Formar a equipa da farmácia: conhecimentos, papéis e as palavras certas

Revisto por Dr. Daniel Wallerstorfer, biólogo molecular e fundador da Novogenia · Atualizado: 13 de outubro de 2026 · Tempo de leitura: 9 min

Em resumo

Quando se trata de informação genética, as pessoas confiam nos profissionais: num ensaio aleatorizado, a maioria dos participantes indicou um laboratório de investigação universitário (47 %) ou um profissional de saúde (41 %) como a melhor fonte de informação genética rigorosa. Para estar à altura dessa confiança, a tua equipa precisa de três coisas: conhecimentos sobre genes e nutrientes, papéis claros desde a amostra de saliva até à nova encomenda e formulações que aconselham em vez de prometer. A NOVO Academy da Novogenia fornece os conhecimentos: gratuita, cerca de 5 horas de vídeo por idioma, com um certificado por cada tema concluído, em sete idiomas e opcional para os parceiros.

A confiança é um adiantamento

Em quem confiam as pessoas quando se trata dos seus genes? Investigadores da Universidade de Toronto fizeram exatamente essa pergunta. A maioria dos participantes no seu ensaio aleatorizado indicou um laboratório de investigação universitário (47 %) ou um profissional de saúde (41 %) como a melhor fonte de informação genética pessoal rigorosa; uma empresa de testes genéticos vendidos diretamente ao consumidor foi a menos escolhida (12 %) (Nielsen, Shih and El-Sohemy, Journal of Nutrigenetics and Nutrigenomics, 2014).

E quando os profissionais explicam bem os resultados, a mensagem fica. Noutro estudo do mesmo grupo, 93 % dos participantes que receberam aconselhamento alimentar baseado nos genes disseram que compreendiam as suas recomendações – contra 78 % dos que receberam aconselhamento geral. 88 % consideraram-nas úteis para a sua alimentação, contra 72 % (Nielsen and El-Sohemy, Genes & Nutrition, 2012).

Para a tua farmácia, isto significa: a confiança é um adiantamento. O teu cliente concede-a na primeira conversa – e a tua equipa retribui-a com cada resposta clara e honesta. Este artigo mostra-te como preparar a tua equipa para isso.

O que a tua equipa deve saber

Nem todos na equipa precisam da mesma profundidade. Mas estas seis áreas pertencem a qualquer farmácia que ofereça saúde personalizada:

Área de conhecimento	O que abrange	Quem precisa
Fundamentos de genética	o gene como planta de construção, duas cópias do gene, «funcional» e «comprometido» como simplificação deliberada	todos os que aconselham
Nutrientes e fórmula	genes, questionário e valores sanguíneos como base; os valores sanguíneos prevalecem; doses diárias para 90 dias	aconselhamento
Processo e amostra de saliva	informação, consentimento, amostra segundo as instruções, 4 dias de análise no laboratório mais o envio	todos os que têm contacto com clientes
Direito e proteção de dados	estilo de vida ou medicina, consentimento, quem vê o relatório	responsável do projeto, aconselhamento
Linguagem e limites	alegações autorizadas, nenhuma referência a doenças, relatório em vez de parecer médico	todos, incluindo redes sociais
Levantamento e nova encomenda	entrega dos produtos, ritmo de 90 dias, perguntas sobre a toma	equipa do balcão

Como surge a fórmula personalizada é explicado em Micronutrientes personalizados; o processo passo a passo é mostrado em O processo de aconselhamento na farmácia.

A NOVO Academy: conhecimentos a pedido

A NOVO Academy é o programa de formação da Novogenia. Em palestras em vídeo, o Dr. Daniel Wallerstorfer, biólogo molecular e fundador da Novogenia, explica a ciência por detrás das análises genéticas.

Característica	NOVO Academy
Custo	gratuita
Âmbito	cerca de 5 horas de vídeo por idioma
Comprovativo	um certificado por cada tema concluído
Obrigatória?	não – opcional para os parceiros
Idiomas	alemão, inglês, checo, francês, português, italiano, neerlandês

Particularmente relevantes para uma equipa de farmácia são as palestras «Comer de Forma Saudável Segundo os Seus Genes», «Suplementação Personalizada» e «Pele Saudável e Aparência». Todos os temas e as respetivas perguntas-chave estão na página da NOVO Academy. Como os vídeos podem ser vistos a qualquer momento, a formação também se adapta ao trabalho por turnos: cada um aprende quando o horário o permite.

Papéis na equipa: quem faz o quê?

Uma oferta personalizada funciona como uma estafeta: cada passagem de testemunho tem de funcionar. Por isso, decide quem corre que percurso. Numa farmácia pequena, uma pessoa pode assumir vários papéis.

Papel	Tarefas	A que estar atento
Responsável do projeto	escolher o modelo, definir o processo, aprovar o texto de consentimento e a publicidade	enquadramento jurídico em cada país, proteção de dados
Aconselhamento	primeira conversa, informação, conversa sobre o relatório, recomendação de produtos	primeiro o objetivo, nenhum diagnóstico, as questões médicas vão para médicos
Amostra de saliva e envio	explicar as instruções, verificar a atribuição, enviar a amostra	instruções do kit; na Suíça, amostra recolhida na presença do farmacêutico que requisita a análise (artigo 34.º, n.º 3, da GUMG)
Balcão e levantamento	entregar os produtos, explicar a toma, marcar a próxima visita	ritmo de 90 dias, anotar perguntas e transmiti-las
Comunicação	montra, website, redes sociais	apenas formulações aprovadas

Na Suíça, aplica-se ainda o seguinte: as análises sobre nutrição, desporto e bem-estar são requisitadas por profissionais de saúde enumerados no artigo 40.º da GUMV – numa farmácia, isso significa farmacêuticos autorizados a exercer sob a sua própria responsabilidade profissional. Planeia a sua presença na recolha da amostra.

As palavras certas: formulações para o aconselhamento

Um vocabulário comum evita que os clientes ouçam duas explicações diferentes de dois membros da equipa. Estes exemplos são um ponto de partida:

Situação	Soa bem	Melhor não
Abertura	«O que gostaria de alcançar nos próximos meses?»	«O teste diz-lhe o que lhe falta.»
O que é a análise	«A análise mostra como o seu corpo processa, por exemplo, a cafeína, a lactose ou o folato. Não é um diagnóstico.»	«Assim conseguimos detetar doenças precocemente.»
Explicar um resultado	«No seu caso, este gene funciona de forma limitada. O que isso significa para si depende também da alimentação, do exercício e do sono.»	«Os seus genes determinam o seu peso.»
Falar de um produto	«A partir do seu relatório pode ser derivada uma mistura de nutrientes – se quiser, mostro-lha.»	«Sem a mistura, o teste não serve para nada.»
Questão médica	«Essa é uma questão médica – a pessoa certa para lhe responder é o seu médico.»	uma avaliação própria de uma doença ou terapêutica
Medicamentos	«Se altera ou não um medicamento é uma decisão do seu médico assistente.»	«Segundo o teste, pode baixar a dose.»

Nas afirmações sobre nutrientes, a tua equipa usa apenas alegações autorizadas na sua redação oficial, como «O magnésio contribui para a redução do cansaço e da fadiga» (Regulamento (UE) n.º 432/2012). As regras para a publicidade são explicadas em Publicidade a serviços de saúde; como explicar relatórios sem exageros é mostrado em Explicar um relatório genético com clareza.

Seis perguntas de clientes a que todos sabem responder

Ao balcão, as perguntas raramente surgem pela ordem do processo. Ajuda se todos na equipa conhecerem estas respostas:

«Quanto tempo demora?» A análise demora 4 dias no laboratório, mais o envio da amostra e a produção dos produtos.
«Quem vê o meu resultado?» Isso é combinado previamente no consentimento. Na Novogenia, a farmácia decide se vê os relatórios dos seus clientes.
«Posso receber o relatório na minha língua?» Os relatórios estão disponíveis em até 18 idiomas, em formato digital através de um portal seguro e impressos a pedido.
«Tenho de repetir o teste?» Em regra, não – os seus genes não mudam ao longo da vida. Em cada novo ciclo de produção, porém, a fórmula é recalculada, por exemplo com um questionário atualizado ou novos valores sanguíneos.
«O que acontece a seguir?» Levanta os seus produtos na farmácia. Uma entrega de doses diárias dura 90 dias; depois segue-se a próxima.
«Isto é um medicamento?» Não. Os suplementos alimentares personalizados são géneros alimentícios e não substituem uma alimentação equilibrada nem um tratamento médico.

O que acontece depois da primeira entrega e como acompanhas os clientes é descrito em Novas encomendas e subscrições: fidelizar clientes.

O teu plano de formação em seis passos

Lançar a base: todos os que têm contacto com clientes veem as palestras relevantes da NOVO Academy – ao seu ritmo, dentro do horário de turnos.
Acordar uma linguagem comum: cria um pequeno glossário e uma lista de formulações aprovadas, também para o telefone e as redes sociais.
Percorrer o processo: percorram juntos todos os passos uma vez – do consentimento e da amostra de saliva ao levantamento.
Treinar conversas: simulem conversas sobre o relatório, incluindo os momentos difíceis: perguntas sobre uma doença, sobre medicamentos ou sobre o preço.
Começar a pares: membros da equipa experientes e novos conduzem juntos as primeiras conversas.
Recolher perguntas e atualizar: anota o que os clientes perguntam e completa as tuas respostas. Atualiza os conhecimentos sempre que for acrescentado um novo produto ou uma nova análise.

O que a formação não muda

A formação alarga os conhecimentos da tua equipa – não altera o enquadramento jurídico. As análises médicas continuam reservadas aos médicos sempre que a lei o exija; na Alemanha, isso inclui a farmacogenética (§ 3, ponto 7, alínea c), e § 7 da GenDG). O que se aplica na Alemanha, na Áustria e na Suíça está resumido em Legislação: o que as farmácias devem ter em conta.

Um certificado da NOVO Academy mostra que alguém concluiu um tema. Chama-lhe exatamente isso – e não cries a impressão de uma qualificação oficial.

Lista de verificação: a tua equipa está pronta?

Todos os papéis estão atribuídos e são conhecidos, incluindo os substitutos.
Todos os que têm contacto com clientes conhecem os fundamentos da NOVO Academy.
O glossário e as formulações aprovadas estão no posto de aconselhamento.
O processo foi percorrido uma vez do princípio ao fim.
Todos sabem quando encaminhar para um médico.
Na Suíça, a presença do farmacêutico que requisita a análise na recolha da amostra está planeada.
As perguntas frequentes são recolhidas e discutidas regularmente.

Perguntas frequentes

Quanto custa a NOVO Academy?

Nada. A NOVO Academy é gratuita. É composta por palestras em vídeo do Dr. Daniel Wallerstorfer sobre a ciência por detrás das análises genéticas da Novogenia – cerca de 5 horas de vídeo por idioma.

A minha equipa tem de fazer a Academy?

Não. A NOVO Academy não é obrigatória para os parceiros. Quem explica relatórios e aconselha sobre suplementos alimentares deve, no entanto, dominar os fundamentos – e a Academy é uma boa forma, gratuita, de lá chegar.

Em que idiomas está disponível a formação?

Em sete idiomas: alemão, inglês, checo, francês, português, italiano e neerlandês. Isso ajuda equipas em que nem todos têm a língua local como primeira língua. Os temas variam ligeiramente consoante o idioma; a visão geral atual está na página da NOVO Academy.

A minha equipa recebe um certificado?

Sim, por cada tema concluído. Chama-lhe exatamente isso na tua comunicação: um certificado da NOVO Academy para o tema respetivo. Não substitui uma qualificação oficial nem uma licença profissional.

Quem na equipa trata da amostra de saliva?

Na Alemanha e na Áustria, o cliente dá a amostra de saliva seguindo as instruções do kit; um membro da equipa com formação explica os passos e garante que a amostra é atribuída sem ambiguidade. Na Suíça, a amostra para as análises de estilo de vida é recolhida na presença do farmacêutico que requisita a análise (artigo 34.º, n.º 3, da GUMG).

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Nota: Este guia contém informação geral para empresas e profissionais e não substitui aconselhamento médico ou jurídico. As características genéticas determinadas numa análise genética estão bem documentadas (cada gene incluído é sustentado por, pelo menos, três estudos independentes); as recomendações daí derivadas são conclusões lógicas, não estão cientificamente comprovadas. A regulamentação pode mudar; salvo erros e alterações.