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药房中的咨询流程：从唾液样本到复购

审阅：Dr. Daniel Wallerstorfer，分子生物学家、Novogenia 创始人 · 更新日期：2026年10月13日 · 阅读时间：9 分钟

一场交接顺畅的接力赛

Novogenia 用一句话描述了药房模式：在店内采集样本并送往实验室；顾客回到药房领取产品——此后每三个月再来一次，因为每次都会为其配制新的营养补充剂。一次性购买由此变成了持续进行的咨询。

请把这一流程想象成一场接力赛。您的药房跑第一棒：说明情况、取得同意并采集唾液样本。随后实验室接棒，进行分析并出具报告。之后又轮到您的药房——进行结果面谈并安排取货。接力赛很少输在直道上，而是输在交接棒的那一刻。本文关注的正是这一点：八个步骤以及其间的每一次交接。

8 个步骤一览

1. 说明：分析能显示什么、不能显示什么——以及它是否契合顾客的问题。
2. 同意：采用书面形式，包括谁会看到报告。
3. 唾液样本：在药房中，几分钟即可完成。
4. 分析：在实验室中需时 4 天，另加样本运输时间。
5. 报告：通过安全门户以数字形式提供，亦可应要求提供纸质版，最多有 18 种语言版本。
6. 结果面谈：聚焦两三个重点，而不是逐章讲解。
7. 取货：顾客在药房领取其个性化产品。
8. 90 天节奏：一次配送的营养补充剂可用 90 天；随后是下一次配送，配方重新计算。

第 1 步：说明——先问题，后检测

柜台上的许多谈话都始于一个日常问题：哪些营养素适合我？为什么我的体重就是降不下来？什么对我的皮肤有好处？基因分析可以提供部分答案——前提是它契合这个问题。

• 分析能显示什么：关于营养、体重、运动、压力和皮肤的生活方式分析。它们读取那些影响人体如何处理营养素、运动或压力的基因。纳入的每个基因都有至少三项独立研究支持。
• 它不是什么：不是诊断，也不是疾病预测。凡国家法律有此要求，医学分析只能通过医生获得。
• 由此得出什么：报告中的建议是合乎逻辑的结论，未经科学证实。基因是众多因素之一。

在德国、奥地利和瑞士，药房可以提供哪些分析，详见在药房提供基因检测。

第 2 步：同意——不留意外

基因数据是敏感数据。GDPR 将其列为特殊类别的个人数据（《通用数据保护条例》第9条第1款）。除其他情形外，如果数据主体已就一个或多个特定目的作出明确同意，则允许处理这些数据（第9条第2款(a)项）。对您的流程而言，这意味着：顾客在交出唾液样本之前作出书面同意——并且知道谁会看到其报告。

Novogenia 把选择权交给您：您是否查看顾客的报告，由您自己决定。两种方式都可行，只要顾客事先知情。Novogenia 的条款与条件中还有两点也应在第一次面谈中提及：寄送样本即表示顾客确认自己已成年。对于未成年人，只进行非医学分析，并且须取得其父母或法定监护人的书面同意。关于数据保护的更多内容，请见基因数据与 GDPR。

第 3 步：唾液样本——在柜台几分钟即可完成

唾液采样只需几分钟，完全可以融入一次常规咨询。对于生活方式分析，您使用属于非医疗器械的唾液采集套装。套装可应要求采用您品牌的设计，配有您的标识、您的说明和您的包装。

• 安静的地方：咨询室或柜台旁一个有遮挡的区域。
• 以套装说明为准：与顾客一起逐项过一遍。
• 明确对应：按照套装的设计，确保样本明确对应到正确的人。
• 记录寄送：记下样本何时离开药房。

在德国和奥地利，在合作伙伴网店模式下，顾客也可以在家中采样。而在药房采样有一个优势：您可以当场解答问题，并且知道样本已经在寄送途中。

第 4 步和第 5 步：分析与报告——善用等待时间

我们在位于奥地利萨尔茨堡附近 Eugendorf 的自有实验室中分析样本。分析需时 4 天，另加样本寄往实验室的运输时间。生活方式分析由 Novogenia 自行解读。随后，报告以数字形式进入安全门户，亦可应要求提供纸质版，并有最多 18 种语言版本可选——如果您的顾客并非都说同一种语言，这一点会很方便。

对于个性化产品，生产要在报告出具之后进行。因此，取货时间不要安排得太紧，并坦诚地告诉顾客：分析、运输和生产加起来需要一些时间。

请善用等待时间。除基因之外，个性化营养补充剂的配方还依据一份问卷以及（如有）血液检测值；血液检测值优先。请顾客在样本送检期间填写问卷。这三种来源如何成为一份配方，详见个性化微量营养素。

如果您查看报告，请在面谈前阅读，并标出与顾客问题相关的内容。如果您不查看，请顾客把报告带来。

第 6 步：结果面谈——从目标出发

结果面谈是基因转化为计划的环节。报告有很多章节；而顾客需要的是两三个重点。请从第 1 步中明确的目标出发展开：

• 保持简单：Novogenia 的报告有意使用“功能正常的”和“功能受损的”基因这样的说法。这是一种简化，让遗传学变得易于理解。
• 不是命运：基因显示的是倾向。饮食、运动、睡眠和皮肤护理同样起作用。
• 清晰的界线：生活方式报告不能作为停药、换药或调整药物剂量的依据。这一决定属于主治医生。
• 产品是一种建议：个性化营养补充剂或护肤品是报告可能带来的后续选择，而不是必选项。先咨询，然后——如果合适——再谈产品。

示范话术以及何时转介医生的明确规则，请见清晰讲解基因报告。如何让您的团队为这类面谈做好准备，详见培训药房团队。

第 7 步和第 8 步：取货与 90 天节奏

面谈之后，生产就开始了——专为这一个人。个性化营养补充剂以 Microtransporter 微丸的形式装在印有顾客姓名的每日小袋中，并放在一个小巧的分装盒里；一次配送可用 90 天。护肤品则是与基因结果相匹配的日间精华、夜间精华或身体乳。顾客在药房领取其产品。如有需要，Novogenia 也可作为订单履约合作伙伴直接寄送给顾客。

取货不只是一次交接。它是第二次面对面的接触：顾客对新的日常习惯适应得如何？还有什么不清楚的地方？它也为之后的一切定下节奏。90 天后，这次配送用完，下一次随之到期。每一次新的生产都会重新计算配方——依据当前年龄，以及（如适用）更新后的问卷或新的血液或基因分析结果。基因本身不会改变；复购无需重复做基因分析。如何组织这一节奏，请见复购与订阅：维系顾客。

谁负责什么：药房与 Novogenia

瑞士：须在药剂师在场时采样

在瑞士，生活方式分析适用比德国和奥地利更严格的规定。《人类基因检测联邦法》（GUMG）也涵盖针对生理特征、一旦知晓可能影响个人生活方式的分析（GUMG 第31条第1款）——例如饮食习惯、身体活动和总体身心健康（GUMV 第37条第1款）。对您的流程而言，这意味着：

• 由谁开具：药剂师属于可以开具此类分析的健康专业人员（GUMV 第40条）。前提是获准以自身专业责任执业，并在教育和培训中掌握了人类遗传学知识（GUMG 第34条第1款）。
• 在其在场时采样：样本必须在开具该分析者在场时采集（GUMG 第34条第3款）。
• 不允许使用居家套装：此类分析不得提供自用检测（GUMG 第13条）。
• 书面信息：须列明执行分析的实验室、所涉及的境外公司和实验室，以及一位可以解答问题的专业人员和数据处理负责人的联系方式（GUMG 第32条）。
• 境外实验室：由于实验室位于奥地利，须取得顾客的书面同意（GUMG 第36条，该条准用第29条）。
• 报告的查看：只有在顾客同意的情况下，才可向他人披露结果（GUMG 第7条第2款）。
• 某些主题属于医学范畴：例如关于食物不耐受、代谢紊乱或运动损伤风险升高的分析，被视为医学分析（GUMV 第37条第2款）。

在瑞士，适用的不是 GDPR，而是瑞士的数据保护法；依据该法，基因数据属于敏感个人数据（瑞士《联邦数据保护法》（英文简称 FADP，德文简称 DSG）第5条(c)项）。因此，在德国和奥地利只是一种选择的做法——在药房采样——在瑞士则是您的药房必须遵循的途径。详情请见法律：药房须注意的事项。

您的流程检查清单

• 顾客的问题已经明确，且分析与之契合。
• 医学问题和急性症状转交医生。
• 已取得书面同意，包括谁会看到报告。
• 唾液样本已按说明采集、明确对应并寄出。
• 问卷在分析期间填写完毕。
• 结果面谈已安排并做好准备。
• 产品的取货或寄送已安排妥当。
• 已约定 90 天节奏中的下一次预约。
• 在瑞士：由药剂师开具、在其在场时采样，并提供书面信息、取得同意。

常见问题

相关内容: 在药房提供基因检测 · 复购与订阅：维系顾客 · 清晰讲解基因报告

注意：本指南是面向企业和专业人士的一般性信息，不能替代医疗或法律建议。基因分析所测定的基因特征有充分的文献记载（纳入的每个基因都有至少三项独立研究支持）；由此得出的建议是合乎逻辑的结论，未经科学证实。法规可能发生变化；错漏及变更除外。