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Formare il team della farmacia: conoscenze, ruoli e le parole giuste
Quando si tratta di informazioni genetiche, le persone si fidano dei professionisti: in uno studio randomizzato, la maggior parte dei partecipanti ha indicato un laboratorio di ricerca universitario (47%) o un professionista sanitario (41%) come la fonte migliore di informazioni genetiche accurate. Perché il tuo team sia all’altezza di questa fiducia servono tre cose: conoscenze su geni e nutrienti, ruoli chiari dal campione di saliva al riordino e frasi che offrono consulenza invece di promettere. La NOVO Academy di Novogenia fornisce le competenze: gratuita, circa 5 ore di video per lingua, con un certificato per ogni tema completato, in sette lingue e facoltativa per i partner.
La fiducia è un anticipo
Di chi si fidano le persone quando si tratta dei loro geni? I ricercatori dell’Università di Toronto lo hanno chiesto proprio così. La maggior parte dei partecipanti al loro studio randomizzato ha indicato un laboratorio di ricerca universitario (47%) o un professionista sanitario (41%) come la fonte migliore di informazioni genetiche personali accurate; un’azienda che vende test genetici direttamente ai consumatori ha ricevuto meno voti di tutti (12%) (Nielsen, Shih and El-Sohemy, Journal of Nutrigenetics and Nutrigenomics, 2014).
E quando i professionisti spiegano bene i risultati, il messaggio arriva. In un altro studio dello stesso gruppo, il 93% dei partecipanti che avevano ricevuto consigli alimentari basati sui geni ha dichiarato di aver compreso le proprie raccomandazioni – contro il 78% di chi aveva ricevuto consigli generici. L’88% le ha trovate utili per la propria alimentazione, contro il 72% (Nielsen and El-Sohemy, Genes & Nutrition, 2012).
Per la tua farmacia questo significa: la fiducia è un anticipo. Il tuo cliente la concede nel primo colloquio – e il tuo team la ripaga con ogni risposta chiara e onesta. Questo articolo ti mostra come preparare il tuo team a farlo.
Che cosa dovrebbe sapere il tuo team
Non tutti nel team hanno bisogno della stessa profondità. Ma queste sei aree fanno parte di ogni farmacia che offre la salute personalizzata:
| Area di conoscenza | Che cosa comprende | Chi ne ha bisogno |
|---|---|---|
| Basi di genetica | il gene come progetto, due copie geniche, “funzionante” e “compromesso” come semplificazione voluta | tutti coloro che fanno consulenza |
| Nutrienti e formula | geni, questionario e valori ematici come base; i valori ematici hanno la precedenza; porzioni giornaliere per 90 giorni | consulenza |
| Percorso e campione di saliva | informazione, consenso, prelievo secondo le istruzioni, 4 giorni di analisi in laboratorio più la spedizione | tutti coloro che hanno contatto con i clienti |
| Diritto e protezione dei dati | lifestyle o medicina, consenso, chi vede il report | responsabile del progetto, consulenza |
| Linguaggio e limiti | indicazioni autorizzate, nessun riferimento a malattie, report invece di referto medico | tutti, compresi i social media |
| Ritiro e riordino | consegna dei prodotti, ritmo di 90 giorni, domande sull’assunzione | team al banco |
Come nasce la formula personalizzata lo spiega Micronutrienti personalizzati; il percorso passo dopo passo è illustrato in Il percorso di consulenza in farmacia.
La NOVO Academy: competenze on demand
La NOVO Academy è il programma di formazione di Novogenia. In videolezioni, il Dr. Daniel Wallerstorfer, biologo molecolare e fondatore di Novogenia, spiega la scienza alla base delle analisi genetiche.
| Caratteristica | NOVO Academy |
|---|---|
| Costo | gratuita |
| Contenuto | circa 5 ore di video per lingua |
| Attestazione | un certificato per ogni tema completato |
| Obbligatoria? | no – facoltativa per i partner |
| Lingue | tedesco, inglese, ceco, francese, portoghese, italiano, olandese |
Particolarmente rilevanti per un team di farmacia sono le lezioni “Mangiare sano secondo i propri geni”, “Integrazione personalizzata” e “Pelle sana e aspetto”. Tutti i temi e le relative domande chiave si trovano nella pagina della NOVO Academy. Poiché i video si possono guardare in qualsiasi momento, la formazione si adatta anche al lavoro a turni: ognuno impara quando l’orario lo consente.
Ruoli nel team: chi fa che cosa?
Un’offerta personalizzata funziona come una staffetta: ogni passaggio di testimone deve riuscire. Stabilisci quindi chi corre quale frazione. In una piccola farmacia una persona può ricoprire più ruoli.
| Ruolo | Compiti | A che cosa fare attenzione |
|---|---|---|
| Responsabile del progetto | scegliere il modello, definire il percorso, approvare il testo del consenso e la pubblicità | quadro giuridico in ogni paese, protezione dei dati |
| Consulenza | primo colloquio, informazione, colloquio sui risultati, raccomandazione di prodotto | prima l’obiettivo, nessuna diagnosi, le domande mediche vanno ai medici |
| Campione di saliva e spedizione | spiegare le istruzioni, verificare l’attribuzione, spedire il campione | istruzioni del kit; in Svizzera, campione prelevato in presenza del farmacista che prescrive l’analisi (art. 34 cpv. 3 GUMG) |
| Banco e ritiro | consegnare i prodotti, spiegare l’assunzione, fissare il prossimo appuntamento | ritmo di 90 giorni, annotare le domande e inoltrarle |
| Comunicazione | vetrina, sito web, social media | solo frasi approvate |
In Svizzera vale inoltre quanto segue: le analisi su alimentazione, sport e benessere vengono prescritte dai professionisti della salute elencati nell’art. 40 della GUMV – in una farmacia, cioè, dai farmacisti autorizzati a esercitare sotto la propria responsabilità professionale. Pianifica la loro presenza al momento del prelievo.
Le parole giuste: frasi per la consulenza
Un vocabolario comune evita che i clienti sentano due spiegazioni diverse da due membri del team. Questi esempi sono un punto di partenza:
| Situazione | Suona bene | Meglio di no |
|---|---|---|
| Apertura | “Che cosa vorresti ottenere nei prossimi mesi?” | “Il test ti dice che cosa ti manca.” |
| Che cos’è l’analisi | “L’analisi mostra come il tuo organismo elabora, per esempio, caffeina, lattosio o folati. Non è una diagnosi.” | “Così possiamo individuare precocemente le malattie.” |
| Spiegare un risultato | “Nel tuo caso questo gene funziona in modo limitato. Che cosa significhi per te dipende anche da alimentazione, movimento e sonno.” | “I tuoi geni determinano il tuo peso.” |
| Proporre un prodotto | “Dal tuo report si può ricavare una miscela di nutrienti – se vuoi, te la mostro.” | “Senza la miscela il test non ha senso.” |
| Domanda medica | “Questa è una domanda medica – la persona giusta a cui chiedere è il tuo medico.” | una propria valutazione di una malattia o di una terapia |
| Farmaci | “Se modificare un farmaco lo decide il tuo medico curante.” | “Secondo il test puoi ridurre la dose.” |
Per le affermazioni sui nutrienti il tuo team usa solo indicazioni autorizzate nella loro formulazione ufficiale, come “Il magnesio contribuisce alla riduzione della stanchezza e dell’affaticamento” (regolamento (UE) n. 432/2012). Le regole sulla pubblicità sono spiegate in Pubblicizzare i servizi per la salute; come spiegare i report senza esagerare lo mostra Spiegare un report genetico in modo chiaro.
Sei domande dei clienti a cui tutti sanno rispondere
Al banco le domande raramente arrivano nell’ordine del percorso. Aiuta se tutti nel team conoscono queste risposte:
- “Quanto tempo ci vuole?” L’analisi richiede 4 giorni in laboratorio, più la spedizione del campione e la produzione dei prodotti.
- “Chi vede il mio risultato?” Lo concordiamo prima, nel consenso. Da Novogenia è la farmacia a decidere se vedere i report dei suoi clienti.
- “Posso avere il report nella mia lingua?” I report sono disponibili in un massimo di 18 lingue, in formato digitale tramite un portale sicuro e stampati su richiesta.
- “Devo ripetere il test?” Di norma no – i tuoi geni non cambiano nel corso della vita. A ogni nuovo ciclo di produzione, però, la formula viene ricalcolata, per esempio con un questionario aggiornato o nuovi valori ematici.
- “Che cosa succede dopo?” Ritiri i tuoi prodotti in farmacia. Una consegna di porzioni giornaliere dura 90 giorni; poi segue la successiva.
- “È un medicinale?” No. Gli integratori alimentari personalizzati sono alimenti e non sostituiscono né un’alimentazione equilibrata né una terapia medica.
Che cosa succede dopo la prima consegna e come accompagni i clienti lo descrive Riordini e abbonamenti: fidelizzare i clienti.
Il tuo piano di formazione in sei passaggi
- Gettare le basi: tutti coloro che hanno contatto con i clienti guardano le lezioni pertinenti della NOVO Academy – al proprio ritmo, nell’ambito dei turni.
- Concordare un linguaggio comune: crea un breve glossario e un elenco di frasi approvate, anche per il telefono e i social media.
- Provare il percorso: ripercorrete insieme una volta tutti i passaggi – dal consenso e dal campione di saliva fino al ritiro.
- Esercitarsi nei colloqui: simulate i colloqui sui risultati, compresi i momenti difficili: domande su una malattia, sui farmaci o sul prezzo.
- Partire in coppia: membri del team esperti e nuovi conducono insieme i primi colloqui.
- Raccogliere le domande e aggiornarsi: annota che cosa chiedono i clienti e integra le tue risposte. Aggiorna le conoscenze ogni volta che si aggiunge un nuovo prodotto o una nuova analisi.
Che cosa la formazione non cambia
La formazione amplia le conoscenze del tuo team – non cambia il quadro giuridico. Le analisi mediche restano riservate ai medici dove la legge lo richiede; in Germania questo comprende la farmacogenetica (§ 3, n. 7, lettera c), e § 7 GenDG). Che cosa vale in Germania, Austria e Svizzera è riassunto in Diritto: cosa devono considerare le farmacie.
Un certificato della NOVO Academy attesta che una persona ha completato un tema. Chiamalo esattamente così – e non dare l’impressione di un titolo di studio statale.
Checklist: il tuo team è pronto?
- Tutti i ruoli sono assegnati e conosciuti, compresi i sostituti.
- Tutti coloro che hanno contatto con i clienti conoscono le basi della NOVO Academy.
- Il glossario e le frasi approvate sono alla postazione di consulenza.
- Il percorso è stato provato una volta per intero.
- Tutti sanno quando indirizzare a un medico.
- In Svizzera è pianificata la presenza del farmacista che prescrive l’analisi al momento del prelievo.
- Le domande frequenti vengono raccolte e discusse regolarmente.
Domande frequenti
Quanto costa la NOVO Academy?
Il mio team deve completare l’Academy?
In quali lingue è disponibile la formazione?
Il mio team riceve un certificato?
Chi nel team si occupa del campione di saliva?
Approfondimenti: NOVO Academy · Formazione con la NOVO Academy · Spiegare un report genetico in modo chiaro
Salute personalizzata nella tua farmacia?
Raccontaci della tua farmacia e dei tuoi clienti – ti mostreremo quale modello fa al caso tuo.
Richiedi un progetto →Offerta per le farmacieNota: questa guida contiene informazioni di carattere generale per aziende e professionisti e non sostituisce una consulenza medica o legale. I tratti genetici determinati in un’analisi genetica sono ben documentati (ogni gene incluso è supportato da almeno tre studi indipendenti); le raccomandazioni che ne derivano sono conclusioni logiche, non scientificamente provate. Le normative possono cambiare; salvo errori e modifiche.