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Former l’équipe de la pharmacie : connaissances, rôles et les bons mots
En matière d’informations génétiques, les gens font confiance aux professionnels : dans un essai randomisé, la plupart des participants ont désigné un laboratoire de recherche universitaire (47 %) ou un professionnel de santé (41 %) comme la meilleure source d’informations génétiques exactes. Pour que votre équipe soit à la hauteur de cette confiance, il lui faut trois choses : des connaissances sur les gènes et les nutriments, des rôles clairs du prélèvement de salive au renouvellement, et des formulations qui conseillent au lieu de promettre. La NOVO Academy de Novogenia apporte l’expertise : gratuite, environ 5 heures de vidéo par langue, avec un certificat pour chaque thème achevé, en sept langues et facultative pour les partenaires.
La confiance est une avance
À qui les gens font-ils confiance en ce qui concerne leurs gènes ? Des chercheurs de l’Université de Toronto ont posé précisément cette question. La plupart des participants à leur essai randomisé ont désigné un laboratoire de recherche universitaire (47 %) ou un professionnel de santé (41 %) comme la meilleure source d’informations génétiques personnelles exactes ; une entreprise de tests génétiques vendus directement aux consommateurs a recueilli le moins de voix (12 %) (Nielsen, Shih and El-Sohemy, Journal of Nutrigenetics and Nutrigenomics, 2014).
Et lorsque des professionnels expliquent bien les résultats, ceux-ci portent. Dans une autre étude du même groupe, 93 % des participants ayant reçu des conseils alimentaires fondés sur les gènes ont déclaré comprendre leurs recommandations – contre 78 % de ceux qui avaient reçu des conseils généraux. 88 % les ont jugées utiles pour leur alimentation, contre 72 % (Nielsen and El-Sohemy, Genes & Nutrition, 2012).
Pour votre pharmacie, cela signifie : la confiance est une avance. Votre client l’accorde lors du premier entretien – et votre équipe la rembourse à chaque réponse claire et honnête. Cet article vous montre comment organiser votre équipe pour y parvenir.
Ce que votre équipe doit savoir
Tout le monde dans l’équipe n’a pas besoin du même niveau d’approfondissement. Mais ces six domaines ont leur place dans toute pharmacie qui propose la santé personnalisée :
| Domaine de connaissances | Contenu | Qui en a besoin |
|---|---|---|
| Bases de la génétique | le gène comme plan de construction, deux copies du gène, « fonctionnel » et « altéré » comme simplification délibérée | toute personne qui conseille |
| Nutriments et formule | gènes, questionnaire et valeurs sanguines comme base ; les valeurs sanguines priment ; portions journalières pour 90 jours | conseil |
| Déroulement et échantillon de salive | information, consentement, prélèvement selon le mode d’emploi, 4 jours d’analyse au laboratoire plus l’expédition | toute personne en contact avec les clients |
| Droit et protection des données | lifestyle ou médecine, consentement, qui voit le rapport | responsable de projet, conseil |
| Langage et limites | allégations autorisées, pas de références à des maladies, rapport au lieu de compte rendu médical | tout le monde, réseaux sociaux compris |
| Retrait et renouvellement | remise des produits, rythme de 90 jours, questions sur la prise | équipe au comptoir |
La façon dont la formule personnalisée est établie est expliquée dans Micronutriments personnalisés ; le déroulement étape par étape est présenté dans Le déroulement du conseil en pharmacie.
La NOVO Academy : l’expertise à la demande
La NOVO Academy est le programme de formation de Novogenia. Dans des conférences vidéo, le Dr Daniel Wallerstorfer, biologiste moléculaire et fondateur de Novogenia, explique la science qui sous-tend les analyses génétiques.
| Caractéristique | NOVO Academy |
|---|---|
| Coût | gratuit |
| Contenu | environ 5 heures de vidéo par langue |
| Justificatif | un certificat pour chaque thème achevé |
| Obligatoire ? | non – facultative pour les partenaires |
| Langues | allemand, anglais, tchèque, français, portugais, italien, néerlandais |
Les conférences « Manger sainement selon vos gènes », « Supplémentation personnalisée » et « Peau saine et apparence » sont particulièrement pertinentes pour une équipe officinale. Tous les thèmes et leurs questions clés figurent sur la page NOVO Academy. Comme les vidéos peuvent être regardées à tout moment, la formation s’adapte aussi au travail posté : chacun apprend quand le planning le permet.
Les rôles dans l’équipe : qui fait quoi ?
Une offre personnalisée fonctionne comme une course de relais : chaque passage de témoin doit réussir. Décidez donc qui court quel relais. Dans une petite pharmacie, une même personne peut tenir plusieurs rôles.
| Rôle | Tâches | Points de vigilance |
|---|---|---|
| Responsable de projet | choisir le modèle, définir le déroulement, valider le texte de consentement et la publicité | cadre juridique de chaque pays, protection des données |
| Conseil | premier entretien, information, entretien de restitution, recommandation de produit | d’abord l’objectif, pas de diagnostic, les questions médicales vont au médecin |
| Échantillon de salive et envoi | expliquer le mode d’emploi, vérifier l’attribution, envoyer l’échantillon | mode d’emploi du kit ; en Suisse, prélèvement en présence du pharmacien prescripteur (art. 34, al. 3, LAGH) |
| Comptoir et retrait | remettre les produits, expliquer la prise, fixer le prochain rendez-vous | rythme de 90 jours, noter les questions et les transmettre |
| Communication | vitrine, site web, réseaux sociaux | uniquement des formulations validées |
En Suisse, s’applique en outre ce qui suit : les analyses portant sur l’alimentation, le sport et le bien-être sont prescrites par les professionnels de la santé visés à l’art. 40 de l’OAGH – dans une pharmacie, cela signifie des pharmaciens habilités à exercer sous leur propre responsabilité professionnelle. Prévoyez leur présence lors du prélèvement.
Les bons mots : formulations pour le conseil
Un vocabulaire commun évite que les clients entendent deux explications différentes de la part de deux membres de l’équipe. Ces exemples constituent un point de départ :
| Situation | Formulation juste | Plutôt pas |
|---|---|---|
| Ouverture | « Que souhaitez-vous atteindre au cours des prochains mois ? » | « Le test vous dit ce qui vous manque. » |
| Ce qu’est l’analyse | « L’analyse montre comment votre organisme transforme, par exemple, la caféine, le lactose ou les folates. Ce n’est pas un diagnostic. » | « Cela nous permet de détecter les maladies à un stade précoce. » |
| Expliquer un résultat | « Chez vous, ce gène fonctionne de manière limitée. Ce que cela signifie pour vous dépend aussi de l’alimentation, de l’activité physique et du sommeil. » | « Vos gènes déterminent votre poids. » |
| Aborder un produit | « On peut déduire un mélange de nutriments de votre rapport – si vous le souhaitez, je vous le montre. » | « Sans le mélange, le test ne sert à rien. » |
| Question médicale | « C’est une question médicale – votre médecin est la bonne personne à qui la poser. » | votre propre évaluation d’une maladie ou d’une thérapie |
| Médicaments | « C’est votre médecin traitant qui décide si vous modifiez un médicament. » | « D’après le test, vous pouvez réduire la dose. » |
Pour les déclarations sur les nutriments, votre équipe utilise uniquement des allégations autorisées dans leur formulation officielle, comme « Le magnésium contribue à réduire la fatigue » (règlement (UE) n° 432/2012). Les règles relatives à la publicité sont expliquées dans Publicité pour les prestations de santé ; la façon d’expliquer les rapports sans exagérer est présentée dans Expliquer clairement un rapport génétique.
Six questions de clients auxquelles chacun sait répondre
Au comptoir, les questions arrivent rarement dans l’ordre du déroulement. Il est utile que chacun dans l’équipe connaisse ces réponses :
- « Combien de temps cela prend-il ? » L’analyse dure 4 jours au laboratoire, plus l’expédition de l’échantillon et la fabrication des produits.
- « Qui voit mon résultat ? » Vous en convenez au préalable dans le consentement. Chez Novogenia, la pharmacie décide si elle voit les rapports de ses clients.
- « Puis-je obtenir le rapport dans ma langue ? » Les rapports sont disponibles en 18 langues maximum, en version numérique via un portail sécurisé et imprimés sur demande.
- « Dois-je refaire le test ? » En règle générale, non – vos gènes ne changent pas au cours de votre vie. À chaque nouvelle production, la formule est toutefois recalculée, par exemple avec un questionnaire mis à jour ou de nouvelles valeurs sanguines.
- « Et ensuite ? » Vous venez chercher vos produits à la pharmacie. Une livraison de portions journalières couvre 90 jours ; puis la suivante arrive.
- « Est-ce un médicament ? » Non. Les compléments alimentaires personnalisés sont des denrées alimentaires et ne remplacent ni une alimentation équilibrée ni un traitement médical.
Ce qui se passe après la première livraison et comment accompagner les clients est décrit dans Renouvellements et abonnements : fidéliser la clientèle.
Votre plan de formation en six étapes
- Poser les bases : toute personne en contact avec les clients regarde les conférences pertinentes de la NOVO Academy – à son rythme, dans le cadre du planning.
- Convenir d’un langage commun : créez un court glossaire et une liste de formulations validées, y compris pour le téléphone et les réseaux sociaux.
- Parcourir le déroulement : passez ensemble une fois toutes les étapes en revue – du consentement et du prélèvement de salive jusqu’au retrait.
- S’exercer aux entretiens : jouez des entretiens de restitution en jeu de rôle, y compris les moments délicats : questions sur une maladie, sur des médicaments ou sur le prix.
- Démarrer en binôme : membres expérimentés et nouveaux mènent ensemble les premiers entretiens.
- Recueillir les questions et rafraîchir : notez ce que demandent les clients et complétez vos réponses. Actualisez vos connaissances chaque fois qu’un nouveau produit ou une nouvelle analyse s’ajoute.
Ce que la formation ne change pas
La formation élargit les connaissances de votre équipe – elle ne modifie pas le cadre juridique. Les analyses médicales restent réservées aux médecins là où la loi l’exige ; en Allemagne, cela inclut la pharmacogénétique (§ 3, point 7, lettre c, et § 7 GenDG). Ce qui s’applique en Allemagne, en Autriche et en Suisse est résumé dans Droit : ce que les pharmacies doivent prendre en compte.
Un certificat NOVO Academy atteste que quelqu’un a achevé un thème. Désignez-le exactement ainsi – et ne donnez pas l’impression d’une qualification reconnue par l’État.
Checklist : votre équipe est-elle prête ?
- Tous les rôles sont attribués et connus, suppléants compris.
- Toute personne en contact avec les clients connaît les bases de la NOVO Academy.
- Le glossaire et les formulations validées sont disponibles au poste de conseil.
- Le déroulement a été parcouru une fois en entier.
- Chacun sait quand orienter vers un médecin.
- En Suisse, la présence du pharmacien prescripteur lors du prélèvement est planifiée.
- Les questions fréquentes sont recueillies et discutées régulièrement.
Questions fréquentes
Combien coûte la NOVO Academy ?
Mon équipe doit-elle suivre l’Academy ?
Dans quelles langues la formation est-elle disponible ?
Mon équipe reçoit-elle un certificat ?
Qui, dans l’équipe, s’occupe de l’échantillon de salive ?
À lire aussi: NOVO Academy · Se former avec la NOVO Academy · Expliquer clairement un rapport génétique
La santé personnalisée dans votre pharmacie ?
Parlez-nous de votre pharmacie et de vos clients – nous vous montrerons quel modèle vous convient.
Soumettre votre projet →Offre pour les pharmaciesRemarque : Ce guide fournit des informations générales destinées aux entreprises et aux professionnels et ne remplace pas un avis médical ou juridique. Les caractéristiques génétiques déterminées dans une analyse génétique sont bien documentées (chaque gène inclus est étayé par au moins trois études indépendantes) ; les recommandations qui en découlent sont des conclusions logiques, non prouvées scientifiquement. La réglementation peut évoluer ; sous réserve d’erreurs et de modifications.