复购与订阅：以 90 天节奏维系顾客
个性化营养补充剂以每日小袋包装；一次配送可用 90 天。在药房中，这形成了一种自然的节奏：每三个月，顾客回到药房一次，下一次配送会重新计算——依据当前年龄，以及（如适用）更新后的问卷或新的血液检测值。复购可以在药房取货时进行，可以通过自动续订的订阅进行，也可以通过您自己的合作伙伴网店进行，您可从每笔订单中获得佣金。顾客忠诚来自优质的咨询，而非压力：顾客可以随时更换其销售合作伙伴。
一本 90 页的撕页日历
Novogenia 的个性化营养补充剂装在印有顾客姓名的实用小袋中。每日剂量装在一个小巧的分装盒中交付——一次配送可用 90 天。
请把这个分装盒想象成一本撕页日历。每天早上撕一页，每天早上用一袋。撕完 90 页，日历就空了——无需任何广告，顾客就知道又该来药房了。Novogenia 也是这样描述药房模式的：顾客领取产品，此后每三个月再来一次，因为每次都会为其配制新的营养补充剂。
本文将说明如何组织 90 天的节奏——通过取货、订阅或合作伙伴网店——以及如何让每一次复购都变成一次简短的咨询。
为什么复购才是真正的核心
顾客只购买一次基因分析。而与之匹配的营养补充剂却是每天服用。因此，分析成为个人健康咨询的切入点——一次性销售也由此变成了一个具有真正复购潜力的产品系列。
- 对顾客而言：日常服用不会中断，配方也会与时俱进。
- 对您的药房而言：每三个月都有一个固定的面谈契机，外加可预期的经常性收入，而不再是零散的单笔销售。
- 对您的咨询而言：您能看到哪些在变化，并能及时作出回应。这正是持续陪伴与一次销售的区别所在。
关于态度，有一点要说明：复购是一种提议。想要暂停或停止的人，应当无需争论就能做到。在药房中，这种关系靠的是信任，而不是合同。
三种复购方式
| 途径 | 如何运作 | 与药房的接触 | 适合以下情况…… |
|---|---|---|---|
| 在药房取货 | 顾客每三个月来店一次，讨论变化并领取新的配送。 | 面对面，每次配送时 | 您把柜台咨询放在核心位置。 |
| 自动续订的订阅 | 90 天订阅自动运行；Novogenia 作为订单履约合作伙伴直接寄送给顾客。通过 Novogenia 结算或由您自行结算。 | 两次配送之间，按约定进行 | 您的顾客住得较远，或看重便利。 |
| 合作伙伴网店 | 您自己的品牌网店，即开即用。顾客直接在网店下单；Novogenia 寄送套装、进行分析并交付产品。 | 通过您的网店和您的咨询 | 您希望起步时无需自行处理订单。 |
这些途径可以组合：一位顾客从取货开始，后来改为订阅；另一位顾客在第一次面谈后在网上下单。订阅的一般运作方式——节奏、结算、关键指标和基本法律规则——详见订阅模式：经常性收入。
每次配送都重新计算
个性化营养补充剂不是上一盒的简单翻版。每一次新的生产都会重新计算配方：
- 年龄：每次生产时都会根据出生日期重新计算。
- 问卷：更新后的问卷反映饮食和生活方式的变化。
- 新的分析：可以纳入新的血液或基因分析结果。如果某种营养素有血液检测值，它优先于所有其他输入数据。
基因分析本身无需重复——基因不会改变。变化的是年龄、日常生活和各项数值。因此，复购的约见正是进行快速检查的好时机：有没有新的血液检测值？日常生活中有没有什么变化？请从一开始就向顾客说明，配方的组成因此可能会随时间而变化。这是有意为之，而不是错误。
剂量始终保持在固定的上下限之内：对于设有参考摄入量的营养素，介于该摄入量的三分之一至三倍之间，最高不超过 EFSA 的可耐受最高摄入量。具体如何运作，详见个性化微量营养素。
90 天约见：是咨询，不是推销
无论顾客是来店取货还是通过订阅下单：请每三个月安排一次简短的联系。以下五个步骤支撑起整个面谈：
- 询问：日常服用进行得如何？关于小袋或分装盒有什么问题吗？
- 记录变化：目标、饮食、运动和日常生活。若健康状况发生变化，例如生病、怀孕或开始使用新药，请让医生参与。
- 更新数值：如果有新的血液检测值，可以纳入下一份配方。必要时更新问卷。
- 解释：如果配方组成发生变化，简要说明原因。
- 让顾客决定：下一次配送、暂停还是停止——由顾客决定。
个性化护肤品的运作方式相同，只是没有固定的节奏：顾客在用完时再次购买日间精华、夜间精华和身体乳，而基因分析的结果始终是每次再购买的依据。如何让您的团队为这类面谈做好准备，详见培训药房团队。
第一年一览
有了 90 天的节奏，第一年就很容易规划。以下是取货模式下的各个接触点：
| 时间 | 接触 | 内容 |
|---|---|---|
| 开始 | 咨询与唾液样本 | 明确问题、取得同意、几分钟内完成采样 |
| 分析之后 | 结果面谈 | 两三个重点、问卷和血液检测值 |
| 生产之后 | 第一次取货 | 讲解日常服用方法，讨论预期 |
| 90 天后 | 第一次复购 | 使用体验、变化、新的数值 |
| 180 天后 | 第二次复购 | 回顾日常服用情况，必要时更新问卷 |
| 270 天后 | 第三次复购 | 回顾这一年，为下一年设定目标 |
请把取货组织得顺畅有序。确定由团队中的谁接收到货，并在产品备好时通知顾客。由于小袋上印有顾客姓名，请将到货存放在其他顾客看不到的地方。并为每次取货预留几分钟的面谈时间——这才是这次约见真正的价值所在。
合作伙伴网店：每笔订单都有佣金
合作伙伴网店是让订单和复购也能在线上完成的最简单方式——无需自建网店技术，也无需库存：
- 注册：您注册成为 Novogenia 合作伙伴并完成入驻。
- 您的网店：您获得一个属于自己品牌、即开即用的在线商店。
- 顾客下单：您的顾客直接在您的网店中订购分析。
- Novogenia 交付：Novogenia 寄送套装、进行分析并交付产品。
- 您获得收益：每一笔订单您都能获得佣金。
没有设立费用，您也无需建立实验室。佣金比例在您的合作伙伴协议中约定。值得了解的是：在合作伙伴网店中，顾客是与 Novogenia 而不是与您的药房订立关于产品和非医学分析的合同（条款与条件）。因此，订单处理由我们负责，咨询则由您负责。
在瑞士，唾液样本仍在药房采集：针对生理特征的分析不得提供自用检测（GUMG 第13条），且样本须在开具该分析的专业人员在场时采集（GUMG 第34条第3款）。关于合作伙伴模式的更多内容，请见营养遗传学服务：合作伙伴与白标模式。
没有压力的顾客维系
Novogenia 条款与条件中的一句话，很能说明正确的态度：终端客户如果想更换其销售合作伙伴，可以随时且不受限制地这样做。因此，顾客忠诚不是来自合同，而是来自顾客乐意再次光顾。以下几个抓手会有所帮助：
- 良好的开端：在第一次取货时，讲解小袋如何服用以及其中含有什么——实事求是，不作治愈承诺。
- 提醒，而非催促：在 90 天即将结束时发一条简短提醒，对顾客是一种帮助——前提是顾客已同意接受联系。
- 保持灵活：可以推迟或暂停配送的顾客，取消的频率更低。
- 透明：订阅与单次购买明确区分，价格和节奏事先说清楚，取消与下单一样简单。
- 诚实的语言：对营养补充剂只能使用经批准的健康声称——在复购面谈中也是如此。详见健康服务的广告宣传。
- 询问原因：如果有人停止，请友好地问一问原因。您从中学到的会比任何调查都多。
检查清单：您的 90 天节奏
- 复购途径已确定：取货、订阅、合作伙伴网店，或几种方式的组合。
- 结算方式已明确：通过 Novogenia 或由您自行结算。
- 顾客知道一次配送可用 90 天，以及下一次何时到期。
- 顾客也知道配方可能随每一次生产而变化。
- 在约见时会询问新的血液检测值并更新问卷。
- 暂停和停止都很简单。
- 提醒只发给已同意接收提醒的顾客。
- 面谈和网店中的广告宣称已经审核。
- 在瑞士，唾液样本仍在药房采集。
常见问题
顾客多久回来复购一次？
复购时必须重复做基因分析吗？
药房如何通过合作伙伴网店获得收入？
顾客可以转到另一家药房吗？
订阅由谁结算？
相关内容: 订阅模式：经常性收入 · 药房中的咨询流程 · Novogenia 合作伙伴计划
注意：本指南是面向企业和专业人士的一般性信息，不能替代医疗或法律建议。基因分析所测定的基因特征有充分的文献记载（纳入的每个基因都有至少三项独立研究支持）；由此得出的建议是合乎逻辑的结论，未经科学证实。法规可能发生变化；错漏及变更除外。