订阅模式与客户留存：从采样套装买家到老客户
基因检测只需购买一次；个性化营养补充剂会被服用完、再被重新订购。在 Novogenia，一次配送可用 90 天；90 天订阅自动续订，结算可通过 Novogenia 或您自己的系统进行。为此并不需要重复进行基因分析：每一次新的生产都会重新计算配方，依据当前年龄，以及（如适用）问卷、血液检测或基因分析的新数据。客户留存来自两次配送之间的支持，以及与下单一样简便的解约方式——在德国须设置解约按钮（BGB 第312k条）。
一年四次配送——每个季节一次
基因检测只需购买一次，而个性化营养补充剂会被服用完、再被重新订购。在 Novogenia，一次配送可用 90 天——大约一个季节。春天开始服用的客户，会在夏天到来时收到下一盒，秋天时再收到下一盒。一次单独的购买，变成了贯穿全年的节奏。
是什么让人们保持这种节奏？加拿大的 NOW 试验提供了一条有力的线索。一项体重管理项目中的 140 名参与者，要么参加标准项目，要么参加附加了基于基因的营养建议的同一项目。只有获得基于基因建议的那一组，在 12 个月随访时显著降低了脂肪在能量摄入中所占的比例，从 36.0% 降至 30.2%，而且从长期来看，他们在总脂肪和饱和脂肪方面更好地遵循了建议（Horne 等，BMJ Nutrition, Prevention & Health，2020）。
该试验研究的是饮食行为，而不是订阅。但合乎逻辑的结论是：知道某项建议为什么适合自己的人，更有可能坚持下去。这一个人化的理由，恰恰是基因分析所提供的——而且它不仅在首次购买时起作用，在每一次配送时都会起作用。
从采样套装到订阅：决定性的时刻
在零售中，订阅并不是从点击“订阅”开始的，而是从采样套装开始的。决定性的时刻来得更晚：当报告送达，客户第一次看到自己的基因对其饮食有何揭示的时候。正是在这一刻，下一步应当显得顺理成章。
- 提前展示路径：在购买采样套装时就说明，报告之后可以接着提供个人专属营养补充剂——在您网店的产品页面上说明；在门店中，则通过品牌套装中您自己的说明书来说明。
- 将一次性购买与订阅分开：两种选项清晰地并列呈现，不预先勾选任何选项。
- 展示价格与节奏：对于订阅合同，您在合同订立前必须说明的总价，包括每个结算周期的总费用（第2011/83/EU号指令第6条第1款(e)项）。
- 连接门店与线上：如果客户在您的门店购买采样套装，个人专属产品会通过直接发货送达。订阅如何结算、如何归属到您的门店，由您在与 Novogenia 签订的合同中约定。
对日化店和超市而言，这意味着：货架卖出采样套装，订阅则通过直接发货延续下去。尽管如此，您的门店仍然是这段关系开始的地方——也是客户下次购物时可以解答报告相关问题的地方。
90 天节奏一览
90 天订阅的配送次数不多——两次配送之间的间隔却很长。这让发货和包装保持精简，但也要求您的品牌在两次配送之间保持存在感。
| 时间点 | 发生什么 | 您做什么 |
|---|---|---|
| 首次配送 | 个人专属的那一盒送达。 | 说明每日小袋如何服用、里面含有什么——实事求是，不作健康承诺 |
| 两次配送之间 | 客户每天服用小袋。 | 提供关于饮食和日常生活的实用内容，解答疑问 |
| 下一次配送之前 | 复购即将进行。 | 每次扣款前发送提醒；提供改期或暂停的选项 |
| 新一轮生产 | 配方被重新计算。 | 提示成分组成可能发生变化 |
| 解约 | 客户选择退出。 | 让解约与下单一样简便——并简短询问原因 |
按季度而不是按月规划沟通，您就能与客户的节奏保持一致。关于订阅形式、结算方式和包装规格的更多内容，见代工生产指南中的订阅模式：经常性收入。
用新数据取代新的基因检测
迟早会有人问：“我需要重新做一次检测吗？”诚实的回答是：不需要。基因不会改变，因此重复同样的分析不会带来新的认识。改变的是基因周围的生活——而这会融入配方之中。
在 Novogenia，每一次新的生产都会重新计算配方：
- 年龄：每一次生产时根据出生日期重新计算。
- 问卷：更新后的饮食与生活方式问卷会被纳入下一份配方。
- 新的分析：新的血液检测值或进一步的基因分析可以使配方更加精准；血液检测值优先。
对客户留存而言，这是一份馈赠：每一条新信息都是一个沟通的理由，而那一盒产品也会随其主人一同成长。但请从一开始就说明，成分组成可能因此发生变化——否则，一盒看起来不一样的产品就会引发疑问。
靠服务留住客户，而不是靠小字条款
订阅的价值取决于它能持续多久。大多数杠杆并不是折扣，而是良好的服务：
- 每次配送前发送提醒：扣款前的一条消息可以避免意外。
- 灵活性：能够改期或暂停配送的客户，彻底解约的可能性更小。
- 自助服务：地址、支付方式和配送日期无需打电话即可更改。
- 支付失败：过期的银行卡会在无意中终止订阅——一条友好的提醒就能挽回。
- 训练有素的员工：在门店中，一支能够把报告相关问题放到具体语境中解释的团队会很有帮助。员工可以通过免费的 NOVO Academy 做好准备——每种语言约 5 小时视频，提供德语、英语、捷克语、法语、葡萄牙语、意大利语和荷兰语版本。
- 询问原因：每次解约时提出的一个简短问题，比任何调查都更能让您有所收获。
对合作伙伴模式很重要的一点：在合作伙伴网店中，根据 Novogenia 的合作伙伴条款（条款与条件 C 部分），终端客户可以随时、不受限制地更换其销售合作伙伴。因此，在那里留住客户只能靠客户满意——而这本来就是最好的方式。
贯穿整个旅程的关键指标
在零售中，订阅比在纯订阅网店中开始得更早——从采样套装就开始了。因此，请衡量每一个阶段，而不要拿别人的平均值作为自己的基准：
- 售出的采样套装中，有多少作为样本送达实验室？
- 有多少客户在收到报告后订购了个人专属产品？
- 在第一次和第二次配送之后，有多少客户继续留下？
- 客户为什么解约？
- 有多少订阅因支付失败而面临风险？
第一个数字显示您购买后的提醒是否奏效；第二个数字显示您从报告到产品的过渡是否有说服力。
保持公平：期限、解约与撤回
一个让人感觉像陷阱的订阅，代价比任何一次解约都高。各国的规定不尽相同：
- 欧盟：对于定期交付商品的合同，14 天撤回期自消费者收到第一件商品时起算（第2011/83/EU号指令第9条第2款(b)项(iii)目）。明显个性化的商品不适用撤回权（第16条(c)项）。详见个性化产品的远程销售与撤回权。
- 德国：如果消费者可以在您的网站上订立持续性债务关系合同，您就需要设置一个清晰易读的解约按钮，例如标注“Verträge hier kündigen”（“在此终止合同”）（德国《民法典》（BGB）第312k条）。在关于定期交付商品的格式条款中，超过两年的约束期限等约定无效；默示续约只允许转为无限期合同，且通知终止期限不得超过一个月（BGB 第309条第9点）。
- 奥地利：对于无限期或期限超过一年的重复供货合同，消费者可以在第一年年底以及此后每六个月期满时，提前两个月通知终止合同（奥地利《消费者保护法》（KSchG）第15条）。
- 瑞士：瑞士《债务法》（OR）仅在要约是例如在工作场所、居住场所、公共街道上或通过电话发出，且客户支付的金额超过 100 瑞士法郎时，才赋予撤回权（OR 第40a条和第40b条）。网店订单并未列入其中。因此，清晰的订阅条款就更加重要。在瑞士，基因分析还要遵循通过健康专业人员进行的专门途径。
关于公平变更，有一个很好的范例：对于订阅等持续性合同，Novogenia Marketing 会至少提前两个月以文本形式通知拟议的变更；如果消费者不同意，则继续适用原条款。请由专家针对每个目标国家审核您自己的订阅条款。
检查清单：您的订阅模式经得起检验吗？
- 购买采样套装时，就已经清楚报告之后会发生什么。
- 一次性购买与订阅清晰分开；不预先勾选任何选项。
- 每次配送的价格和 90 天节奏在下单前展示。
- 结算方式以及归属到您门店的方式，已在您与 Novogenia 的合同中约定。
- 您的客户知道，配方可能在每次生产时发生变化。
- 提醒、暂停、改期和自助服务均运转正常。
- 解约与下单一样简便——在德国设有解约按钮。
- 期限与解约规定已针对德国、奥地利和瑞士进行审核。
- 从第一套采样套装起，就跟踪整个旅程中的关键指标。
常见问题
订阅多久配送一次？
订阅需要重复进行基因分析吗？
在我门店购买的客户可以签订订阅吗？
解约方面需要注意什么？
订阅用户归我所有吗？
相关内容: 订阅模式：经常性收入 · 客户旅程：从采样套装到订阅 · NutriMe：个性化营养补充剂
注意：本指南是面向企业和专业人士的一般性信息，不能替代医疗或法律建议。基因分析所测定的基因特征有充分的文献记载（纳入的每个基因都有至少三项独立研究支持）；由此得出的建议是合乎逻辑的结论，未经科学证实。法规可能发生变化；错漏及变更除外。