Accueil › Guide du commerce et de l’e-commerce › Logistique

Logistique, expédition et retours : qui expédie quoi – et qu’est-ce qui revient ?

Vérifié par Dr Daniel Wallerstorfer, biologiste moléculaire et fondateur de Novogenia · Mis à jour le 15 octobre 2026 · Temps de lecture : 12 min

Le gâteau avec un prénom ne va pas en vitrine

Une boulangerie met le pain en rayon. Le gâteau d’anniversaire avec « Anna » écrit en glaçage, en revanche, est fait sur commande – et la boulangerie ne le vend pas à quelqu’un d’autre si Anna ne vient pas le chercher. Personne ne trouve cela étrange. Le gâteau appartient à Anna avant même d’être terminé.

Les produits personnalisés fonctionnent de la même manière. Chaque boîte de compléments alimentaires personnalisés est produite pour une personne précise. Chez Novogenia, le stick est blanc et neutre, avec une fenêtre transparente et deux lignes de texte de 25 caractères maximum chacune – de la place, par exemple, pour le nom du client, afin que chaque stick soit clairement attribué. Il en découle trois règles pour votre logistique : les biens personnalisés ne sont pas stockés, ils partent directement chez le client et, en règle générale, ils ne reviennent pas. Cet article montre comment aligner l’expédition, le circuit des échantillons et les retours sur ces règles.

Trois flux de marchandises : qu’est-ce qui va en entrepôt, qu’est-ce qui part en envoi direct ?

Si vous vendez des produits personnalisés, vous faites circuler trois choses : le kit vers le client, l’échantillon vers le laboratoire et le produit personnalisé de retour vers le client. Si vous le souhaitez, les produits non personnalisés de votre propre marque viennent s’y ajouter.

Pour les drogueries et les supermarchés, cela signifie : le kit et les produits non personnalisés vont en rayon, et Novogenia livre pour cela une gamme finie, prête pour le rayon. Tout ce qui est personnalisé suit par envoi direct dès que le résultat est disponible.

Trois modèles logistiques – et lequel vous convient

Avec des produits personnalisés, l’envoi direct s’impose presque : un entrepôt intermédiaire n’apporte rien. Une combinaison est donc le choix logique : votre propre entrepôt pour les kits et votre propre marque, Novogenia comme partenaire logistique pour tout ce qui est personnalisé. Pour en savoir plus sur les canaux et la logistique, consultez le guide de la fabrication à façon : Canaux de vente : boutique en ligne, Amazon, cabinets, vente directe.

L’envoi direct sous votre marque

En marque blanche, la formule, l’emballage et l’expédition portent votre marque. La facturation passe par Novogenia ou par votre propre système, avec Novogenia comme partenaire logistique. Sur demande, l’emballage porte la mention « Made in Austria » ou une mention d’origine neutre. Pour les compléments alimentaires, la boîte blanche avec autocollant est l’option la moins chère et la plus rapide pour démarrer ; la boîte distributrice peut être entièrement conçue à votre image.

Le fabricant ne reste toutefois pas invisible partout. Les produits cosmétiques ne peuvent être mis à disposition que si le récipient et l’emballage portent le nom ou la raison sociale et l’adresse de la personne responsable (art. 19, par. 1, point a, du règlement (CE) n° 1223/2009). Pour BeautyMe, Novogenia assume ce rôle. Et en Suisse, l’information écrite relative aux analyses génétiques hors du domaine médical mentionne le laboratoire qui réalise l’analyse (art. 32 de la loi fédérale sur l’analyse génétique humaine, LAGH).

L’échantillon en route

Le flux le moins visible est le plus important : le trajet de l’échantillon de salive jusqu’au laboratoire. Le kit contient le mode d’emploi, l’emballage, le matériel de retour et une étiquette univoque qui relie l’échantillon à une seule et même personne. Sur demande, Novogenia organise l’ensemble du circuit – des kits à la réception des échantillons, en passant par l’expédition.

• Échantillon non analysable : Selon les conditions de Novogenia, le client reçoit gratuitement un nouveau kit de prélèvement. Décidez qui informe le client et comment le nouveau kit lui parvient.
• Au-delà des frontières : Pour chaque pays cible, vérifiez quelles règles d’expédition s’appliquent aux échantillons biologiques et si des formalités douanières s’appliquent aux envois en provenance de pays hors de l’UE.
• Coûts : Décidez avant le lancement qui paie les frais de port du retour – et indiquez-le sur la page produit.

Les différentes étapes sont décrites dans Logistique des échantillons : du kit au laboratoire.

Quand la boîte n’arrive pas

Un mauvais numéro de rue coûte plus cher avec des produits personnalisés qu’avec des produits standard. La boîte ne peut être vendue à personne d’autre. Les conditions de partenariat de Novogenia prévoient ce cas : si un client refuse la livraison, nous essayons de le joindre par e-mail ou par téléphone et, le cas échéant, procédons à une seconde tentative de livraison. Les marchandises retournées sont conservées au moins 30 jours, puis détruites pour des raisons logistiques ; l’obligation de paiement n’en est pas affectée.

Pour votre boutique, cela signifie : vérifiez les adresses lors du paiement, rappelez l’adresse enregistrée avant chaque livraison d’abonnement et facilitez les changements d’adresse. C’est un bon service – et cela évite une production que personne ne reçoit.

Retours : ce qui peut revenir – et ce qui ne le peut pas

Pour les contrats à distance, les consommateurs de l’UE disposent en principe d’un droit de rétractation de 14 jours (art. 9 de la directive 2011/83/UE). Il existe des exceptions pour les biens personnalisés. Voici comment cela se présente selon le produit :

Les conditions de Novogenia excluent précisément ces cas et maintiennent pleinement le droit de rétractation pour tous les autres biens, comme les produits non personnalisés. Si une exception s’applique à votre produit, comment en informer les clients et ce qui vaut pour l’analyse en tant que service : tout cela est expliqué dans Vente à distance et droit de rétractation pour les produits personnalisés.

Suisse : Le code des obligations suisse (CO) n’accorde un droit de révocation que si l’offre a été faite, par exemple, sur le lieu de travail, dans des locaux d’habitation, sur la voie publique ou par téléphone et que la prestation du client dépasse 100 francs suisses (art. 40a et 40b CO). Les commandes passées dans une boutique en ligne n’y figurent pas.

Absence de rétractation ne veut pas dire absence de garantie

L’exclusion de la rétractation ne concerne que le droit de se départir du contrat sans donner de motif. Si une boîte est endommagée, mal remplie ou si le mauvais produit arrive, la garantie légale s’applique. Dans l’UE, les contrats portant sur des biens à fabriquer ou à produire sont également considérés comme des contrats de vente (art. 3, par. 2, de la directive (UE) 2019/771). Le vendeur répond de tout défaut de conformité qui existe au moment de la livraison et qui apparaît dans un délai de deux ans (art. 10, par. 1). En Suisse, le vendeur répond des défauts en vertu de l’art. 197 CO ; les actions en garantie se prescrivent par deux ans à compter de la livraison (art. 210, al. 1, CO).

Ce qui compte, c’est donc une procédure claire pour les réclamations : qui les reçoit, qui les examine, qui envoie un remplacement ? Dans la boutique partenaire, Novogenia Marketing GmbH est le cocontractant de vos clients (conditions générales, section 2). En marque blanche et dans votre magasin, votre contrat avec Novogenia définit qui est le cocontractant et qui traite les réclamations. La manière dont les données de commande, les changements d’adresse et les réclamations circulent entre vous et Novogenia fait aussi partie de cet accord – pour en savoir plus sur la protection des données : Protection des données dans la boutique en ligne : données de santé et génétiques.

Pays de livraison, douane et taxes

• Marchés cibles : Si et comment nous livrons dans votre marché cible, nous le clarifions lors du premier entretien.
• Indiquer les restrictions de livraison : Les sites de commerce en ligne doivent indiquer clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, si des restrictions de livraison s’appliquent et quels moyens de paiement sont acceptés (art. 8, par. 3, de la directive 2011/83/UE) – par exemple que les kits ne sont pas expédiés en Suisse.
• Suisse : Les analyses génétiques portant sur l’alimentation, l’activité sportive et le bien-être passent par des professionnels de la santé habilités, et le prélèvement a lieu en leur présence (art. 13 et 34 LAGH). Les compléments alimentaires et les cosmétiques relèvent du droit suisse des denrées alimentaires et des cosmétiques ; vérifiez-le avant toute expédition.
• Douane et TVA : Les livraisons vers d’autres pays soulèvent leurs propres questions douanières et fiscales. Clarifiez-les avec votre conseiller fiscal avant d’ouvrir votre boutique à un nouveau pays.

Checklist : votre logistique est-elle en place ?

• Pour chaque article, il est clair s’il est stocké ou expédié directement.
• Les produits personnalisés sont expédiés directement – par Novogenia sous votre marque, si vous le souhaitez.
• La facturation et le flux de données entre vous et Novogenia sont définis.
• Le trajet de l’échantillon jusqu’au laboratoire est décrit, y compris les frais de port du retour et les échantillons non analysables.
• Les adresses sont vérifiées ; un rappel précède chaque livraison d’abonnement.
• Votre information sur la rétractation distingue les biens personnalisés des biens non personnalisés.
• Une procédure de réclamation est en place – y compris la question de savoir qui est le cocontractant.
• Les restrictions de livraison, comme les kits vers la Suisse, sont indiquées dès le début du processus de commande.
• La douane et la TVA pour chaque pays cible ont été clarifiées avec votre conseiller fiscal.

Questions fréquentes

À lire aussi: Canaux de vente : boutique en ligne, Amazon, cabinets, vente directe · Vente à distance et droit de rétractation pour les produits personnalisés · Logistique des échantillons : du kit au laboratoire

Remarque : Ce guide fournit des informations générales destinées aux entreprises et aux professionnels et ne remplace pas un avis médical ou juridique. Les caractéristiques génétiques déterminées dans une analyse génétique sont bien documentées (chaque gène inclus est étayé par au moins trois études indépendantes) ; les recommandations qui en découlent sont des conclusions logiques, non prouvées scientifiquement. La réglementation peut évoluer ; sous réserve d’erreurs et de modifications.