订单履约、发货与退货：谁寄送什么——什么会被退回？
销售个性化产品涉及三条商品流：采样套装寄给客户、样本寄往实验室、个人专属产品再寄回客户手中。采样套装和您自有品牌的非个性化产品可以备有库存；个性化营养补充剂和 BeautyMe 专为一个人生产并直接寄送——如您希望，可由 Novogenia 以您的品牌发货。个性化商品不适用撤回权（第2011/83/EU号指令第16条(c)项），但法定保修依然适用。请确保地址准确无误：个人专属的那一盒无法再卖给其他人。
写着名字的蛋糕不会摆进橱窗
面包店会把面包摆上货架。但上面用奶油写着“Anna”的生日蛋糕，则是按订单烘焙的——即使 Anna 没有来取，面包店也不会把它卖给别人。没有人会觉得这很奇怪。蛋糕还没做好，就已经属于 Anna 了。
个性化产品的运作方式完全相同。每一盒个性化营养补充剂都是为某一个特定的人生产的。在 Novogenia，条袋为白色、无品牌标识，带可视窗，可印两行文字，每行最多 25 个字符——例如可以印上客户的姓名，让每一条袋都能明确对应到人。由此为您的物流得出三条规则：个性化商品不备库存，直接寄给客户，而且通常不会被退回。本文将说明如何据此安排发货、样本路线和退货。
三条商品流：哪些存放在仓库，哪些直接发货？
如果您销售个性化产品，就要运送三样东西：采样套装寄给客户、样本寄往实验室、个人专属产品再寄回客户手中。如您希望，还可以加上您自有品牌的非个性化产品。
| 商品 | 何时生产 | 如何送达客户 |
|---|---|---|
| 唾液采样套装 | 提前生产，带有品牌标识，可直接发货 | 从您的仓库发货、从货架上售出或直接发货 |
| 唾液样本 | 在客户处采集 | 装入套装中的回寄材料，寄往实验室 |
| 个性化营养补充剂 | 分析完成后，专为一个人生产 | 直接发货 |
| BeautyMe | 分析完成后，专为一个人生产 | 直接发货 |
| 您自有品牌的非个性化产品 | 提前生产，数量按您的报价 | 送至您的仓库、摆上货架或直接发货 |
对日化店和超市而言，这意味着：采样套装和非个性化产品摆上货架，Novogenia 为此交付可直接上架的成品产品系列。一切个人专属的产品，都会在结果出来后通过直接发货送达。
三种物流模式——哪一种适合您
| 模式 | 运作方式 | 适合的情况 |
|---|---|---|
| 送货至您的仓库 | 生产商将成品交付给您，由您自行发货。 | 您已有仓库或为自己的门店供货——适用于采样套装和非个性化产品。 |
| 外部订单履约服务商 | 一家物流公司为您仓储、包装和发货。 | 您通过多个渠道大量销售。 |
| 由生产商担任订单履约合作伙伴 | 生产商以您的品牌直接发货给您的终端客户。 | 您不想要仓库、提供订阅或销售个性化产品。 |
对于个性化产品，直接发货几乎是必然的：中间的仓库毫无增益。因此，组合方案是显而易见的选择：用您自己的仓库存放采样套装和自有品牌产品，由 Novogenia 担任一切个人专属产品的订单履约合作伙伴。关于渠道与物流的更多内容，见代工生产指南中的销售渠道：网店、亚马逊、诊所、直销。
以您的品牌直接发货
采用白标时，配方、包装和发货都使用您的品牌。结算通过 Novogenia 或您自己的系统进行，由 Novogenia 担任您的订单履约合作伙伴。可应要求在包装上标注“Made in Austria”（奥地利制造）或中性的产地说明。对于营养补充剂，贴有贴纸的白色纸盒是起步时最便宜、最快捷的方案；分装盒则可完全按照您的风格设计。
不过，生产商并非在所有地方都隐身。只有当容器和包装上标有责任人的名称或注册名称以及地址时，化妆品才可在市场上提供（第(EC) 1223/2009号条例第19条第1款(a)项）。对于 BeautyMe，Novogenia 承担这一角色。而在瑞士，医学领域以外基因分析的书面信息须写明进行检测的实验室（GUMG 第32条）。
样本在途
最不显眼的商品流却是最重要的：唾液样本寄往实验室的路线。套装内含说明书、包装、回寄材料，以及一个将样本与唯一的一个人相关联的唯一标签。Novogenia 可应要求组织整条路线——从采样套装，经过寄送，直到样本接收。
- 无法分析：根据 Novogenia 的条款，客户将免费获得一套新的采样套装。请确定由谁通知客户、新的套装如何送到客户手中。
- 跨境：请针对每个目标国家厘清生物样本适用哪些寄送规定，以及从欧盟以外寄出的货件是否需要办理海关手续。
- 费用：请在上线前确定由谁承担回寄邮费——并在产品页面上注明。
各个环节详见样本物流：从套装到实验室。
当包裹未能送达
对于个性化产品，一个错误的门牌号所造成的损失比标准商品更大。那一盒产品无法再卖给其他人。Novogenia 的合作伙伴条款涵盖了这种情况：如果客户拒绝收货，我们会尝试通过电子邮件或电话联系客户，并视情况进行第二次投递尝试。退回的货物至少保存 30 天，之后出于物流原因予以销毁；付款义务不受影响。
对您的网店而言，这意味着：在结账时核实地址，在每次订阅配送前提醒客户确认已保存的地址，并让地址更改变得简便。这是良好的服务——也能避免生产出无人签收的产品。
退货：哪些可以退回——哪些不可以
对于远程合同，欧盟消费者原则上享有 14 天的撤回权（第2011/83/EU号指令第9条）。个性化商品存在例外。不同产品的情况如下：
| 产品 | 能否撤回？ | 法律依据 |
|---|---|---|
| 个性化营养补充剂、BeautyMe | 不能 | 按照消费者的要求制作或明显个性化的商品：第16条(c)项；德国 BGB 第312g条第2款第1点；奥地利《远程与营业场所外交易法》（FAGG）第18条第1款第3点 |
| 采样管已打开或已装入样本的采样套装 | 不能 | 根据 Novogenia 的条款，属于出于健康保护或卫生原因不宜退货的密封商品：奥地利 FAGG 第18条第1款第5点；参见第16条(e)项；德国 BGB 第312g条第2款第3点 |
| 非个性化产品 | 可以，14 天 | 第2011/83/EU号指令第9条 |
Novogenia 的条款恰恰排除了这些情形，而对于所有其他商品（例如非个性化产品），则完整保留撤回权。某项例外是否适用于您的产品、如何就此告知客户，以及作为服务的分析适用哪些规定，详见个性化产品的远程销售与撤回权。
瑞士：瑞士《债务法》（OR）仅在要约是例如在工作场所、居住场所、公共街道上或通过电话发出，且客户支付的金额超过 100 瑞士法郎时，才赋予撤回权（OR 第40a条和第40b条）。网店订单并未列入其中。
没有撤回权，不等于没有保修
撤回权的例外只涉及无需说明理由即可解除合同的权利。如果一盒产品受损、灌装有误或送错了产品，则适用法定保修。在欧盟，尚待制造的商品的供货合同同样属于买卖合同（第(EU) 2019/771号指令第3条第2款）。卖方须对交付时已存在、并在两年内显现的任何不符合约定之处承担责任（第10条第1款）。在瑞士，卖方根据 OR 第197条承担瑕疵责任；相关请求权自交付起两年后诉讼时效届满（OR 第210条第1款）。
因此，关键在于一套清晰的投诉处理流程：由谁接收投诉、由谁核查、由谁寄送替换品？在合作伙伴网店中，Novogenia Marketing GmbH 是您客户的合同相对方（条款与条件第2节）。采用白标以及在您的门店中，由您与 Novogenia 签订的合同约定谁是合同相对方、由谁处理投诉。订单数据、地址变更和投诉如何在您与 Novogenia 之间流转，也应写入该协议——关于数据保护的更多内容，详见网店数据保护：健康数据与基因数据。
配送国家、海关与税务
- 目标市场：我们是否以及如何向您的目标市场供货，会在首次洽谈中厘清。
- 展示配送限制：电商网站必须最迟在下单流程开始时，清晰易读地说明是否存在任何配送限制以及接受哪些支付方式（第2011/83/EU号指令第8条第3款）——例如，采样套装不寄往瑞士。
- 瑞士：关于营养、运动和身心健康的基因分析须经由获得授权的健康专业人员进行，并须在其在场时采集样本（GUMG 第13条和第34条）。营养补充剂和化妆品受瑞士食品和化妆品法律的约束；请在发货前进行核查。
- 海关与增值税：向其他国家供货会带来特有的海关和税务问题。请在您的网店向新国家开放之前，与您的税务顾问厘清这些问题。
检查清单：您的订单履约运转顺畅吗？
- 对于每一件商品，都已明确是备有库存还是直接发货。
- 个性化产品直接发货——如您希望，由 Novogenia 以您的品牌发货。
- 结算方式以及您与 Novogenia 之间的数据流已经确定。
- 样本寄往实验室的路线已有说明，包括回寄邮费和无法分析的样本。
- 地址已核实；每次订阅配送前都会发送提醒。
- 您的撤回权告知区分了个性化商品与非个性化商品。
- 已建立投诉处理流程——包括谁是合同相对方。
- 配送限制（例如采样套装不寄往瑞士）在下单流程开始时即予展示。
- 各目标国家的海关与增值税问题已与您的税务顾问厘清。
常见问题
我需要自己的仓库吗？
客户可以退回个性化营养补充剂吗？
无法投递的包裹会怎样处理？
我可以把采样套装寄往瑞士吗？
客户投诉时应联系谁？
相关内容: 销售渠道：网店、亚马逊、诊所、直销 · 个性化产品的远程销售与撤回权 · 样本物流：从套装到实验室
注意：本指南是面向企业和专业人士的一般性信息，不能替代医疗或法律建议。基因分析所测定的基因特征有充分的文献记载（纳入的每个基因都有至少三项独立研究支持）；由此得出的建议是合乎逻辑的结论，未经科学证实。法规可能发生变化；错漏及变更除外。