客户旅程：从购物车中的采样套装到订阅
对于个性化产品，您的客户首先购买的是唾液采样套装——真正的产品要在分析完成之后才开始生产。这段旅程共有八站：购买、注册与同意、唾液样本、回寄、实验室分析（在 Novogenia 需时 4 天）、报告、直接寄送的个人专属产品，以及复购。能够摆上货架的，只有采样套装和非个性化产品；个性化营养补充剂和化妆品专为一个人生产并直接寄送。先同意，后采样。在瑞士，生活方式分析不允许居家检测。
采样套装是入场券——演出在实验室开场
购物车里或货架上的唾液采样套装，看起来像一件成品。实际上，它是一张入场券。购买它的人，手里还没有任何日常使用的东西——但他们获得了通往一件独一无二之物的入口：一份关于自身基因的报告，以及（如果愿意）一款专为自己制作的营养补充剂或护肤品。
正因如此，Novogenia 将网店中的基因分析描述为通往后续产品的自然路径：从检测，经过个人建议，到定期续订的订阅。对您的网店而言，这意味着您卖的不是一件单品——您是在引导一段包含多个阶段的旅程。客户对每个阶段了解得越清楚，就越有可能抵达终点——并再次订购。
旅程八站
- 购买：您的客户在您的网店或门店中购买唾液采样套装。
- 注册与同意：客户进行注册、获得告知并给予同意——在采样之前。
- 唾液样本：客户按照套装中的说明书采集样本。
- 回寄：样本装入套装中的回寄材料，寄往实验室。
- 分析：实验室读取相关基因，在 Novogenia 需时 4 天。
- 报告：结果通过安全门户以数字形式送达。
- 个人专属产品：根据结果，为客户生产营养补充剂或护肤品，并直接寄送给本人。
- 复购：一次配送可用 90 天，之后紧接着下一次配送——配方会重新计算。
第 3 至第 5 站遵循的是样本物流：从套装到实验室中详细介绍的样本物流流程。这里我们从客户的角度来看：客户在每一站会经历什么？又在哪些环节需要您？
第 1 站：在线购买或从货架上购买
在线购买时，采样套装会直接寄送到客户家中；在门店中，客户从货架上拿取。实际能够摆在货架上的东西是有明确限制的：
| 产品 | 在网店中 | 在门店中 |
|---|---|---|
| 唾液采样套装（生活方式） | 寄送到客户家中 | 摆在货架上 |
| 个性化营养补充剂 | 直接寄送给客户 | 不上货架——分析完成后直接发货 |
| BeautyMe（日间精华、夜间精华、身体乳） | 直接寄送给客户 | 不上货架——分析完成后直接发货 |
| 您自有品牌的非个性化产品 | 从您的仓库发货或通过订单履约服务发货 | 摆在货架上 |
原因很简单：每一盒个性化营养补充剂都是为某一个特定的人生产的，而 BeautyMe 是为单独一个人调配的。中间的仓库毫无增益。采样套装在门店中如何运作，详见日化店与超市：货架上的检测套装。
从购买的那一刻起，就适用两条规则：采样套装用于生活方式分析，且客户须确认自己已成年。对于未成年人，Novogenia 只提供非医学分析——而且须获得享有亲权者的书面同意。
第 2 站：注册与同意——在采样之前，而不是之后
在客户把唾液吐进采样管之前，他们应当知道自己同意的是什么。在采样之前，您的客户进行注册并给予同意；技术上如何实现，由您与 Novogenia 共同设定。在内容上，同意应包含三项：
- 分析能显示什么：与营养、运动或肌肤相关的选定基因——不是诊断，也不能替代医学检查。
- 谁处理哪些数据：根据 GDPR，基因数据属于特殊类别。原则上禁止处理这类数据；例外情形之一是为特定目的给予的明确同意（《通用数据保护条例》（GDPR）第9条第1款和第9条第2款(a)项）。预先勾选的复选框不构成同意（序言第32段）。
- 谁能看到报告：只有您的客户——还是您也能看到？这由您决定，并且应写入同意书。
如何将网店数据与基因数据清晰地分开、需要厘清哪些角色，详见网店数据保护：健康数据与基因数据。
第 3 站和第 4 站：唾液样本与回寄
现在进入实际操作——而且非常简单。套装内含说明书、一支采样管、回寄材料，以及一个将样本与唯一的一个人相关联的唯一标签。具体套装中的说明书始终优先；常见的注意事项涉及采样前的一段时间，例如不进食、不饮水或不吸烟。
为了不让采样套装被遗忘在抽屉里，购买后发送一条友好的提醒会很有帮助。如果样本无法分析，根据 Novogenia 的条款，客户有权免费获得一套新的采样套装。请事先确定在这种情况下由谁通知您的客户。
第 5 站：善用等待时间
在实验室中，先从唾液中提取 DNA，然后读取相关基因。在 Novogenia，这需时 4 天。但对您的客户来说，算的是整个过程：4 天分析时间，加上采样和邮寄所需的时间。请准确传达这些组成环节——这样就没有人会焦急地等待一个从未承诺过的日期。
等待时间正是迈出下一步的好时机。对于个性化营养补充剂，配方不仅考虑基因，还考虑一份关于饮食和生活方式的问卷，以及（如有）血液检测值。现在就填写问卷的客户，可以避免日后出现瓶颈。
第 6 站：报告——是结果，而不是诊断
报告通过安全门户以数字形式送达，亦可应要求提供纸质版，最多提供 18 种语言版本。对客户而言，这是他们一直期待的时刻。请将其放到如实的语境中：结果不构成诊断或医疗建议，也不能替代医学检查。基因特征本身有充分的文献记载；由此得出的建议是合乎逻辑的结论——未经科学证实。
这恰恰是报告的价值所在：它解释了为什么某项建议适合这个特定的人。基因不是命运——了解基因，才能有的放矢地行动。
第 7 站：从报告到个人专属产品
现在，信息变成了客户每天使用的东西：
- 营养补充剂：配方考虑约 50 个基因、问卷以及（如有）血液检测值——血液检测值优先。产品以每日小袋包装的 Microtransporter 微丸形式提供；一次配送可用 90 天。配方如何产生，详见个性化营养配方如何计算。
- 化妆品：BeautyMe 包括一款日间精华、一款夜间精华和一款身体乳；基因结果决定活性成分的选择和剂量。
Novogenia 的营养补充剂从单件起即可生产，并可应要求直接发货给您的客户——采用白标时以您的品牌发货。谁负责寄送什么、退货适用哪些规定，详见订单履约、发货与退货。
第 8 站：一次购买变成一段关系
基因检测只需购买一次；个性化营养补充剂会被服用完、再被重新订购。在 Novogenia，这以自动续订的 90 天订阅形式运作。每一次新的生产都会重新计算配方——依据当前年龄，以及（如适用）更新后的问卷或新的血液或基因分析。请从一开始就告诉客户，成分组成可能因此发生变化。如何公平地设置订阅，详见订阅模式与客户留存。
瑞士：同一段旅程，不同的路线
在瑞士，这段旅程并不从货架开始。关于营养、运动和总体身心健康的基因分析，在瑞士属于特别敏感特征的检测（GUMG 第31条第1款、GUMV 第37条第1款）。这带来三个结果：
- 不允许居家检测：供自行使用的检测只能针对其余类别的检测提供，例如发色或味觉（GUMG 第13条、GUMV 第37条第3款）。
- 由专业人员开具：只有特定的健康专业人员才能开具该分析，包括药剂师和持高等专科学校文凭的药品零售师（HF）（GUMG 第34条、GUMV 第40条）。样本须在其在场时采集（GUMG 第34条第3款）。
- 须写明实验室：书面信息须写明进行检测的实验室（GUMG 第32条），且当事人须在获得充分告知后自由、明确地给予同意（GUMG 第5条）。
对您的网店而言，这意味着：对于这些分析，不能将采样套装邮寄给瑞士的客户。详见在线销售基因检测：德国、奥地利、瑞士。
客户在哪些环节需要您
| 站点 | 典型问题 | 有效做法 |
|---|---|---|
| 购买 | 我到底会得到什么？ | 清晰的产品页面：采样套装、分析、报告以及可选的个人专属产品 |
| 同意 | 谁能看到我的数据？ | 通俗易懂的信息，不预先勾选任何选项 |
| 唾液样本 | 我这样做对吗？ | 说明书，以及购买后的一条简短提醒 |
| 分析 | 我什么时候能拿到结果？ | 4 天分析时间加上邮寄时间——如实传达 |
| 报告 | 这对我意味着什么？ | 提供背景说明而不作诊断，并指明通往个人专属产品的路径 |
| 复购 | 为什么我的这盒产品看起来不一样？ | 说明每次生产都会重新计算配方 |
检查清单：您的客户旅程准备好了吗？
- 您的产品页面解释了每一站——从采样套装到复购。
- 货架上只有采样套装和非个性化产品；个人专属产品通过直接发货送达。
- 注册与同意已与 Novogenia 共同设定，并且在采样之前完成。
- 谁能查看报告已经确定，并写入同意书。
- 已确认客户成年；未成年人有单独的途径。
- 购买后的提醒能促使客户寄出样本。
- 针对无法分析的样本，已建立处理流程。
- 拿到报告所需的时间按照“4 天分析时间加上邮寄时间”来传达。
- 不向瑞士客户提供居家检测。
常见问题
从购买采样套装到拿到报告需要多长时间？
我可以把个性化营养补充剂摆上货架吗？
谁能看到我客户的报告？
如果样本无法分析，会怎样？
青少年可以使用采样套装吗？
相关内容: 订阅模式与客户留存 · 样本物流：从套装到实验室 · 用于 DNA 分析的唾液采集套装
注意：本指南是面向企业和专业人士的一般性信息，不能替代医疗或法律建议。基因分析所测定的基因特征有充分的文献记载（纳入的每个基因都有至少三项独立研究支持）；由此得出的建议是合乎逻辑的结论，未经科学证实。法规可能发生变化；错漏及变更除外。