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个性化产品的远程销售与撤回权

审阅：Dr. Daniel Wallerstorfer，分子生物学家、Novogenia 创始人 · 更新日期：2026年10月15日 · 阅读时间：11 分钟

营养补充剂中的量身定做西装

没有哪位裁缝会把一套量身定做的西装重新挂回衣架上。它只合一个人的身——对其他所有人来说都毫无价值。个性化营养补充剂的运作方式完全相同：配方根据某一个人的分析结果、问卷以及（如有）血液检测值计算得出，每一盒都是专为这个人生产的。条袋上甚至留有印两行简短文字的空间，例如印上客户的姓名，让每一条袋都能明确对应到人。

消费者法认可这一逻辑。它给予网购者 14 天时间，可以无需说明理由撤回购买——而专为某一个人制作的商品则属于例外。但您的网店很少只卖量身定做的西装。购物车里往往还有唾液采样套装、作为服务的分析，或许还有以您品牌推出的非个性化产品。每一样都遵循各自的规则。以下是德国、奥地利和瑞士的相关规定——仅供参考，不构成针对您具体情况的法律建议。

基本规则：14 天，无需说明理由

在欧盟，《消费者权利指令》（第2011/83/EU号指令）规范在线销售。远程合同是指经营者与消费者在双方未同时实际在场的情况下，仅使用远程通信手段订立的合同——典型情形就是在您的网店中（第2条第7点）。对于此类合同，消费者有 14 天时间，可以无需说明任何理由撤回合同（第9条第1款）。德国通过《民法典》（BGB）第312g条第1款和第355条第2款转化这一规定；奥地利则通过《远程与营业场所外交易法》（FAGG）第11条第1款转化，在那里它被称为解除权。

撤回期何时开始计算，取决于产品：

• 商品：自客户收到商品之日起算；如果同一订单中的多件商品分开交付，则自收到最后一件商品时起算（第9条第2款(b)项）。
• 定期交付，例如订阅：自收到第一次配送时起算（第9条第2款(b)项(iii)目；BGB 第356条第2款第1点(d)项；FAGG 第11条第2款第2点(d)项）。
• 服务，例如分析：自合同订立之日起算（第9条第2款(a)项）。

如果您未告知客户其撤回权，撤回期将延长十二个月（该指令第10条；FAGG 第12条）。在德国，这种情况下撤回期根本不开始计算，最迟在正常起算日后十二个月零 14 天届满（BGB 第356条第3款和第4款）。

您的购物车里有什么：三项例外

该指令第16条列出了不存在撤回权的情形。其中三项与销售基因分析和个性化产品的网店直接相关：

什么算作个性化？该指令将按照消费者要求制作的商品定义为：根据消费者的个人选择或决定而制作的非预制商品（第2条第4点）。除此之外，第16条(c)项还提到了明显个性化的商品。根据某一个人的分析结果计算、且仅为此人生产的配方属于第二类，而 Novogenia 的条款也明确列出了“根据客户个人分析结果配制和生产的”营养补充剂和化妆品。仅仅贴有个人标签的标准产品则是另一回事：这是否足以适用该例外，是您在排除撤回权之前应当咨询法律顾问的问题。

那么分析呢？如果分析已应客户的明确要求开始，而客户随后撤回，则客户须就截至当时已履行的部分支付相应比例的费用（该指令第14条第3款；FAGG 第16条）。

在点击“确认付费下单”之前说清楚

只有客户知情，例外才能保护您。请在下单前告知客户不存在撤回权，或在何种情况下会丧失撤回权（该指令第6条第1款(k)项；《德国民法典施行法》（EGBGB）第246a条第1节第3款；FAGG 第4条第1款第11点）。对于所有享有撤回权的商品，您还需补充说明条件、期限、程序以及撤回示范表格（第6条第1款(h)项）。以下是在网店中落实这些要求的方法：

• 产品页面：提示应放在个性化产品旁边，而不仅仅写在您的条款中。
• 混合购物车：采样套装、分析和个性化产品分别列出，各自注明适用的规则。
• 分析：客户在撤回期届满前主动同意开始履行，并确认其撤回权在全部履行完毕时消灭——不使用预先勾选的复选框。
• 订单确认：重复上述提示——避免任何意外。
• 订阅：每一次新的生产都会重新计算配方。请说明每一次配送同样是专为客户个人生产的（详见订阅模式与客户留存）。

2026 年新规：撤回功能

在德国的网店中，解约早已只需点击一下：对于在网站上销售的订阅，BGB 第312k条要求设置标有“Verträge hier kündigen”（在此终止合同）的解约按钮。现在，撤回也随之而来。第(EU) 2023/2673号指令在《消费者权利指令》中加入了第11a条，成员国自 2026年6月19日起必须适用这些规定。对于通过在线界面订立的远程合同，消费者还必须能够通过撤回功能撤回合同：

• 标识：“在此撤回合同”或含义明确的同等表述，清晰易读，在整个撤回期内均可使用，显著展示且易于访问。
• 信息：姓名、用于识别合同的信息，以及接收确认回执的渠道。
• 确认：一个确认按钮（德语为“Widerruf bestätigen”），随后须毫不迟延地在耐久性介质（例如电子邮件）上发送一份包含内容、日期和时间的确认回执。

在德国，这项义务规定于 BGB 第356a条；在奥地利规定于 FAGG 第13a条，适用于 2026年9月30日之后订立的合同。该功能用于行使现有的撤回权（第2023/2673号指令序言第37段）。如果您的网店销售享有撤回权的产品——唾液采样套装或非个性化产品——请询问您的网店服务商，您的系统是否提供这一功能。

没有撤回权，不等于没有保修

该例外只取消了无理由撤回的权利。如果一盒产品送达时已受损，或内容与约定不符，则适用法定保修。《货物销售指令》（第(EU) 2019/771号指令）明确将尚待制造的商品的供货合同视为买卖合同（第3条第2款）。卖方须对交付时已存在、并在两年内显现的任何不符合约定之处承担责任（第10条第1款）。您须在客户下单前提醒其享有这项权利（第2011/83/EU号指令第6条第1款(l)项）。如何组织投诉处理和替换品寄送，详见订单履约、发货与退货。

强制性信息应放在产品页面上

对于营养补充剂，食品法同样适用。对于预包装食品，除最短保质期日期外，强制性信息必须在购买合同订立之前提供，可放在产品页面上，或通过其他明确标示的方式免费提供。全部强制性信息必须在交付时提供（第(EU) 1169/2011号条例第14条第1款）。瑞士遵循同样的逻辑：在产品发售时，只有保质期日期和批号可以缺失（《食品和日用品条例》（LGV）第44条第1款）。由于个性化配方因人而异，请尽早规划您的产品页面如何呈现这些信息。详情见：营养补充剂标签标示要求。

瑞士：网购不享有法定撤回权

瑞士不受欧盟指令的约束，而是在其《债务法》（OR）中规范撤回权。根据该法，对于供个人或家庭使用的动产和服务合同，如果客户支付的金额超过 100 瑞士法郎（OR 第40a条和第40e条），且要约是在特定场所发出的，则享有 14 天撤回权。这些场所包括：工作场所、住所、公共交通工具上、公共街道和广场上、与出游相结合的促销活动中，或通过电话（OR 第40b条）。网店订单并未列入其中——这与欧盟指令不同。此外，明确要求进行合同谈判的客户不享有撤回权（OR 第40c条）。

在瑞士的网店中仍然适用的规定：

• 电子商务义务：清楚说明身份和联系地址（包括电子邮件）、说明订立合同的技术步骤、提供更正输入错误的工具，并立即以电子方式发送订单确认（瑞士《反不正当竞争法》（UWG）第3条第1款(s)项）。
• 瑕疵担保：卖方对瑕疵承担责任（OR 第197条）。相关请求权自交付起两年后诉讼时效届满；对于供个人使用的商品，专业卖方不得将这一期限缩短至两年以下（OR 第210条第1款和第4款）。
• 自愿退货权：您可以给予这项权利——届时请清楚地加以说明，并将其与欧盟撤回权告知区分开来。

另一个区别涉及采样套装本身：用于生活方式分析的唾液采样套装，不得作为居家检测提供给瑞士的消费者（GUMG 第13条）。详见在线销售基因检测：德国、奥地利、瑞士。

谁是您客户的合同相对方？

撤回需要一个地址。在合作伙伴网店中，Novogenia Marketing GmbH 是产品购买和非医学分析的合同相对方；在那里适用其条款与条件。在您自己品牌的网店中，您按照自己的条款进行销售——请对其进行审核。由谁处理撤回、投诉和替换品寄送，由您在与 Novogenia 签订的合同中约定。

检查清单：您网店中的撤回权

• 每一件产品都已分类：是否享有撤回权——并注明您所供货的每个国家的法律依据。
• 关于不存在撤回权的提示在下单前出现在产品页面上和结账流程中。
• 针对分析：客户主动同意开始履行，并确认撤回权在全部履行完毕时消灭。
• 针对采样套装和非个性化产品，撤回权告知和撤回示范表格已准备就绪。
• 凡是存在撤回权的地方，都已设置“在此撤回合同”功能。
• 关于法定保修的提醒已准备就绪，投诉处理流程清晰明确。
• 第1169/2011号条例第14条规定的强制性信息在购买前清晰可见。
• 针对瑞士：提供 UWG 第3条第1款(s)项规定的电子商务信息；不提供用于生活方式分析的居家检测套装。
• 已由专家审核您的条款和结账流程。

常见问题

相关内容: 订阅模式与客户留存 · 订单履约、发货与退货 · 订阅模式：经常性收入

注意：本指南是面向企业和专业人士的一般性信息，不能替代医疗或法律建议。基因分析所测定的基因特征有充分的文献记载（纳入的每个基因都有至少三项独立研究支持）；由此得出的建议是合乎逻辑的结论，未经科学证实。法规可能发生变化；错漏及变更除外。