培训药房团队：知识、角色分工与恰当的措辞
在基因信息方面，人们信任专业人士：在一项随机试验中，大多数参与者将大学研究实验室（47%）或医疗卫生专业人员（41%）列为获取准确基因信息的最佳来源。要让您的团队不辜负这份信任，需要三样东西：关于基因和营养素的知识、从唾液样本到复购的明确角色分工，以及以咨询代替承诺的话术。Novogenia 的 NOVO Academy 提供专业知识：免费、每种语言约 5 小时视频、每完成一个主题即可获得一份证书、提供七种语言版本，且对合作伙伴而言可自愿参加。
信任是一种预支
说到自己的基因，人们信任谁？多伦多大学的研究人员恰恰提出了这个问题。在他们的随机试验中，大多数参与者将大学研究实验室（47%）或医疗卫生专业人员（41%）列为获取准确个人基因信息的最佳来源；直接面向消费者的基因检测公司得票最少（12%）（Nielsen、Shih 和 El-Sohemy，Journal of Nutrigenetics and Nutrigenomics，2014）。
而当专业人士把结果讲解清楚时，这些结果就能真正被接受。在同一研究团队的另一项研究中，获得基于基因的饮食建议的参与者中有 93% 表示理解所获得的建议——而获得一般性建议的参与者中这一比例为 78%。88% 的人认为这些建议对自己的饮食有用，对照组为 72%（Nielsen 和 El-Sohemy，Genes & Nutrition，2012）。
对您的药房而言，这意味着：信任是一种预支。顾客在第一次面谈时就把它交给了您——而您的团队则通过每一个清晰、诚实的回答来回报它。本文将说明如何为此打造您的团队。
您的团队应该了解什么
并不是团队中的每个人都需要同样深入。但以下六个领域，是每一家提供个性化健康服务的药房都不可或缺的：
| 知识领域 | 涵盖内容 | 谁需要 |
|---|---|---|
| 遗传学基础 | 基因作为“建筑图纸”、两个基因拷贝、“功能正常的”和“功能受损的”这一有意为之的简化 | 所有提供咨询的人 |
| 营养素与配方 | 以基因、问卷和血液检测值为依据；血液检测值优先；可用 90 天的每日剂量 | 咨询 |
| 流程与唾液样本 | 说明、同意、按说明采样、在实验室中需时 4 天的分析，另加运输时间 | 所有与顾客接触的人 |
| 法律与数据保护 | 生活方式还是医学、同意、谁会看到报告 | 项目负责人、咨询 |
| 语言与边界 | 经批准的声称、不涉及疾病、用报告而非医学诊断结论 | 所有人，包括负责社交媒体的人员 |
| 取货与复购 | 交付产品、90 天节奏、关于服用的问题 | 柜台团队 |
个性化配方是如何产生的，详见个性化微量营养素；流程的逐步说明请见药房中的咨询流程。
NOVO Academy：随取随用的专业知识
NOVO Academy 是 Novogenia 的培训项目。在视频讲座中，分子生物学家、Novogenia 创始人 Dr. Daniel Wallerstorfer 讲解基因分析背后的科学知识。
| 特点 | NOVO Academy |
|---|---|
| 费用 | 免费 |
| 范围 | 每种语言约 5 小时视频 |
| 证明 | 每完成一个主题即可获得一份证书 |
| 是否强制？ | 否——对合作伙伴而言可自愿参加 |
| 语言 | 德语、英语、捷克语、法语、葡萄牙语、意大利语、荷兰语 |
与药房团队尤其相关的讲座有“Eat Healthy by Your Genes”（依基因健康饮食）、“Personalized Supplementation”（个性化营养补充）和“Healthy Skin and Appearance”（健康的肌肤与外观）。全部主题及其核心问题，请见 NOVO Academy 页面。由于视频可以随时观看，培训也能适应轮班工作：每个人都可以在排班允许时学习。
团队中的角色分工：谁负责什么？
个性化服务的运作就像一场接力赛：每一次交接都必须顺畅。因此，请确定谁跑哪一棒。在小型药房中，一个人可以身兼数职。
| 角色 | 任务 | 注意事项 |
|---|---|---|
| 项目负责人 | 选择模式、确定流程、审批同意书文本和广告 | 各国的法律框架、数据保护 |
| 咨询 | 第一次面谈、说明、报告解读面谈、产品推荐 | 目标优先、不作诊断、医学问题交给医生 |
| 唾液样本与寄送 | 讲解说明、核对对应关系、寄出样本 | 以套装中的说明为准；在瑞士，样本须在开具分析的药剂师在场时采集（GUMG 第34条第3款） |
| 柜台与取货 | 交付产品、讲解服用方法、约定下一次预约 | 90 天节奏，记录问题并转交 |
| 沟通 | 橱窗、网站、社交媒体 | 只使用经批准的话术 |
在瑞士还适用以下规定：关于营养、运动和身心健康的分析，由 GUMV 第40条所列的健康专业人员开具——在药房中，这意味着获准以自身专业责任执业的药剂师。请安排他们在采样时在场。
恰当的措辞：咨询话术
统一的用语可以避免顾客从两位团队成员那里听到两种不同的解释。以下示例可以作为起点：
| 情境 | 恰当的说法 | 最好不要说 |
|---|---|---|
| 开场 | “在接下来的几个月里，您希望达到什么目标？” | “检测会告诉您缺什么。” |
| 分析是什么 | “分析显示您的身体如何处理咖啡因、乳糖或叶酸等。它不是诊断。” | “这能让我们及早发现疾病。” |
| 讲解结果 | “这个基因在您身上的功能有所受限。这对您意味着什么，还取决于饮食、运动和睡眠。” | “您的基因决定了您的体重。” |
| 引出产品 | “根据您的报告可以推导出一份营养素混合配方——如果您愿意，我可以给您看看。” | “不用这份配方，做检测就没有意义。” |
| 医学问题 | “这是一个医学问题——您的医生是合适的咨询对象。” | 自行对疾病或治疗作出评估 |
| 药品 | “是否调整药物，由您的主治医生决定。” | “根据检测结果，您可以减少剂量。” |
对于营养素相关的表述，您的团队只使用采用官方措辞的经批准声称，例如“镁有助于减轻疲劳和倦怠”（第(EU) 432/2012号条例）。广告规则详见健康服务的广告宣传；如何不夸大地讲解报告，请见清晰讲解基因报告。
人人都能回答的六个顾客问题
在柜台上，问题很少按照流程的顺序出现。如果团队中的每个人都知道以下答案，会很有帮助：
- “需要多长时间？”分析在实验室中需时 4 天，另加样本运输时间和产品生产时间。
- “谁会看到我的结果？”这一点会事先在同意书中约定。在 Novogenia，药房自己决定是否查看其顾客的报告。
- “我可以拿到我所用语言的报告吗？”报告最多有 18 种语言版本，通过安全门户以数字形式提供，亦可应要求提供纸质版。
- “我必须重做检测吗？”通常不必——您的基因终生不变。不过，每一次新的生产都会重新计算配方，例如依据更新后的问卷或新的血液检测值。
- “接下来会怎样？”您在药房领取产品。一次配送的每日剂量可用 90 天；随后是下一次配送。
- “这是药品吗？”不是。个性化营养补充剂属于食品，不能替代均衡饮食或医疗。
第一次配送之后会发生什么，以及如何陪伴顾客，详见复购与订阅：维系顾客。
六个步骤的培训计划
- 打好基础：每一位与顾客接触的人都观看相关的 NOVO Academy 讲座——按自己的节奏，在排班范围内进行。
- 约定统一的用语：编写一份简短的术语表和一份经批准的话术清单，也包括电话和社交媒体用语。
- 演练流程：一起把所有步骤完整走一遍——从同意和唾液样本直到取货。
- 练习面谈：通过角色扮演演练报告解读面谈，包括那些棘手的时刻：关于疾病、药物或价格的问题。
- 两人一组起步：经验丰富的团队成员与新成员共同进行最初的面谈。
- 收集问题并更新知识：记录顾客提出的问题，并补充到您的答案中。每当新增产品或分析时，及时更新知识。
培训改变不了什么
培训扩展的是团队的知识——它不会改变法律框架。凡法律有此要求，医学分析仍仅限医生进行；在德国，这也包括药物遗传学（GenDG 第3条第7点(c)项和第7条）。德国、奥地利和瑞士各适用什么规定，汇总于法律：药房须注意的事项。
NOVO Academy 证书表明某人已完成某个主题。请如实这样称呼它——不要营造出国家认可资格的印象。
检查清单：您的团队准备好了吗？
- 所有角色均已分配并为人所知，包括代理人。
- 每一位与顾客接触的人都掌握了 NOVO Academy 的基础知识。
- 术语表和经批准的话术放在咨询台上。
- 流程已完整演练过一遍。
- 每个人都知道何时应转介医生。
- 在瑞士，已安排开具分析的药剂师在采样时在场。
- 常见问题会被收集并定期讨论。
常见问题
NOVO Academy 收费吗？
我的团队必须完成 Academy 吗？
培训提供哪些语言版本？
我的团队会获得证书吗？
团队中由谁负责唾液样本？
相关内容: NOVO Academy · 通过 NOVO Academy 进行培训 · 清晰讲解基因报告
注意：本指南是面向企业和专业人士的一般性信息，不能替代医疗或法律建议。基因分析所测定的基因特征有充分的文献记载（纳入的每个基因都有至少三项独立研究支持）；由此得出的建议是合乎逻辑的结论，未经科学证实。法规可能发生变化；错漏及变更除外。