandations qui en découlent sont des conclusions logiques – non prouvées scientifiquement.
C’est précisément ce qui fait la valeur du rapport : il explique pourquoi une recommandation convient à cette personne en particulier. Les gènes ne sont pas une fatalité – les connaître permet d’agir en connaissance de cause.
Étape 7 : du rapport au produit personnalisé
L’information devient maintenant quelque chose que votre client utilise au quotidien :
- Compléments alimentaires : La formule tient compte d’environ 50 gènes, du questionnaire et, le cas échéant, des valeurs sanguines – les valeurs sanguines priment. Elle se présente sous forme de pellets Microtransporter en sachets journaliers ; une livraison couvre 90 jours. La manière dont la formule est établie est expliquée dans Comment une formule nutritionnelle personnalisée est calculée.
- Cosmétiques : BeautyMe comprend un sérum de jour, un sérum de nuit et un lait corporel ; le résultat génétique détermine le choix et le dosage des actifs.
Novogenia produit les compléments alimentaires dès une unité, et sur demande nous expédions directement à votre client – sous votre marque en marque blanche. Qui expédie quoi et ce qui s’applique aux retours est traité dans Logistique, expédition et retours.
Étape 8 : un achat devient une relation
Un test génétique s’achète une fois ; un complément alimentaire personnalisé se consomme et se commande à nouveau. Chez Novogenia, cela fonctionne sous la forme d’un abonnement de 90 jours avec renouvellement automatique. À chaque nouvelle production, la formule est recalculée – avec l’âge actuel et, le cas échéant, un questionnaire mis à jour ou de nouvelles analyses sanguines ou génétiques. Dites d’emblée à votre client que la composition peut donc changer. La manière de mettre en place un abonnement équitable est présentée dans Modèle d’abonnement et fidélisation.
Suisse : le même parcours, un autre chemin
En Suisse, le parcours ne commence pas en rayon. Les analyses génétiques portant sur l’alimentation, l’activité sportive et le bien-être général y relèvent des analyses de caractéristiques sensibles (art. 31, al. 1, de la loi fédérale sur l’analyse génétique humaine, LAGH, et art. 37, al. 1, OAGH). Cela a trois conséquences :
- Pas de test à domicile : Les tests à usage personnel ne peuvent être remis que pour les autres analyses, comme la couleur des cheveux ou le sens du goût (art. 13 LAGH, art. 37, al. 3, OAGH).
- Un professionnel prescrit : Seuls certains professionnels de la santé peuvent prescrire l’analyse, dont les pharmaciens et les droguistes ES (art. 34 LAGH, art. 40 OAGH). Le prélèvement a lieu en leur présence (art. 34, al. 3, LAGH).
- Le laboratoire est nommé : L’information écrite mentionne le laboratoire qui réalise l’analyse (art. 32 LAGH), et la personne doit donner son consentement libre et exprès après avoir été suffisamment informée (art. 5 LAGH).
Pour votre boutique, cela signifie : un kit envoyé par la poste à un client en Suisse n’est pas envisageable pour ces analyses. Pour en savoir plus : Vendre des tests génétiques en ligne : DE, AT, CH.
Là où votre client a besoin de vous
| Étape | Question typique | Ce qui aide |
|---|---|---|
| Achat | Qu’est-ce que je reçois exactement ? | une page produit claire : kit, analyse, rapport et produit personnalisé en option |
| Consentement | Qui voit mes données ? | des informations compréhensibles, rien de coché par défaut |
| Échantillon de salive | Est-ce que je m’y prends bien ? | le mode d’emploi, un court rappel après l’achat |
| Analyse | Quand vais-je recevoir mon résultat ? | 4 jours d’analyse plus l’envoi – communiqués honnêtement |
| Rapport | Qu’est-ce que cela signifie pour moi ? | un contexte sans diagnostic, un chemin vers le produit personnalisé |
| Réachat | Pourquoi ma boîte est-elle différente ? | une indication que la formule est recalculée à chaque production |
Checklist : votre parcours client est-il prêt ?
- Votre page produit explique chaque étape – du kit au réachat.
- Seuls le kit et les produits non personnalisés sont en rayon ; le produit personnalisé arrive par envoi direct.
- L’enregistrement et le consentement sont mis en place avec Novogenia et précèdent le prélèvement.
- La question de savoir qui voit les rapports est réglée et figure dans le consentement.
- La majorité est confirmée ; les mineurs disposent d’un parcours distinct.
- Un rappel après l’achat met l’échantillon en route.
- La procédure pour les échantillons non analysables est en place.
- Le délai jusqu’au rapport est communiqué sous la forme « 4 jours d’analyse plus l’envoi ».
- Les clients en Suisse ne reçoivent pas de tests à domicile.
Questions fréquentes
Combien de temps s’écoule entre l’achat du kit et le rapport ?
Puis-je mettre des compléments alimentaires personnalisés en rayon ?
Qui voit le rapport de mon client ?
Que se passe-t-il si un échantillon ne peut pas être analysé ?
Les adolescents peuvent-ils utiliser un kit ?
À lire aussi: Modèle d’abonnement et fidélisation · Logistique des échantillons : du kit au laboratoire · Kits de prélèvement salivaire pour analyses ADN
Des produits personnalisés pour votre boutique ?
Parlez-nous de votre marque et de vos canaux – nous vous montrerons quel modèle vous convient.
Soumettre votre projet →Offre pour l’e-commerceRemarque : Ce guide fournit des informations générales destinées aux entreprises et aux professionnels et ne remplace pas un avis médical ou juridique. Les caractéristiques génétiques déterminées dans une analyse génétique sont bien documentées (chaque gène inclus est étayé par au moins trois études indépendantes) ; les recommandations qui en découlent sont des conclusions logiques, non prouvées scientifiquement. La réglementation peut évoluer ; sous réserve d’erreurs et de modifications.